Тайный гость: почему он нужен, если ресторан хочет развиваться и расти

Спикер курса на  «Синктум Академии» «Как увеличить выручку в ресторане через внедрение системы тайный гость», сертифицированный сервис-тренер, коуч Арина Карунус рассказывает, зачем нужна система  «Тайный гость в заведении» и дает рекомендации по ее внедрению. 

В современном мире рестораны с особой репутацией привлекают посетителей не только меню, но и атмосферой, сервисом и статусом. 

Заведения на Патриарших прудах в Москве — отличный пример таких мест. Они предлагают высококачественную кухню и создают уникальную атмосферу, которая привлекает гостей со всего мира. Это место стало символом стиля и престижа. 

Любители вкусно поесть в ресторане обладают огромным выбором заведений и могут легко обмениваться опытом и недочетами посещения через отзывы в сети. Это влияет на репутацию ресторана. Тайный гость помогает поддерживать высокий уровень сервиса и вкусных блюд. Система улучшает репутацию ресторана, удерживает и повышает лояльность гостей, привлекает новых. 

Как работает система? 

• Подготовка. Ресторан обращается в агентство или нанимает группу тайных гостей. Руководство обговаривает список критериев и задачи. 
• Посещение. Тайный агент посещает ресторан как обычный гость.  При этом он отмечает различные аспекты сервиса: чистота помещений, вежливость и скорость сотрудников и т.п. 
• Оценка. После посещения тайный гость заполняет отчет и описывает все пункты проверки.
• Обратная связь. Отчет тайный гость передает руководителю, который оценивает информацию и выдвигает решение принять меры. 

Система «Тайный гость» помогает ресторанам получить объективную оценку и улучшить сервис. 

Для каких заведений подходит система

Метод оценки подходит любому заведению питания, где владельцы и управляющие хотят поддерживать высокий уровень сервиса и профессионализм сотрудников. 

Когда нужен тайный гость

Система тайный гость поможет выявить причину следующих проблем в ресторане: 

• падение имиджа;
• низкая возвратность гостей;
• низкий средний чек и отсутствие дополнительных продаж; 
• отсутствие контроля сервиса команды;
• отсутствие контроля чистоты ресторана;
• низкий уровень качества продукта.

Какие проблемы выявляет 

«Тайный гость» — это система упрощенного анализа заведения по системе CJM, которую используют в России уже давно. Примечательно, что такой системой не пренебрегает даже Сбер.

В зависимости от причины обращения, тайный гость поможет обнаружить разные проблемы в ресторане:

Проблемы с качеством еды. Низкое качество блюд, несвежие ингредиенты, плохой вкус, несоответствие описанию в меню.

Проблемы с атмосферой. Ругань сотрудников, шум, низкая освещенность или плохой запах.

Проблемы с чистотой и гигиеной. Грязные столы, пол, стены или посуда. Грязные уборные и сантехника.

Ошибки в заказах. Ошибки в заказах, неправильное приготовление блюд или неполные порции.

Проблемы с обслуживанием. Грубое отношение к гостям, долгое ожидание блюд, неподходящий вид. 

Проблемы с ценами и меню. Неприемлемые цены, непонятные, путающие меню, отсутствие акций или специальных предложений.

Проблемы с удобством. Существует ли у вас в заведении нужное оборудование для удобства гостей? Например, корзинка для зонтов во время дождя.

Все эти проблемы могут вызвать недовольство  гостей,  чувство отвращения, злость или даже проблемы со здоровьем. Они больше не посетят ресторан, оставят красноречивый отзыв знакомым и на сайте отзывов. 

С данными от тайного гостя вы можете проработать проблемы и внести изменения в работу ресторана. 

Кто должен стать тайным гостем?

Я часто слышу, что нужен человек, который разбирается в ресторанном бизнесе.

На деле есть риск, что проверка будет необъективной, если тайным гостем станет человек из ресторанной отрасли. Об этом сказано в этических нормах Международной ассоциации поставщиков услуг «тайный покупатель» (MSPA).

• Человек захочет показать себя профессионалом и будет придираться ко всему, напишет кучу замечаний по пустякам.
• Он привык к стандартам заведений, где работал. И отклонение от них необоснованно сочтет недостатком сервиса.

Смысл проверки тайным гостем — узнать, с чем сталкивается в заведении обычный посетитель. И поэтому стать тайным гостем в ресторане, баре или кофейне может любой человек, далекий от сферы HoReCa.

Почему тайный гость должен остаться тайным? 

Если персонал ресторана знает о визите тайного гостя, они могут вычислить его и создать видимость идеального качества обслуживания только для тайного гостя. 

Только если тайный гость остается неизвестным, рестораторы получат реальную картину о качестве обслуживания и условиях в заведении. Это позволяет выявить сильные и слабые стороны работы и принять меры для улучшения.

Обычно один и тот же тайный гость посещает ресторан раз в полгода или год. Такой временной разрыв нужен для того, чтобы сотрудники не запоминали тайных гостей в лицо. Ведь после посещения  и «разбора полетов» они могут догадаться о личности проверяющего. 

Как внедрение системы «Тайный гость» влияет на рестораны

Согласно отчету от компании Market Force Information, 90% ресторанов с системой «Тайный Гость», заявили об улучшении уровня обслуживания, а 78% отметили, что клиенты остались довольны.

Исследование, проведенное J.D. Power, показало, что у ресторанов с методом проверки «Тайный Гость» на 6% больше возможностей получить высокие оценки от клиентов, чем у тех, которые не используют этот подход.

Отчеты от индустриальных аналитических агентств и ассоциаций, таких как National Restaurant Association, часто упоминают систему «Тайный Гость» как один из ключевых инструментов для улучшения качества и положительного опыта посетителей

Если руководство реагирует на нарушения дисциплины после каждого посещения и корректирует работу ресторана, то улучшение будет заметно сразу.

Результаты внедрения

В ресторанах, где регулярно проводится технология «Тайный гость», качество сервиса выше среднестатистического показателя. Контактные сотрудники привыкают, что работу оценивают и постоянно держат себя в рабочем тонусе. В итоге растет уровень сервиса и качества обслуживания гостей. Повышается лояльность аудитории к бренду и ресторану.

• Снижение текучки персонала, следовательно, снижение нагрузки на коллектив. 

Система позволит сотрудникам совершенствовать свои навыки. Это предотвратит текучесть. Сотрудники почувствуют себя более ценными, если позволить им учиться на ошибках. 

• Увеличение среднего чека от 30%.

Обратная связь поможет рестораторам изменить меню и карту напитков в соответствии с предпочтениями гостей. Добавить доп.услуги и продукты, что увеличит средний чек.

• Повышение возвратности гостей + работа сарафанного радио.

Когда вы выявите проблемные точки, проведите работу над улучшением сервиса. Гости, получившие положительные эмоции от посещения захотят прийти вновь и с удовольствием посоветуют ваш ресторан. 

• Уверенный рост имиджа ресторана.

Положительные отзывы и рекомендации укрепят репутацию ресторана и привлекут новых клиентов.

Мы принимаем решения, которые нам кажутся максимально логичными, но важно задавать себе правильные вопросы. Максим Батырев в своей книге написал крутую фразу: сотрудников нужно «учить, лечить, казнить». Но чтобы узнать, чему научить сотрудников, нам следует обратиться к независимым источникам. Проверка тайного гостя прекрасно подходит для этого направления.