Клиентоцентричность: хайп или мастхэв

В гонке на больших скоростях бизнеса всегда хочется оставаться первым для клиента и внедрить последние технологии и практики. Поэтому о клиентоцентричности сегодня говорят за завтраком, обедом и ужином — коллеги, партнеры, конкуренты. Что это — модная тенденция для тех, кто хочет быть в тренде или обязательный элемент для выживания на рынке? Давайте разбираться.

С первого взгляда может показаться, что клиентоцентричность — не более, чем новый способ сказать «мы заботимся о вас». Но давайте от обратного: в эпоху беспрецедентного доступа к информации и возможностям выбора теперь клиенты могут буквально одним щелчком мыши перейти к конкуренту, если их ожидания не оправдались. Приходится адаптироваться. Те, кто ставит клиента в центр своей стратегии, начинают выигрывать на длинной дистанции. Они не просто продают товары или услуги, они создают уникальные впечатления, которые заставляют клиентов возвращаться, а еще лучше — приводить новых клиентов.

На чем стоит сфокусироваться сегодня, чтобы добиться той самой клиентоцентричности?

• Персонализация. Современный потребитель ожидает индивидуального подхода. Согласно исследованию McKinsey, 71% потребителей ожидают персонализированного опыта от брендов. Именно поэтому компании активно внедряют технологии анализа данных, чтобы лучше понимать потребности каждого клиента и адаптировать под них свои бизнес-процессы;
• Омниканальность. Мир уже давно перешел от однонаправленного общения через один канал (например, телефон или email) к множеству каналов одновременно. Клиенты хотят получать поддержку и решать проблемы там, где им удобно: будь то мессенджеры, социальные сети или чат-боты;
• Скорость реакции. Времена, когда клиент был готов ждать ответа несколько дней, остались в прошлом. Быстрая реакция на запросы стала стандартом. Исследование Harvard business review показывает, что компании, отвечающие клиентам в течение часа, имеют в 7 раз больше шансов на успешную сделку;
• Эмоциональная связь. Это, пожалуй, самый важный аспект. Бренды, которые вызывают эмоции у своих клиентов, формируют лояльную аудиторию. Люди покупают не только продукты, но и истории, ценности, которыми делится бренд.

Как хороший клиентский опыт влияет на бизнес?

1. Увеличение лояльности. Лояльный клиент возвращается чаще и тратит больше. Исследования показывают, что увеличение уровня удержания клиентов всего на 5% может привести к росту прибыли на 25-95%;
2. Снижение затрат на привлечение новых клиентов. Счастливые клиенты становятся лучшими рекламщиками бренда. Они рекомендуют его друзьям и знакомым, что снижает затраты на маркетинг;
3. Конкурентное преимущество. В условиях высокой конкуренции именно качество обслуживания может стать решающим фактором выбора потребителя.

Теперь вы знаете, почему клиентоцентричность — не просто тренд, а необходимость для современного бизнеса. Если вы хотите улучшить клиентский опыт в вашей компании, начните с малого шага — проведите аудит текущих процессов. Этот первый шаг позволит вам создать уникальный клиентский опыт, который поможет вашему бизнесу выделиться среди конкурентов и добиться устойчивого роста.