Рейтинг Рунета: нужен ли агентству телефон на сайте

Во время аудита продаж Рейтинг Рунета выяснил, что:

• 37% иногда не отвечают на звонки с 09:00 до 18:00 мск (проверили прозвоном);
• У 52% проблемы с качеством связи — плохо слышно, связь прерывается, посторонние звуки;
• 46% плохо или равнодушно отвечают на звонки («ой, погодите, кофе убежало»);
• 47% неправильно начинают разговор: «ало», «слушаю», «да»;
• 50% не озвучивают название компании, когда отвечают на звонок, а 71% не представляются, когда отвечают на звонок;
• 96% не перезванивают, если пропустили звонок или разговор прервался.

Несколько маркетологов поделились своим мнением на этот счет:

В целом агентства можно понять — кому в 2023 (почти в 2024) году нужны клиенты, которые звонят? И, скорее всего, половина из этих клиентов еще и не звонит, а звОнит. С такими работать — себя не уважать. Доля шутки в этом есть, конечно. Но реально звонки — это прошлый век и вообще не показатель. Что, Виталик Шахматов [примечание: Digital CMO Hoff] будет звонить на ресепшн агентства, чтобы позвать их в тендер?

Давайте еще будем бороться за тех, кто голубей присылает. Пусть живут в своем каменном веке и не пересекаются с нормальными людьми.

Только вчера с коллегой обсуждали, что клиенты все меньше доверяют форме заявки на сайте, а сразу пишут на почту/звонят/пишут в телеграм. Не доверяют звонкам, потому что им очень долго перезванивают.

У нас из 100 последних входящих лидов пришел только 1 звонок по телефону, остальные все через мессенджеры. Ну 1% потери входящих лидов переживем как-то. Я думаю вообще телефон убрать с сайта.

Если речь про работу с крупным бизнесом, то конечно, вряд ли кто-то будет звонить и консультироваться по услуге.

Проверка гипотезы

В итоге нам стало интересно проверить гипотезу «телефоны для диджитал-агентства — каменный век». Без оценочного суждения, просто: вот есть допущение и надо его каким-то образом подтвердить или опровергнуть.

Зачем? Чтобы приблизиться к пониманию, нужен ли вообще такой канал коммуникации. Если совсем не нужен, то агентство может, например:

• сосредоточиться на общении в других каналах;
• не платить за выделенный номер;
• не покупать колл-трекинг;
• не вписывать номер телефона на сайте (небольшая, но экономия визуального пространства в дизайне);
• не бояться, что, игнорируя телефон, ты упустишь интересные заказы.

Что мы сделали?

1. Опрос 110 агентств

У нас есть телеграм-канал «Агентская» (1576 подписчиков) с агентствами разных профилей — от разработчиков до креативщиков.

Мы опубликовали там анкету с тремя вопросами:

Всего в опросе поучаствовали 110 агентств.

Результаты:

Что мы видим?

Во-первых, телефон вполне себе работает как средство связи.

Во-вторых, по телефону звонит достаточное количество заказчиков, которые проходят скоринг.

Напомним, что опрос мы решили сделать после фразы «Скорее всего, половина из этих клиентов еще и не звонит, а звОнит. С такими работать — себя не уважать».

2. Мнение клиентов по поводу необходимости наличия телефона на сайте агентства

Чтобы свериться не только с агентствами, мы спросили об этом заказчиков. Что нам ответили:

Игорь Заиченко, руководитель группы маркетинговых проектов Петровича:

«Я считаю, что телефон абсолютно нормальное средство связи. По крайней мере, для меня это далеко не анахронизм. Почему: первично пообщаться, позвонить в компанию, что-то у них спросить, просто понять, как они общаются, коммуницируют — это часто хорошо. Ты можешь таким образом найти ответы на многие вопросы.

Telegram или Slack для звонков — вопрос этики. Кто-то считает, что звонить в мессенджеры обыденно. Но мне такие звонки не очень комфортны.

Также для крупных компаний наличие телефона важно, когда агентство участвует в тендере. Зачастую и в тендерной документации, и в контракте прописываются средства связи: электронная почта и телефон.

Бывают случаи, когда агентство прошло в тендер, а потом неожиданно из него вылетело. Они не понимают, почему, а со стороны заказчика им говорят: у вас указан телефон, но на него нельзя дозвониться. Или телефона вообще нет. Нашей службе безопасности это не понравилось.

Будут ли люди на стороне клиента разбираться в такой ситуации? Мы можем внимательнее посмотреть — возможно, ребята хорошие диджитальщики и пренебрегают телефоном, так сложилось. Но какие-то другие клиенты могут так глубоко не копать.

Поэтому я считаю, что время телефона еще не прошло».

Виталий Шахматов, Digital CMO Hoff:

«Я совершенно точно не буду звонить в агентство по телефону, указанному на сайте, так как не получу ни грамма нужной мне информации. Скорее, я позвоню нужному мне ЛПР в агентстве и объясню, что я хотел бы получить. Если у меня не будет контактов ЛПР, то лучше узнаю их через свой нетворк.

Думаю, что телефон актуален только для небольших клиентов, тех, кто не обладает нужным нетворком в данной сфере».

Павел Левченко, руководитель отдела маркетинга Biglion:

«Я бы звонил. Но я бывший продажник, который 6 лет звонил.

Пользуюсь телефоном компании, если мне нужно что-то быстро получить, узнать. Если не хочется ждать, пока дойдет очередь до моей заявки, оставленной через форму обратной связи.

Чем больше ты затягиваешь какой-то вопрос, тем больше остается незаконченных дел. Мне легче сразу набрать номер, связаться с нужным человеком и быстро все решить».

Насколько получилось проверить гипотезу?

Это был простой опрос, и мы пока не знаем сегментацию агентств по роду деятельности: возможно, классные лиды приходят сммщикам, а разработчикам телефон — как зайцу пятая нога.

Подписывайтесь на наш Телеграм-канал, чтобы не пропускать новые статьи.