Как достигать результатов, не перегружая клиентов лишними согласованиями

Проактивность может быть не только личным качеством, но и элементом корпоративной культуры. Тогда единичные инициативы превращаются в механизм, благодаря которому команда стабильно обеспечивает клиентам результат.

Из чего складывается системная проактивность, какие выгоды она приносит клиенту и почему без веры в себя ничего не получится — рассказываем в статье.

Почему проактивность — это must-have в рабочих коммуникациях

Если каждый выполняет свою работу качественно, болеет за результат и ищет способы сделать его лучше, то схема «исполнитель-заказчик» превращается в партнерство. Отсюда — сразу несколько преимуществ.

Во-первых, клиент экономит время. Выполнение задач не растягивается до бесконечности, не надо лишний раз собираться на встречу или задавать одни и те же вопросы. Во-вторых, клиент спокоен на каждом этапе. Он знает, что партнер все проконтролирует, перепроверит и принесет на согласование. За дедлайны тоже беспокоиться не надо. 

Наконец, клиент получает лучшие результаты. Если в культуру вшита проактивность, то специалисты накапливают опыт по тестированию и внедрению гипотез. Они знают, какие сроки закладывать, какие ресурсы собирать, каких подрядчиков звать и каких подводных камней опасаться. Все выверено. Команда идет к результату оптимальным путем.

Принцип №1. Опираться на цифры и факты

Аналитика — это фундамент проактивности. Если предложение не подкрепляется ничем, кроме энтузиазма, то вряд ли это качественное предложение. Особенно с точки зрения бюджета, репутационных рисков и тайм-менеджмента.

Внутри команды процесс можно выстраивать по-разному. У нас, например, есть три этапа, которые последовательно ведут от сухих цифр к проактивным предложениям.

Еженедельная статистика. Здесь мы фокусируемся на цифрах: сколько просмотров и охватов, какая вовлеченность, какие публикации понравились аудитории больше и меньше. Статистика помогает держать руку на пульсе, вовремя отслеживать проблемы и решать их, не дожидаясь конца месяца.

Ежемесячная аналитика. Фокусируемся уже на тенденциях, выводах и рекомендациях: что можно сделать лучше, что надо убрать или поправить, соответствуют ли результаты нашей стратегии. Клиент получает структурный отчет за месяц, а мы — поле для проактивности, которая закроет реальные задачи.

Внутренний брейншторм в команде. Он помогает увидеть аналитику в практическом свете: вот цифры, а вот — идеи, которые из них вытекают. Часть мы бракуем из-за несоответствия стратегии, бюджетам или предпочтениям клиента, а часть берем в активную работу.

Только после этого проактивность уходит в коммуникацию с клиентом. Мы готовим презентацию, защищаем ее, обсуждаем все вопросы и приходим к решению. 

Принцип №2. Всегда оставаться в диалоге

Проактивность не приносит пользы, если команда не поддерживает диалог с клиентом. В фокусе должен быть обмен обратной связью — не с целью переспорить или молча уступить, а с целью услышать запрос и найти решение.

• Клиент не понимает, в чем заключается новая идея? Надо усилить аргументацию. Добавить референсов и кейсов, перевести узкопрофильные термины на человеческий язык, спрогнозировать результаты спустя несколько недель или месяцев после внедрения. Аналитика здесь тоже пригождается.
• Клиент сам предлагает идею, которая кажется не очень релевантной с точки зрения стратегии? Надо обсудить, откуда взялась идея, на какую задачу она ориентирована, а потом объяснить, почему она требует доработки и какие есть альтернативные варианты. Поговорить о преимуществах и недостатках каждого. Поискать компромисс, если необходимо.
• Клиент загружен, не укладывается во внутренние дедлайны и реже выходит на связь? Надо подстроиться под его ритм без вреда для результатов. Например, сократить число коммуникаций до приоритетного минимума, перенести несрочные задачи, увеличить объем делегирования. И не приходить с потоком идей, когда клиент и так перегружен.

Проактивность, помноженная на человечность и открытость, дает лучшие плоды.

Принцип №3. Не ждать, пока проблема начнет беспокоить клиента

Это идеальная картина. Не решать проблемы по мере их поступления, а играть на опережение. Делать так, чтобы у клиента никогда не щелкала в голове мысль «у нас что-то идет не так».

Например, мы вели LinkedIn для одного клиента. Спустя несколько месяцев заметили, что активность не растет, целевых контактов для знакомства мало. А еще мы поняли, что у клиента не хватает времени на общение в комментариях и личных сообщениях, без чего развитие в LinkedIn и не происходит.

Решение нашли сразу, не дожидаясь, пока «задача на подумать» превратится в стресс для клиента. Мы выяснили, что коммуникации в LinkedIn можно делегировать через social selling, сошлись с проверенным партнером, обсудили фронт работ и донесли предложение до клиента. Рассказали про social selling, обосновали потребность, обсудили риски, если оставить LinkedIn без изменений. На той же встрече все согласовали.

Как итог — живая и активная страница в LinkedIn, спокойствие клиента, экономия его времени и развитие нашего сотрудничества. А еще опыт, который поможет команде с другими проектами.

Главное — верить в то, что предлагаешь

Не приходить с сомнительными, сырыми идеями. Не выдавать первое тестирование гипотезы за обкатанный опыт. Не разводить бурную деятельность для галочки, после которой не последует результатов. Все это не сочетается с долгосрочными партнерскими отношениями.

А вот осознанная и системная проактивность — сочетается. Если команда верит в свои идеи, прорабатывает их от А до Я и точно знает, куда и зачем ведет клиента, то все остаются довольны друг другом. И результаты не заставляют себя ждать.