Какие ошибки крадут прибыль сервисов каршеринга

Мы в Пиробайте любим работать над продуктами для AutoTech, поэтому решили сильнее углубиться в нишу. Зашли в тему каршеринга. Проанализировали 15 российских и зарубежных сервисов.

Сейчас они пользуются большим спросом — в мегаполисах без мобильности никуда. Но у таких приложений много нюансов, которые критично влияют на пользовательский опыт. А приложение, которым не пользуются = потеря вложенных в него ресурсов.

Собрали все недочеты и составили рекомендации, как улучшить продукты.

В чем их проблема

Многие из них не закрывают потребности пользователей. Странные расположения элементов, непродуманный поиск и функционал, баги со стороны серверов и огрехи в UX/UI — все это влияет на юзабилити и требует доработок.

Чтобы не быть голословными, покажем цифры из своего исследования:

— 55% отечественных сервисов не имеют экрана отслеживания аренды. Показатель зарубежных сервисов ниже более чем в 2 раза

— 100% отечественных приложений не дают возможности заказать трансфер. В каждом пятом зарубежном приложении можно заказать трансфер

— 64% отечественных сервисов нуждаются в переработке дизайна. Показатель зарубежных сервисов ниже более чем в 3 раза

— 100% отечественных сервисов не дают отредактировать данные банковской карты. Система либо запоминает данные и удалить/изменить их уже нельзя, либо не сохраняет их, поэтому при каждой оплате нужно вводить реквизиты заново. 40% зарубежных сервисов позволяют это сделать

— 55% отечественных приложений не имеют функции поиска. У всех зарубежных коллег поиск есть

— 27% отечественных приложений не имеют таббара, еще 27% не подписывают иконки таббара. 40% зарубежных приложений не имеют таббара, 20% не подписывают иконки таббара

— 72% отечественных сервисов не имеют онбординга. У всех зарубежных коллег он есть

— 64% отечественных сервисов не дают войти в приложение через Apple или Google. В 36% случаев регистрации нет вообще. У зарубежных коллег процент ниже — всего 20% случаев

Но справедливости ради, в отечественных сервисах есть много хорошего — понятная логика бронирования, подробно описанные тарифы, качественная обратная связь: во многих случаях поддержка отвечает быстро.

Недоработки сервисов каршеринга

1. Ошибки с поиском, фильтрацией и сортировкой

• В большинстве приложений нет фильтрации или сортировки, где-то нет и самого поиска;
• Если поиск есть, то чаще всего он не доработан — нет подсказок и исправлений опечаток;
• Если поиск ничего не находит, то приложение не дает никаких рекомендации и пользователь заходит в тупик.

Это уменьшает конверсию — 70,19 % пользователей отказываются от покупки в секторе digital-услуг, если сталкиваются с какими-либо неудобствами.

2. Ошибки с отслеживанием статуса аренды

Во многих приложениях нет экрана, в котором пользователь мог бы посмотреть арендованное авто. Он не может вернуться к заказу, чтобы проверить детали или повторить аренду. А такая возможность должна быть всегда.

Если нет базового функционала, то приложение априори неконкурентоспособно. На его фоне выигрывают другие компании, так как пул возможностей у них шире.

3. Нет онбординга при первом запуске приложения

У многих приложений нет приветственных экранов, которые рассказывают об основном функционале. Небольшой туториал пришелся бы кстати, потому что он упрощает взаимодействие пользователя с приложением. А для сферы каршеринга это особенно актуально, потому что у приложений немного нетипичный, сложный сценарий использования.

Приведем статистику — среднее приложение теряет 77% активных пользователей в течение первых 3-х дней после установки. Все потому, что их не погрузили в суть при первом запуске, не смогли заинтересовать. Грамотный онбординг способен увеличить LTV до 500%. 

4. Ошибки с доступом к данным пользователя

• Приложения запрашивают данные о местоположении не в момент использования этих данных, а сразу при запуске. Или в другой неподходящий момент;
• Приложения не рассказывают пользователю, для чего собираются эти данные. А пользователю важно это знать. Потому что если у него нет понимания, то чаще всего он будет отказываться.
• Доступ должен запрашиваться тогда, когда он правда нужен, не при первом запуске. И само приложение должно четко объяснять, в каких целях будут использоваться данные пользователя, потому что от этого зависит лояльность.

5. Проблемы с профилем пользователя

• Во многих приложениях нельзя зарегистрироваться или авторизоваться. Кто-то из пользователей, конечно, рад, что можно обойтись без этих нудных мероприятий. Но мы рассматриваем функции с точки зрения безопасности и конфиденциальности, а пользователям это важно. К тому же, если у человека будет свой профиль, то ему можно будет помочь в решении проблем через административную панель
• Ни в одном из приложений нельзя авторизоваться через Google или Apple. Это ускорило бы сам процесс регистрации, а значит, увеличило бы количество пользователей в приложении

6. Устаревший дизайн 

• Что имеем в виду: навигация не продумана и интуитивно непонятна, базовый функционал находится не на привычных местах, а где придется.Так делать нельзя, потому что дизайн — лицо приложения. Пользователь может отдать предпочтение решениям посовременнее, а со временем эффект только увеличится.

Все выявленные недочеты вместе с командой Пиробайта оформил в полное исследование в PDF-формате, которое можно скачать здесь. Там же описаны остальные недоработки и рекомендации, как можно их скорректировать.