Как и для чего выстраивать коммуникацию между врачом и пациентом

О роли общения 

В современном мире пациент приходит на прием к врачу уже хорошо подготовленным. Он заранее читает отзывы о клинике и специалисте, изучает данные в Интернете относительно тех или иных методов лечения и даже просматривает видео, как проводятся операции и другие стоматологические процедуры. 

Благодаря большому количеству информации пациент становится более осведомленным и «искушенным». Чтобы завоевать его доверие, врачу необходимо общаться с ним на понятном языке и вписать график лечения максимально комфортно в жизненный график человека. 

Но без грамотно выстроенного диалога обе стороны могут остаться разочарованными: врач не сможет оказать помощь пациенту, а последний не получит решение своих проблем. Поэтому в современной медицине без общения никуда.

Основные принципы успешной коммуникации 

На мой взгляд, три самых главных принципа современного общения — это искренность, проявление эмпатии и максимальная понятность информации. Врач должен быть честным и открытым с пациентом, не прибегая к неэтичным методам для привлечения его внимания — например, к запугиванию и даже обману. Важно объяснять все понятным и доступным языком, с искреннем  желанием помочь  пациенту. 

А пациент, в свою очередь, должен быть откровенным со специалистом относительно состояния своего здоровья: наличие хронических заболеваний и принимаемых препаратов. А также не стесняться задавать вопросы, так как во время консультации «глупых» вопросов не бывает. Лучше спрашивать все, что волнует, и прояснять ситуацию сразу же «на берегу», чем промолчать и переживать в дальнейшем из-за того, что некоторые детали запланированного лечения так и остались непонятыми. 

Таким образом, эффективная коммуникация — это залог удовлетворенности как пациента, так и специалиста. Правильно выстроенное общение между врачом и пациентом предполагает, что пациент приходит в клинику с определенными ожиданиями и уходит, получив все и даже больше. А врач после приема доволен, что смог оказать качественную помощь и получить за это моральную и финансовую благодарность. 

Для обеспечения эффективной коммуникации обе стороны должны быть честными. Но «открыться» перед незнакомым человеком  довольно сложно. Поэтому специалистам важно выстраивать доверительные отношения с пациентами, причем не во время приема, а еще на первой консультации. Но, как показывает практика, все начинается гораздо раньше — с доброжелательной обстановки на ресепшене, удобного кресла в зале ожидания, приятного голоса и поставленной речи персонала, вежливого ассистента, который приглашает пациента в кабинет.

Врачи, особенно стоматологи, должны быть готовы адаптироваться к новым реалиям. Теперь они не просто ставят «пломбы», но и выполняют роль психологов, помогая пациентам преодолевать страхи и беспокойство. Ведь две трети людей испытывают сильную тревогу перед посещением стоматологического кабинета. Поэтому в начале приема специалист должен выслушать  пациента, а не сразу лезть ему в рот. Затем рассказать как будет проходить прием и тем самым частично развеять некоторые тревоги человека. После осмотра и диагностики разъяснить как он видит решение той или иной ситуации. И дальше уже следует диалог, результатом которого будет полное понимание пациентом, что ему хотят сделать, согласие на  лечение и оплата. 

Как правильно общаться 

Во-первых, стороны не должны вести два параллельных монолога. Врачу и пациенту следует выстраивать плодотворный диалог, слушать друг друга и открыто обозначать свои позиции. Обратная связь от пациента также имеет большое значение для специалиста, поскольку она помогает убедиться, что пациент правильно воспринял всю необходимую информацию и рекомендации. 

Чтобы избежать таких ситуаций, когда по возвращению домой человек осознает, что не понял ничего из сказанного специалистом, рекомендуется разбивать консультацию на мини-блоки и задавать пациенту вопросы на каждом этапе диалога, чтобы он мог уточнить непонятные моменты и задать все интересующие вопросы. 

Спрашивайте прямо: «Все ли Вам понятно?», «Как Вы поняли это назначение?», «Остались ли у Вас вопросы?». По полученному ответу вы будете видеть, понимает ли вас пациент, или нужно еще раз растолковать ему информацию, но уже другими, более простыми словами. 

Во-вторых, чем детальнее специалист объясняет пациенту, что его ждет на приеме, зачем проводить те или иные манипуляции, тем больше вероятность, что пациент  доверится такому врачу. Человек понимает, что врач искренен и действительно стремится решить его проблему. Важно и нужно предложить пациенту все возможные варианты лечения, чтобы он имел право выбора. Даже если какие-то варианты лечения имеет некоторые недостатки, последнее слово всегда остается за пациентом. 

Стоит иметь в виду, что установление эффективного взаимодействия между пациентом и врачом возможно только при общении двух взрослых людей, которые берут на себя ответственность. Пациент — за свое здоровье, а специалист — за свои действия. Только в этом случае возможна продуктивная работа с положительным результатом. Когда кто-то из оппонентов выступает в роли «ребенка», «жертвы» или «спасателя», то, к сожалению, общение часто не приводит к нужному  результату. 

Поэтому я настоятельно рекомендую всем врачам обратить внимание на свою самооценку и научиться реально оценивать свои возможности и свою ценность. Пациентам также следует разобраться в себе и проанализировать свои психологические особенности. Дело в том, что любые созависимые отношения негативно сказываются не только на общении, в том числе и с врачами, но и на всей жизни в целом.

Как я уже говорила, для успешной коммуникации  важно, чтобы специалист обладал хорошей самооценкой, знал свои границы и умел их защищать, при этом уважая чужие. Он должен быть эмоционально зрелым человеком, готовым нести ответственность за свои решения. 

Кроме того, если врач активно ведет социальные сети для привлечения пациентов, то там он транслирует свои ценности. И если это ценности взрослого осознанного человека, то и притягиваться будут такие же люди.  Если же специалист живет, например, в роли «спасателя» и невольно транслирует это в своих соцсетях, то и пациенты к нему будут приходить  в роли «жертвы». Поэтому если в первом случае  благодаря общности взглядов общение между врачом и пациентом будет простым, понятным и результативным, то во втором случае общение будет достаточно тяжелым, и результат может  не удовлетворить обоих. 

Заключение

Как видите, на сегодняшний день общение между врачом и пациентом играет ключевую роль в достижении  эффективной медицинской помощи. Я рекомендую всем своим коллегам развивать в себе навыки коммуникации. Для успешного взаимодействия с пациентами врач должен быть взрослым, честным, осознанным человеком с хорошо развитой эмпатией. Только при таких условиях и врач, и пациент достигнут максимального результата, оба будут удовлетворены и довольны.