Что делает менеджер по работе с корпоративными клиентами в бизнес-школе

Какова сфера ответственности менеджера по работе с корпоративными клиентами?
Сложный вопрос. В бизнес-школе ITC Group это взаимодействие с клиентом, с преподавателем и организационная часть оказания услуги. Полный цикл работы с клиентом. Моя задача подобрать тренера и организовать весь процесс так, чтобы корпоративные заказчики эффективно (то есть быстро, комфортно) решили свои внутренние задачи, связанные с обучением и развитием персонала. И, соответственно, выбирали бизнес-школу ITC Group как своего постоянного поставщика образовательных услуг.

Есть ли отличия в работе с частными клиентами и корпоративным заказчиком? Если есть, то какие? 

Как менеджер по работе с корпоративными заказчиками я не работаю с физическими лицами. Но среди наших клиентов есть небольшие компании, у которых нет выстроенной системы развития, все обучение ситуативно, под точечный запрос самого сотрудника или его руководителя. Здесь мы сталкиваемся с тем, что сам участник выбирает курс, выбирает учебный центр и занимается документальным оформлением и согласованием. 

Тут важны уровень сервиса и гибкость бизнес-школе ITC Group в организационных вопросах. Клиент, который увидел на сайте интересное предложение, отправил заявку и уже через 5 минут слышит в телефоне «Здравствуйте, это Бизнес-школа ITC» на 100% станет участником программы. 

Корпоративный клиент более бюрократичен, и в то же время более клиентоцентричен. Он ждет, что задача будет решена с максимальной пользой, будут закрыты потребности на разных этапах согласования и оказания услуги обучения: грамотно проконсультируют и обозначат варианты, сформируют коммерческое предложение с указанием только тех данных, которые клиенту необходимо видеть для проведения закупки, оперативно решат вопрос с оформлением договора и, конечно же, максимально комфортно организуют само обучение.

Важный момент, который стоит отметить как разницу работы с корпоративным заказчиком и конечным потребителем. Я и сам заказчик — посредники между участниками курса и преподавателем. Поэтому моя задача максимально полно представить курс и  программу через заказчика конечным потребителям услуги, чтобы еще на этапе подготовили выявить и на обучении удовлетворить реальные потребности участников и соответствовать ожиданиям. 

Кто корпоративный клиент у бизнес-школы ITC-Group?

Крупный и средний бизнес, государственные учреждения. Это компании с разветвленной организационной структурой или группы компаний с несколькими бизнес-единицами. Это компании, у которых часто есть свои внутренние корпоративные университеты, при этом повышение экспертности ключевых сотрудников они доверяют внешнему провайдеру. 

Какие самые частые и популярные запросы были в 2023 или 2024 году?

Софт-скиллы: тайм-менеджмент, эмоциональный интеллект, конфликт-менеджмент, внутренние и внешние коммуникации. Эти навыки полезны любому уровню сотрудников, поэтому они составляют примерно 80% запросов на корпоративное обучение в бизнес-школе ITC Group

Есть и сезонность запросов, к примеру, потребность в обучении специалистов отдела продаж чаще можно услышать в начале года, это связано со стратегией клиента на ближайший год увеличить выручку по какому-либо сегменту или за счет повышения внимания к повторным покупкам. Сотрудникам нужно дать знания и инструменты для реализации и, безусловно, зарядить на победы. 

В середине года чаще закрываются проблемные места внутри организации, связанные с изменениями. К примеру, сложности с внутрикорпоративными коммуникациями между внутренним заказчиком и внутренним исполнителем. Или вопросы внедрения новых технологий. Эти программы клиент также реализует в рамках планирования развития команды: без спешки, максимально подготавливая персонал к изменениям.
Конец года — это обучение по желанию команды.  

Какие встречались специфические или нестандартные запросы от корпоративных клиентов?

Это скорее история про нерелевантыне ожидания. Клиент пришел с запросом на обучение по перевозке опасных грузов, выделил важные вопросы, которые нужно учесть в программе. На предварительной встрече уже с непосредственными участниками выяснилось, что обучение им не требуется, им нужны контакты, с кем можно было бы вести переговоры. Задачи такого типа не относятся к сфере обучения и продуктов бизнес-школы. 

