ГК «Доброфлот» завершил внедрение ВАТС и Контакт-центр MANGO OFFICE
Внедрение позволило оцифровать все голосовые звонки и установить в компании единую онлайн-платформу для анализа всех коммуникаций![ГК «Доброфлот» завершил внедрение ВАТС и Контакт-центр MANGO OFFICE](https://pics.rbc.ru/v2_companies_s3/resized/960xH/media/company_press_release_image/8a2c77b8-24b1-4f01-a424-d8b2dd65caeb.jpg)
Задача:
Выбрать и внедрить онлайн-платформу для контроля и анализа всех деловых коммуникаций. Как с сотрудниками, так и клиентами.
Причина:
До 2022 года в группе компаний не было единого цифрового решения для работы колл-центра. Бизнес не использовал цифровые инструменты для записи, анализа и контроля качества коммуникаций сотрудников с клиентами.
Илья Богданов, специалист по развитию клиентов MANGO OFFICE:
«Раньше операторы контакт-центра не использовали никакого специального ПО. Был «SIP-телефон» для звонков, CRM Creatio для внесения данных. На этом все.
Полноценно контролировать работу сотрудников было невозможно. В «Доброфлот» пришел новый продвинутый руководитель единого контакт-центра и обратил внимание на проблему».
Проблематика
При подготовке к внедрению MANGO OFFICE были выявлены следующие проблемы:
- нехватка контроля по отработке пропущенных звонков;
- отсутствие цифровых инструментов для анализа звонков;
- низкая оперативность при обработке отзывов о продукции.
Этапы внедрения
- Декабрь 2022 года — внедрение виртуальной АТС и Контакт-центра;
- Февраль 2023 года — подключение голосового робота для приема входящих звонков;
- Май 2023 года — интеграция с WhatsApp Business API;
- Октябрь 2023 года — создание единого окна для приема звонков.
Команды и рабочие группы:
- Со стороны MANGO OFFICE — один специалист;
- Со стороны ГК «Доброфлот» — трое: руководитель единого центра обращений, ИТ-инженер и системный администратор.
Онлайн-доска мотивации для борьбы с пропущенными звонками
![ГК «Доброфлот» завершил внедрение ВАТС и Контакт-центр MANGO OFFICE](https://s.rbk.ru/v1_companies_s3/media/news_body_images/c7ec7d08-f0d2-4ce7-8649-49ded2c7056d.jpg)
Контакт-центр позволяет отслеживать пропущенные звонки в режиме реального времени.
А модуль Доска мотивации Wallboard помогает руководителям принимать оперативные управленческие решения и контролировать реальную загрузку сотрудников.
Wallboard также мотивирует первую линию операторов. Экран с показателями расположен при входе в кабинет. Специалисты проходят рядом и видят проседающие показатели.
Цифры с онлайн-доски формируют KPI диспетчера первой линии в конце месяца. По их результатам определяется процент премии сотрудника.
Речевая аналитика для разбора конфликтов
Компания подключила Речевую аналитику. Она анализирует телефонные диалоги. А искусственный интеллект переводит голосовую связь в текст и помогает выявлять причины конфликтов.
Робот для приема обращений по качеству продуктов
Компания уделяет особое внимание качеству своей продукции. Поэтому топ-менеджеры решили оцифровать процесс приема обратной связи по качеству.
Для этой цели был использован голосовой робот.
Он задает клиенту ряд ключевых вопросов при приеме обращений. А также отправляет сообщение в WhatsApp с просьбой прислать фотографии продукции.
Это позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы и улучшать качество товаров.
Интеграция WhatsApp Business API для HR-отдела
HR-менеджеры компании активно используют рассылки для приглашения кандидатов на сезонную работу.
Раньше компания использовала SMS-рассылки от другого сотового оператора. Проблема была в том, что он не позволял отследить обратную связь и рассчитать конверсию.
Технология рассылки через WhatsApp Business API оказалась более удобной и востребованной.
Специалисты обрабатывают первую коммуникацию с кандидатом в едином окне. Это повышает шансы на закрытие вакансии.
Также HR-отдел использует этот инструмент для оповещения персонала о корпоративных мероприятиях. Например, празднование Дня рыбака.
Виртуальная АТС
HR-менеджеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа.
Для экономии на звонках в другие страны они подключили Виртуальную АТС. Например — для звонков в Бангладеш.
Сложность с перепривязкой номеров через SIP-транк
Главные проблемы были не с софтом, а с отраслью.
Компания использует около 50 различных номеров от разных телеком-операторов. Например, указанный на консервах номер телефона предоставляет один провайдер, а офисные номера — другой.
«Доброфлот» сам перепривязывал каждый номер к Контакт-центру при помощи «SIP-транков». Традиционно это нелегкий процесс. Он связан с большим количеством этапов и бюрократических трудностей. Это характерно для всей телеком-отрасли в целом.
***
Следующий этап работ — переход на единый номер 8-800 для всех внешних коммуникаций.
Цель проекта — отказаться от использования большого количества номеров других операторов. Они не могут быть интегрированы в общую систему обработки звонков.
На данный момент новый номер уже приобретен. Идут работы по изменению контактной информации на продукции. А также на сайтах-агрегаторах.
Организацией перехода и администрированием проекта займется MANGO OFFICE.
Группа компаний «Доброфлот»: — обновила систему голосовых и текстовых коммуникаций с сотрудниками, партнерами и клиентами — оцифровала все входящие, исходящие звонки и текстовые сообщения — внедрила цифровые инструменты аналитики на базе ИИ — настроила робота для приема обращений по качеству продуктов.
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Профиль
Социальные сети