Как и для чего выстраивать коммуникацию между врачом и пациентом

О роли общения 

В современном мире пациент приходит на прием к врачу уже хорошо подготовленным. Он заранее читает отзывы о клинике и специалисте, изучает данные в Интернете относительно тех или иных методов лечения и даже просматривает видео, как проводятся операции и другие стоматологические процедуры. 

Благодаря большому количеству информации пациент становится более осведомленным и «искушенным». Чтобы завоевать его доверие, врачу необходимо общаться с ним на понятном языке и вписать график лечения максимально комфортно в жизненный график человека. 

Но без грамотно выстроенного диалога обе стороны могут остаться разочарованными: врач не сможет оказать помощь пациенту, а последний не получит решение своих проблем. Поэтому в современной медицине без общения никуда.

Основные принципы успешной коммуникации 

На мой взгляд, три самых главных принципа современного общения — это искренность, проявление эмпатии и максимальная понятность информации. Врач должен быть честным и открытым с пациентом, не прибегая к неэтичным методам для привлечения его внимания — например, к запугиванию и даже обману. Важно объяснять все понятным и доступным языком, с искреннем  желанием помочь  пациенту. 

А пациент, в свою очередь, должен быть откровенным со специалистом относительно состояния своего здоровья: наличие хронических заболеваний и принимаемых препаратов. А также не стесняться задавать вопросы, так как во время консультации «глупых» вопросов не бывает. Лучше спрашивать все, что волнует, и прояснять ситуацию сразу же «на берегу», чем промолчать и переживать в дальнейшем из-за того, что некоторые детали запланированного лечения так и остались непонятыми. 

Таким образом, эффективная коммуникация — это залог удовлетворенности как пациента, так и специалиста. Правильно выстроенное общение между врачом и пациентом предполагает, что пациент приходит в клинику с определенными ожиданиями и уходит, получив все и даже больше. А врач после приема доволен, что смог оказать качественную помощь и получить за это моральную и финансовую благодарность. 

Для обеспечения эффективной коммуникации обе стороны должны быть честными. Но «открыться» перед незнакомым человеком  довольно сложно. Поэтому специалистам важно выстраивать доверительные отношения с пациентами, причем не во время приема, а еще на первой консультации. Но, как показывает практика, все начинается гораздо раньше — с доброжелательной обстановки на ресепшене, удобного кресла в зале ожидания, приятного голоса и поставленной речи персонала, вежливого ассистента, который приглашает пациента в кабинет.

Врачи, особенно стоматологи, должны быть готовы адаптироваться к новым реалиям. Теперь они не просто ставят «пломбы», но и выполняют роль психологов, помогая пациентам преодолевать страхи и беспокойство. Ведь две трети людей испытывают сильную тревогу перед посещением стоматологического кабинета. Поэтому в начале приема специалист должен выслушать  пациента, а не сразу лезть ему в рот. Затем рассказать как будет проходить прием и тем самым частично развеять некоторые тревоги человека. После осмотра и диагностики разъяснить как он видит решение той или иной ситуации. И дальше уже следует диалог, результатом которого будет полное понимание пациентом, что ему хотят сделать, согласие на  лечение и оплата. 

Как правильно общаться 

Во-первых, стороны не должны вести два параллельных монолога. Врачу и пациенту следует выстраивать плодотворный диалог, слушать друг друга и открыто обозначать свои позиции. Обратная связь от пациента также имеет большое значение для специалиста, поскольку она помогает убедиться, что пациент правильно воспринял всю необходимую информацию и рекомендации. 

Чтобы избежать таких ситуаций, когда по возвращению домой человек осознает, что не понял ничего из сказанного специалистом, рекомендуется разбивать консультацию на мини-блоки и задавать пациенту вопросы на каждом этапе диалога, чтобы он мог уточнить непонятные моменты и задать все интересующие вопросы. 

Спрашивайте прямо: «Все ли Вам понятно?», «Как Вы поняли это назначение?», «Остались ли у Вас вопросы?». По полученному ответу вы будете видеть, понимает ли вас пациент, или нужно еще раз растолковать ему информацию, но уже другими, более простыми словами. 

Во-вторых, чем детальнее специалист объясняет пациенту, что его ждет на приеме, зачем проводить те или иные манипуляции, тем больше вероятность, что пациент  доверится такому врачу. Человек понимает, что врач искренен и действительно стремится решить его проблему. Важно и нужно предложить пациенту все возможные варианты лечения, чтобы он имел право выбора. Даже если какие-то варианты лечения имеет некоторые недостатки, последнее слово всегда остается за пациентом. 

Стоит иметь в виду, что установление эффективного взаимодействия между пациентом и врачом возможно только при общении двух взрослых людей, которые берут на себя ответственность. Пациент — за свое здоровье, а специалист — за свои действия. Только в этом случае возможна продуктивная работа с положительным результатом. Когда кто-то из оппонентов выступает в роли «ребенка», «жертвы» или «спасателя», то, к сожалению, общение часто не приводит к нужному  результату. 

Поэтому я настоятельно рекомендую всем врачам обратить внимание на свою самооценку и научиться реально оценивать свои возможности и свою ценность. Пациентам также следует разобраться в себе и проанализировать свои психологические особенности. Дело в том, что любые созависимые отношения негативно сказываются не только на общении, в том числе и с врачами, но и на всей жизни в целом.