AI, веб-портал и мобильное приложение: фокус развития 1С:ITILIUM

По словам Евгения Парамонова, руководителя Центра внедрения 1С:ITILIUM, в фокусе внимания разработчиков продукта в 2025 г. окажутся три главных направления развития — искусственный интеллект с применением методов машинного обучения, веб-портал и мобильное приложение «Итилиум+» для удобства использования продукта при выездном характере работы сервис-инженеров и технических специалистов. Напомним, с начала 2024 г. система 1С:ITILIUM развивается совместно Деснолом и фирмой «1С» и является преемником Итилиум и 1С:ITIL. Искусственный интеллект в Итилиум, разработчиком которого выступала компания «Деснол», стал активно применяться с релиза 5.0.0.4, выпущенного осенью 2022 г. Именно с этой версии системы появилась возможность использовать машинное обучение для автоматизации сразу ряда процессов.

«Согласно данным исследования Высшей школы экономики, результаты которого были опубликованы в конце октября, российские компании при внедрении и использовании технологий искусственного интеллекта предпочитали покупать в 2023 г. готовые программные продукты (лицензии), причем отечественной разработки, — отмечает Евгений Парамонов. — Система 1С:ITILIUM как раз относится к таким решениям и представляет широкие возможности для гибкой и удобной настройки интерфейса и функциональных возможностей под потребности и специфику конкретного бизнеса. Об этом говорят проекты внедрения, которые мы осуществляем в компаниях различной отраслевой специфики и масштаба бизнеса — от нефтеперерабатывающих предприятий и производителей фармацевтической продукции до крупных аэропортовых холдингов, федеральных ритейлеров, образовательных учреждений и футбольных союзов».

Адаптируемый AI

В новом году сотрудники службы поддержки смогут использовать автоматическую классификацию обращений. С помощью машинного обучения система будет определять категорию обращения, что существенно сэкономит время на обработку и последующую эскалацию заявок на ответственных специалистов. Применение технологий искусственного интеллекта позволяет системе постоянного обучаться и вместе с этим повышать точность классификации обращений. Специалисты освобождаются от рутинной работы и концентрируются на решении более сложных для повышения качества сервиса задач.

Еще одним улучшением для оператора службы технической поддержки станет создание механизма автоматических ответов на типовые обращения: система сама «ответит» на стандартные вопросы потребителей услуг и закроет типовые обращения без участия сотрудника технической поддержки или диспетчера. Такая функциональность сократит рутинные операции, повысит скорость обслуживания клиентов и производительность труда. Кроме этого, благодаря сбору данных о типах обращений можно анализировать эффективность работы службы поддержки, совершенствовать базу знаний и оптимизировать работу с запросами потребителей услуг.

Персонализация интерфейса

Если сегодня веб-портал используют только потребители услуг, то в 2025 г. такая возможность появится и у сервис-инженеров. Веб-портал предоставляет доступ к системе через браузер без установки дополнительного ПО, что повышает удобство использования системы в любой точке мира с любого устройства. Веб-портал подходит как для внутрикорпоративного управления сервисом, так и организации взаимодействия между поставщиками услуг и клиентами.

Одним из ярких примеров удобства использования веб-портала станут настраиваемые поля. Они позволят сервис-инженеру настраивать видимость, добавлять новые атрибуты к обращениям, инцидентам и другим объектам системы, расширяя возможности анализа данных и более точного машинного обучения. Создавая дополнительные поля, пользователь получит более глубокую аналитику, собирая детальную информацию о проблемах и запросах клиентов, станет точнее идентифицировать причины возникновения инцидентов и находить оптимальные решения по их устранению и предотвращению в будущем.

Акцент на мобильность

Если ранее мобильное приложение «Итилиум+» позволяло сканировать только штрихкоды активов и оборудования, то в следующем году технические специалисты, работающие с активами на местах, смогут сканировать QR-коды для быстрой идентификации оборудования в «большой системе». Такая функциональная опция ускорит инвентаризацию и упростит учет активов. При сканировании QR-кода информация об оборудовании (наименование, серийный номер, местоположение) автоматически подтянется в 1С:ITILIUM. Это исключит возможность ошибок при ручном вводе данных.

Благодаря своевременному обновлению данных можно оперативно отслеживать, какие работы были выполнены с каждым активом, и когда. Сканирование QR-кодов обеспечивает прозрачность действий сотрудников и повышает их ответственность за качество выполненных работ. Данные, полученные при сканировании QR-кодов, могут быть синхронизированы с другими системами учета и управления предприятием. Автоматизация сбора данных, а также возможность использовать как штрихкодирование, так и QR-код на усмотрение пользователя мобильного приложения позволит значительно сократить время, затрачиваемое на проведение обхода оборудования.

Для повышения скорости реакции на сложные и неотложные обращения сервис-инженеры смогут определять местоположение выездных специалистов с помощью встроенного GPS-мониторинга, определяющего геолокацию техников, работающих «в полях». Такая опция позволит оптимизировать маршрут и назначить ближайшего к месту осмотра оборудования или техники специалиста, улучшить контроль и координацию работ выездных специалистов и оптимизировать время выполнения задач. К обновленной версии мобильного приложения можно будет подключиться с помощью самоподписанного SSL-сертификата, что важно при работе в защищенных сетях и особенно востребовано на объектах закрытого доступа и повышенной опасности.