Каким должен быть сервис в клиниках эстетической медицины

Александр, как Вы считаете, без чего не может существовать сервис в клинике эстетической медицины? 

Любой сервис независимо от уровня организации, будь то клиника или отель, должен в первую очередь состоять из внимания к клиенту. Даже минимальный уровень сервиса обязательно должен быть заточен на то, чтобы решить вопрос или проблему, с которой обращается пациент. Причем произойти это должно в самые короткие сроки и с минимальным дискомфортом. Вариантов обслуживания достаточно много и все они дополняют друг друга. 

Первое, о чем нужно обязательно помнить, что пациенты клиник эстетической медицины достаточно требовательны к оказываемым услугам, так как они прежде всего требовательны к себе, раз хотят быть красивее и ярче.  И, думаю, излишне будет говорить, что в приеме пациента все должно быть вовремя и четко. Прием в клинике высокого уровня можно сравнить с танцами в паре, где партнер — это персонал клиники, именно он задает темп и ведет в танце, а партнерша — это пациент, которая наслаждается танцем. В последние несколько лет все больше и больше людей стали понимать, что мало быть красивым снаружи, но нужно быть еще и здоровым в принципе, чтобы внешняя красота по-настоящему сияла. В связи с этим в клинике эстетической медицины современного формата и высокого уровня должен быть предоставлен комплекс услуг и специалистов не только эстетического профиля, но и специалистов превентивной и интегративной медицины. На мой взгляд, в таком тандеме можно добиться истинной красоты и здоровья и сделать пациента по настоящему счастливым.

Эстетическая медицина — это эмоциональная медицина. И подавляющее большинство пациентов хотят эти положительные эмоции получать и их проживать. Поэтому еще одна деталь, без которой невозможен настоящий сервис — это жизнерадостный, отзывчивый, вежливый, ненавязчивый, эмпатичный персонал.

Какой сервис должен быть в клиниках сегмента комфорт, бизнес или бизнес+?

Самое главное, с чего хочу начать, что независимо от того, как позиционирует себя клиника, не должен страдать конечный результат. Клиника более высокого уровня может себе позволить и высокотехнологичное, современное, дорогостоящее оборудование и более выгодные условия для персонала и прочие условия работы. И, как следствие, может заинтересовать и привлечь на работу специалистов более высокого уровня. Здесь важно уточнить, что клиника высокого уровня — это совсем необязательно что-то большое или широкая сеть филиалов. Я убежден, что медицина высокого уровня это вообще штучный, малосерийный продукт. Скорее всего это авторская клиники, бутиковый формат с комфортными и понятными условиями для персонала. В таких форматах руководство клиники понимает, что настоящим профессионалам своего дела важно не только финансовое благополучие, но также личностное и профессиональное развитие. 

Сервис в организациях бизнес и бизнес+ должен быть предвосхищающим и удивляющим. Кто-то посчитает это приятными мелочами, но это не так, это как раз сервис высокого уровня. Четкий фирменный стиль, подобранный фирменный аромат, определенный сорт кофе, сухофруктов и орехов. Когда это подготовлено для пациентов, то обязательно находит у них отклик. Важно создать приятный ассоциативный ряд в сознании клиента, чтобы ему хотелось окунуться в него снова и снова. Необходимо понимать, что высокий сервис в клиниках бизнес и выше должен быть ненавязчивый. Необходимо предугадывать вопросы и желания клиента. И здесь нет мелочей, здесь все важно.

О чем можно, нужно и стоит разговаривать с клиентом во время его визита?

Разговаривать можно и нужно. И здесь все зависит от того, кто с ним говорит? Важна персонализация каждого пациента. При первом визите помимо той проблемы, с которой обратился пациент и о которой он расскажет только доктору, мы стараемся узнать о пациенте как можно больше. Разумеется, делать это надо вежливо и корректно. Мы должны узнать, что он любит и не любит, какие у него привычки, увлечения и особенности характера. И в последующих визитах мы это все вспомним и ему будет очень приятно, к тому же, мы уже не будем докучать ненужными вопросами. 

Задавать вопросы медицинского характера о проблеме или заболевании у стойки администратора, консультация доктором в холле — все это я считаю категорически неправильным. Чтобы этого избежать необходимо разработать и ввести стандарты консультации, где по порядку записано, что обязательно должен спросить администратор, доктор. В конце приема есть закрывающие вопросы: например, врач обязательно должен спросить, все ли понятно пациенту и остались ли у него какие-то вопросы. Вообще полнота сбора анамнеза у пациента — это целая наука и врач этому учится годами.  Но это фундамент предстоящего лечения, назначения процедур и конечного результата. 

В чем заключается профессионализм врача? 

Многие врачи, например, считают, что они умеют хорошо лечить. И вести медицинскую документацию правильно или вообще ее не вести, им это не обязательно и не важно. Я такого доктора на работу не возьму, потому что он пренебрегает важными правилами и самостоятельно делает выводы. С таким же успехом он может решить, что немного просроченный препарат не так уж и критично, или перед операцией достаточно только помыть руки мылом без соблюдения всех этапов обработки рук. И неизвестно, что еще может прийти ему в голову. 

Без преувеличения, во главе профессионализма врача стоит прежде всего опыт. При очень хороших интеллектуальных данных, отличных базовых знаниях, полученных в институте, и большой заинтересованности доктора оценивать его, как профессионала можно минимум через 5-7 лет постоянной практики в специальности. Раньше сформировать правильное клиническое мышление, освоить дифференциальную диагностику под силу только гениальным личностям. Врач, как и любой другой профессионал должен постоянно повышать свою квалификацию и находиться в среде таких же как он единомышленников и профессионалов.

Как создать себе «клиента на всю жизнь»?

Рецепт очень прост — это внимательное, небезразличное, грамотное, профессиональное отношение к пациенту. Умение сопереживать его состоянию. Как это не парадоксально звучит из уст владельца частной клиники, но врач не должен думать о заработке в первую очередь, он должен сконцентрировать все свое внимание на возможности помочь пациенту и добиться 100% результата. А что касается стоимости процедур, то она такая какая есть и доктор не должен стесняться ее озвучивать. В наших клиниках врачи всегда знают из чего формируется цена и могут при необходимости разъяснить. Почему я делаю на этом акцент? Потому что врач должен быть предельно честным с пациентом и отвечать за свою работу.  Для формирования хорошей репутации необходимо годами делать свою работу хорошо, не допуская ошибок, транслировать правильные ценности, придерживаться своих принципов.  Медицина — это именно та сфера, где цена ошибки очень высока, и одна ошибка может перечеркнуть многолетнюю работу врача и клиники. Поэтому внимание к репутации особенно важно. Клиенты, к счастью, это тоже понимают. Так и формируется взаимное доверие и дружба с пациентами на долгие годы, а может и на всю жизнь.