Как цифровые ИТ-инструменты помогают выстраивать клиентский сервис

На мероприятии выступил руководитель направления комплексных решений MANGO OFFICE Александр Воронкин с темой «Улучшение клиентского опыта за счет создания коммуникационной экосистемы». Он рассказал об инструментах, которые помогают бизнесу улучшить клиентский сервис и как с их помощью эффективно оценивать результаты работы сотрудников.

Александр Воронкин выделил несколько критериев, по которым клиенты оценивают качество сервиса. По их мнению, обслуживание считается отличным, если обращения рассматриваются быстро, поддержка доступна 24/7, связаться с ней можно любым удобным способом, а специалисты компании в меру проактивны и чутко относятся к проблеме покупателя.

«Сегодня необходимый уровень сервиса уже невозможно выстроить без использования цифровых ИТ-инструментов, — сказал эксперт. — Специализированные сервисы для коммуникаций — это драйвер бизнеса, который позволяет ему работать эффективнее. Внедрение инструментов профессиональной обработки звонков в цифровых каналах, настройка умной маршрутизации, подключение расшифровки и автоматического анализа разговоров операторов с клиентами, мгновенные оповещения о проблемах на линии, — все это позволяет в разы повысить уровень сервиса бизнесу из различных отраслей».

В качестве примера спикер привел кейсы компаний, которые отметили существенный рост клиентского сервиса после внедрения коммуникационной платформы MANGO OFFICE. Среди них — один из флагманов российской туротрасли и крупный национальный исследовательский центр в Санкт-Петербурге.

Александр Воронкин добавил, что особое влияние на клиентский сервис оказывает омниканальность — синхронизация между собой каналов связи, через которые клиент обращается в компанию.

«Использование независимых друг от друга каналов взаимодействия с клиентами делает процесс управления коммуникациями затруднительным. Если же компания выбирает взаимную интеграцию разрозненных каналов общения в единую систему, то бизнес получает возможность настраивать индивидуальное взаимодействие  с каждым клиентом», — подчеркнул Воронкин.

Отдельно эксперт выделил эффективность подключения автоматизированных помощников — голосовых роботов и чат-ботов. Они берут на себя задачи по ведению простых диалогов с клиентами, чем помогают получить оперативную реакцию на обращение клиентов и снизить нагрузку на сотрудников линии.