К специфичным я бы отнесла запросы на дополнительные услуги: организовать культурную программу или продумать план и реализовать мероприятия в рамках каких-то больших общекомандных встреч. Такие запросы бизнес-школа ITC Group по возможности решает.  
Запрос, который сейчас в работе: нужно провести обучение для 200 руководителей одновременно на теплоходе, что сложно, так как нет плавсредств, которые подходят по параметрам.  Будем искать решение. 

Как изменился корпоративный клиент в целом, как изменились компании и заказчики за последнее время? 

Лет 10 назад, когда учебных центров было немного, клиент выбирал преподавателя. Сейчас это тоже важный момент, но в первую очередь клиент определяется с провайдером и уже внутри него подбирает под запрос преподавателя-эксперта. 

Клиент стал более терпим к запросу от нас на общение с внутренним заказчиком. Если ранее HR отдел — замыкал на себе все задачи по развитию, то сейчас он делегирует часть руководителям релевантных департаментов.

Чаще стали формировать именно стратегию развития, а мы это видим в запросах на серию взаимосвязанных тематикой или участниками тренингов. 

Клиент максимально пользуется доступностью технологий в онлайн-обучении.  Например, перемешивая вопросы, которые важны бизнесу и конкретным людям. К примеру, в рамках одного договора мы можем закрыть тему межкультурных коммуникации для бизнеса и личных финансов. 

Что интересного/полезного или необычного бизнес-школа сейчас готова предложить корпоративному заказчику по сравнению с вольными тренерами?

Сейчас клиент старается выбрать в первую очередь провайдера, который закроет его потребности:

• в самом обучении с помощью вариативности тематик и пула преподавателей; 
• в надежности сотрудничества. Например, бизнес-школа ITC Group 20 лет на рынке, мы всегда в реестре надежных поставщиков, у нас есть лицензия, мы легко проходим проверки  со стороны служб безопасности, финансовых и бухгалтерских проверяющих;
• важна гибкость и оперативность коммуникаций;
• самое важное, пожалуй, если будут дополнительные запросы в процессе обучения, бизнес-школа  ITC Group располагает ресурсами (преподавателями) чтобы предложить альтернативу.

Что может стать причиной конфликта или недопонимания с корпоративным заказчиком и как этого лучше избежать? 

Задача моя и бизнес-школы ITC Group работать с преподавателями, результат которых мы можем спрогнозировать. Поэтому все новые эксперты проходят проверку в несколько уровней: детальное интервью, пробное занятие для небольшой группы, полноценный семинар и далее выход на корпоративный формат. 
Момент, который может случиться уже в процессе обучения: когда сами участники не четко знают цели, задачи и планируемые результаты обучения, их директивно спускают и ставят перед фактом. Тогда, чтобы избежать негатива, преподаватель вынужден подстраиваться под новые запросы, ориентироваться «на ходу».

Что нужно сделать или учесть корпоративному клиенту, чтобы получить максимум пользы и эффективности от обучения в бизнес-школе?

Когда клиент принимает решение провести какое-либо обучение, он всегда понимает, что с помощью образовательной программы он может решить свой проблемный вопрос, вот только саму проблему сформировать дается тяжело, поскольку видит уже ее последствия.
Возьму для примера запрос на тренинг по продажам. Задача простая, продажи без положительной динамики, нужно поднять выручку, при этом клиент, а это коммерческий директор, не может обозначить, что на уровне действий линейного персонала должно измениться. На каком этапе сбой? Был ли анализ? Как раньше решали эту задачу? Почему перестали работать? Что уже попробовали? 
Поэтому рекомендация — максимально подробно брифовать задачу сначала внутри коллектива, а потом корретировать с помощью бизнес-школы ITC Group 

Что нового планирует бизнес-школа ITC Group в 2024?

Мы ранее писали о том, что на основе утилиты формирования расписания на сайте, бизнес-школа ITC Group планирует внедрять в 2024 году новый формат мероприятий, которые пока никто не предлагает на рынке.

Мы соединим  потребность компаний развивать сотрудников через создание и работу с картой индивидуального развития и возможность бизнес-школы собирать спикеров, экспертов по разным темам и выстраивать системно-последовательный образовательный процесс.  Таким образом, в рамках нового продукта Бизнес-школа ITC Group предложит клиентам получить долгосрочный план обучения конкретного сотрудника или отдела, опираясь на карту индивидуального развития компании (отдела, конкретного сотрудника) с определенными критериями успеха, скажем через прохождение аттестации и рекомендациям по дальнейшим шагам.