35% опрошенных россиян готовы решать финансовые вопросы через чат-боты

На текущий момент большинство МФО предоставляет более одного канала связи с клиентом. В «Выберу.ру» решили выяснить, какой из способов коммуникации сейчас наиболее востребован и удобен для заемщиков, и опросили 3 тысячи пользователей в возрасте от 18 до 65 лет. 

Оказалось, что 35% готовы отойти от таких традиционных вариантов, как звонок на горячую линию или письмо на электронную почту и попробовать решить проблему с помощью чат-бота. При этом 17% из них отметили, что при срочном вопросе все же предпочтут горячую линию. Также 25% респондентов готовы решать вопросы исключительно по телефону, а 24% признались, что предпочитают официальные обращения по электронной почте. В меньшинстве оказались те, кто предпочитают писать компании в мессенджерах — 14% и в социальных сетях — 2%.

«По данным нашего исследования рынка микрофинансовых компаний «Рейтинг клиентской открытости МФО», 93% компаний имеют не менее двух каналов связи с клиентами. При этом, кроме почты и горячей линии, многие подключают альтернативные каналы — треть конкурсантов использует чат-боты в Telegram, а 16% предлагают контактировать в WhatsApp. Нам стало интересно, реально ли востребованы эти каналы связи. 

Выводы оказались оптимистичны. Не может не радовать готовность пользователей использовать чат-боты. Еще пару лет назад единицы предпочитали обратиться к чат-боту в случае затруднений, а теперь уже более трети заемщиков. Это говорит с одной стороны о том, что растет уровень доверия к технологиям, а с другой, что технологии становятся совершеннее — сегодня чат-боты лучше понимают вопросы и точнее выдают ответы. В конечном счете в плюсе все — пользователь получает сразу ответ, не ожидая оператора, а компании экономят ресурсы и получают возможность вкладывать больше в свое дальнейшее технологическое развитие», — говорит Ярослав Баджурак, исполнительный директор финансового маркетплейса «Выберу.ру».