Что такое клиентоориентированность: подходы и способы внедрения

Что такое клиентоориентированность: подходы и способы внедрения

Многие начинающие предприниматели часто недооценивают значение клиентоориентированности, рассматривая этот аспект как второстепенный. Однако игнорирование этого принципа может привести к уменьшению прибыли, потере клиентов в пользу конкурентов, отсутствию обратной связи и редкому повторному обращению. В новой статье рассказываю о принципах клиентоориентированности и методах ее внедрения.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность представляет собой способность осознать желания покупателя и удовлетворить его потребности. Этот принцип в первую очередь применяется к персоналу, работающему в сфере обслуживания.

В контексте продаж клиентоориентированность означает умение внимательно слушать покупателя, обеспечивать ему комфортные условия и быть готовым откладывать собственные потребности. 

Почему клиентоориентированность так важна

Отсутствие клиентоориентированности ведет к потере клиентов и, следовательно, прибыли для компании. Для малых предприятий важно удерживать постоянных клиентов, а для крупных компаний важно осознавать, что конкуренты могут забрать часть рынка, если они не будут уделять внимание клиентам.

Компании, ориентированные на потребности клиентов, имеют ряд значительных преимуществ:

1. Увеличение числа лояльных клиентов: Фокус на клиентском опыте способствует увеличению числа постоянных клиентов, что в свою очередь повышает доходы компании.
2. Преодоление конкурентов и занятие лидирующих позиций: Клиентоориентированная стратегия помогает компании выделиться среди конкурентов и занять лидирующие позиции на рынке.
3. Укрепление позиций на рынке и снижение затрат: Лояльные клиенты способствуют укреплению позиций компании на рынке и снижению затрат на привлечение новых клиентов через рекомендации бренда.
4. Расширение клиентской базы и увеличение объема продаж: Удовлетворенность клиентов приводит к росту клиентской базы и увеличению объема продаж.
5. Снижение оттока клиентов и количества жалоб: Клиентоориентированная стратегия способствует снижению оттока клиентов и количества жалоб, что благоприятно сказывается на репутации компании.

Пять основных принципов клиентоориентированности

Я выделила следующие принципы клиентоориентированности:

1. Искреннее желание помочь: Осознание искренней заинтересованности в помощи клиентам помогает сотрудникам предугадывать их новые потребности, делая их опыт более комфортным и удобным. Предложение клиенту больше, чем он ожидает, способствует завоеванию его лояльности.
2. Эмпатия: Понимание клиентов играет важную роль. Поставить себя на их место помогает осознать их потребности и обеспечить более эффективное обслуживание.
3. Гибкость: Сотрудникам следует иметь свободу для творческого подхода, даже при соблюдении контроля за их действиями. Решение проблем клиентов может иногда требовать выхода за рамки установленных норм.
4. Внимательность к деталям: Персонал должен замечать детали, которые могут повлиять на клиента, заранее предусматривая возможные потребности.
5. Умение общаться и находить компромиссы: Иногда сотрудникам приходится разрешать конфликты и идти на уступки. Важно вести себя профессионально, избегая эмоциональных реакций и спешки.

Как реализовать клиентоориентированность в компании

Не существует универсальной инструкции, которая позволила бы компании стать по-настоящему клиентоориентированной. Пути к достижению этой основной цели определяются запросами вашей целевой аудитории. 

Существует несколько универсальных рекомендаций, которые помогают правильно применять клиентоориентированный подход.

1. Определитесь с направлением развития. Основной фокус–на повышении прибыли или на удовлетворении потребностей клиентов? Важно заранее принять решение о том, как действовать в ситуациях, когда покупатель хочет вернуть товар или получить компенсацию, даже если законодательство на его стороне.

2. Отслеживайте отток клиентов. Невозможно удержать всех клиентов, но в случае значительного оттока аудитории необходимо проанализировать деятельность компании. Отток является важным показателем качества обслуживания клиентов, и его контроль возможен с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

3. Используйте другие способы обратной связи вместо анкет. Анкеты могут оказаться малоэффективным средством общения, поскольку даже лояльные клиенты могут не хотеть тратить время на их заполнение.

