АМЕТИСТ завершил масштабное внедрение системы поддержки своих заказчиков

Для обеспечения высокого уровня обслуживания своих заказчиков была выбрана полнофункциональная российская ITSM/ESM-система Altevics на базе платформы GreenData, созданная компанией Cleverics. Исполнителем работ выступила компания Onellect. 

Это решение объединяет в себе глубокую экспертизу и передовые технологии для автоматизации и оптимизации сервисных процессов, полностью соответствует рекомендациям ITIL 4 и внесена в Единый реестр российского ПО. Разработка обеспечивает импортозамещение многочисленных зарубежных аналогов, таких как: ServiceNow, Micro Focus Service Manager, Ivanti, BMC, Microsoft System Center Service Manager. В ходе проекта было реализовано управление инцидентами и запросами на обслуживание, основанное на соглашениях об уровне обслуживания (SLA), в результате которого каждый заказчик получает индивидуальный уровень поддержки в соответствии с заключенным договором, что позволяет учитывать специфику различных категорий пользователей. Для этого Аметист разработал гибкую модель договоров, предусматривающую в том числе VIP-условия для разных видов пользователей. Для этого был создан удобный и интуитивно понятный клиентский портал, предоставляющий пользователям возможность самостоятельно создавать и отслеживать запросы. В ближайших планах компании — расширение функционала портала за счет создания базы знаний и типовых решений, что позволит клиентам еще быстрее и качественнее получать необходимую поддержку интегратора.

На основе методологических рекомендаций разработчиков была автоматизирована процедура распределения заявок и порядок выполнения работ. Разработанные алгоритмы позволяют автоматически направлять каждый запрос к наиболее компетентному специалисту или подразделению. При необходимости в процесс могут быть вовлечены субподрядчики, выступающие в качестве третьей линии поддержки. Тщательно проработанная система разграничения прав доступа гарантирует, что каждый сотрудник имеет доступ только к той информации, которая необходима для выполнения его задач. 

Одним из ключевых этапов проекта стала кастомизация системы Altevics под требования Аметиста, в результате которой были внесены изменения в пользовательский интерфейс, направленные на улучшение визуального восприятия системы и упрощение работы пользователей. Кроме того, была настроена система уведомлений, позволяющая оперативно информировать сотрудников о ходе обработки запросов. После завершения основных работ по внедрению системы начался этап наполнения базы данных конфигураций (CMDB) и импорта конфигурационных единиц. Это позволит Аметист более эффективно управлять своими ИТ-услугами.

«Одновременно мы обеспечиваем поддержку наших заказчиков по нескольким проектам, в каждом из которых различные требования, процессы, SLA, и контрагенты. Благодаря гибкости и моментальному отклику на наши пожелания как Onellect, так и Cleverics, мы реализовали несколько независимых контуров внешней техподдержки, каждый из которых является, фактически, отдельной системой со своим набором правил. Всего за полтора месяца мы настроили и адаптировали все под наши задачи и начали принимать обращения заказчиков. Очень удобно, что конечный функционал и логика работы системы соответствуют уже имеющимся в компании процессам, и нам не пришлось подстраиваться какие-либо ограничения.» — отметил Заместитель генерального директора по развитию бизнеса ООО «Аметист» Андрей Альтергот