4. Устанавливайте контакт с недовольными или ушедшими клиентами. Ведение переговоров руководителем компании может привести к более быстрому решению проблем, если они не были устранены самостоятельно.

Как улучшить клиентоориентированность: практические рекомендации

Давайте рассмотрим несколько рекомендаций, которые помогут вам увеличить уровень клиентоориентированности.

1. Корректная реакция на критику: Важно уметь корректно реагировать на отрицательные отзывы. Вместо того чтобы проявлять негативные эмоции, стоит проявить заинтересованность, вникнуть в суть проблемы и постараться найти решение.

2. Идентификация слабых мест и их устранение: Внедрение системы компенсаций или бонусов для недовольных клиентов, проведение тренингов для персонала и поощрение креативных решений способствуют улучшению клиентоориентированности.

3. Поощрение сотрудников: Поддержание положительной атмосферы на рабочем месте, проведение корпоративов и начисление бонусов за креативные решения помогают создать клиентоориентированную культуру.

4. Изучение пути клиента: Анализ поведения клиентов и выявление ошибок в процессе обслуживания позволяют улучшить качество обслуживания.

5. Использование обратной связи: Анализ обратной связи с различных источников, таких как отзывы на сайтах, социальные сети и форумы, помогает понять потребности клиентов.

6. Использование маркетинговых инструментов: Отслеживание действий пользователей, создание персонализированных предложений и анализ истории заказов помогают улучшить качество обслуживания.

7. Изучение конкурентов: Изучение методов работы конкурентов с клиентами помогает выявить сильные стороны и применить их в собственном бизнесе.

8. Создание программы лояльности: Разработка персонализированных предложений, внедрение системы скидочных карт и другие меры способствуют удержанию клиентов и повышению уровня клиентоориентированности.

Я убеждена, что применение этих рекомендаций поможет вашей компании стать более клиентоориентированной и улучшить отношения с вашей аудиторией.

Как оценить уровень клиентоориентированности

Оценка уровня клиентоориентированности не имеет четкой формулы, однако существуют различные методы и инструменты, которые можно использовать для этой цели. Я выделила следующие подходы:

1. NPS-опросы: Проведение опросов по методике NPS (Net Promoter Score) для оценки уровня удовлетворенности клиентов и определения их готовности рекомендовать компанию.
2. Фиксация времени ответа менеджера и доставки товара: Отслеживание времени, затраченного на ответы клиентам и доставку товаров, для оценки эффективности обслуживания.
3. Анализ записей звонков сотрудников с клиентами: Изучение записей звонков с целью оценки качества общения и решения проблем клиентов.
4. Анализ качества сайта: Оценка пользовательского опыта на сайте, удобства навигации и наличия информации о продуктах и услугах.

Помимо этого, можно использовать чек-лист для проверки уровня клиентоориентированности. Периодическая проверка качества бизнес-процессов позволяет выявлять потенциальные проблемы и вносить коррективы. Вот некоторые вопросы, которые можно задать:

• Как сотрудник ведет себя при общении с клиентом?
• Была ли успешно решена проблема клиента, и какие предложения были сделаны?
• Какова реакция клиента, и были ли выражены негативные эмоции?
• Получил ли клиент товар вовремя, и остался ли он доволен?
• Предлагались ли клиенту бонусы для удержания?

Уверена, что анализ этих данных поможет понять, насколько компания клиентоориентирована и выявить области, которые требуют улучшения.

В заключение, отмечу, что клиентоориентированность является ключевым элементом успеха современных компаний, поскольку позволяет удовлетворить клиентов, улучшить репутацию бренда и обеспечить конкурентное преимущество на рынке. Внедрение этого подхода требует усилий и энергии, но может значительно повысить эффективность и результативность бизнеса.