Простым языком: что такое CRM и Битрикс24

Компании все чаще отказываются от бумажек и блокнотов, предпочитая оцифровывать информацию. Данные хранятся в онлайн-таблицах и документах, например, в сервисах Google или Яндекса, досках Miro и других сервисах. Можно сказать, это первый уровень оцифровки, начальный.

Следующий шаг оцифровки — это переход на полноценные сервисы для управления компаниями. Таких сейчас много, а в связи с уходом западных компаний с российского рынка немаловажно, что среди таких сервисов много отечественных. Среди них: ПланФикс, SberCRM, Мегаплан, Битрикс24 и еще десяток сервисов. Мы остановимся на Битрикс24 и разберем на его примере, чем эти сервисы отличаются от привычных табличек.

Итак, Битрикс24 — это онлайн-платформа для ведения клиентов в CRM, рабочих задач, документооборота и корпоративного общения. То есть во вкладке браузера находится целый офис. 

CRM

Она же customer relationship management или просто система управления взаимоотношениями с клиентами. Эта система позволяет хранить все данные о клиентах, о разговорах с ними и даже напомнит менеджеру о звонке или деле.

CRM упрощает и ускоряет работу отдела продаж со сделками. Все данные о клиентах, все комментарии, пожелания, телефонные разговоры хранятся в одном месте. Для начала на портале создается воронка продаж — модель по которой в компании идет логика продаж. Процесс продаж разбивается на стадии, и по этим стадиям будут продвигаться сделки от первой — «Новая сделка» — до последней — «Успешная сделка» или «Сделка провалена».

Потенциальные клиенты будут обращаться к вам через сайт, почту, или путем телефонного звонка, а в воронке будет автоматически создаваться новая заявка в формате карточки. На основании этой заявки можно создать карточку сделки. 

Что есть в карточке сделки

Нужно понимать, что любую карточку в Битрикс24 можно настраивать. То есть в разных компаниях строки с информацией будут отличаться в зависимости от того, что необходимо знать о клиенте/компании. Однако есть универсальные строки, которые необходимы для любого предприятия. Например, имя контактного лица, его телефон, адрес электронной почты, наименование компании и другая подобная информация из разряда «стандартная анкета». Можно подгружать несколько номеров, если у клиента их много, например, рабочий и личный, а с одной компанией соединять несколько контактов, если работа ведется с разными сотрудниками одной фирмы.

Также можно выбрать ответственного за сделку сотрудника, чтобы не путаться, кто должен работать с этим клиентом.

Что еще есть в карточке сделки? Главное орудие менеджера — телефонная трубка, поэтому сложно представить работу отдела продаж в CRM-системе без настроенной интеграции с какой-нибудь IP-телефонией. Если она подключена, в карточку сделки будут загружаться записи звонков. Их можно прослушать в любой момент, если менеджер забыл, чем закончился разговор и не записал комментарий к звонку.

Также менеджеры могут связаться с клиентами в мессенджерах или писать на электронную почту, для этого им не придется выходить из карточки. 

Напоминания

Для того чтобы не забывать о следующем шаге (звонке или письме) в CRM есть сразу несколько инструментов. Сначала, для того, чтобы не забыть позвонить человеку, функционал позволяет запланировать звонок на определенное время, тогда ближе к дате звонка менеджеру придет напоминание. Если звонок все же просочится, то менеджера будет преследовать красный индикатор в карточке сделки, напоминая о забытом действии.

Конечно же, на основе имеющихся в CRM данных можно построить отчеты по продажам, по работе менеджеров, по источникам привлечения клиентов, контролировать планы продаж и т.д. 

Это далеко не все, чем может помочь CRM, но это основа основ, которая есть практически в каждой подобной платформе. Назовем это необходимым минимумом автоматизации. 

Задачи и проекты

В рабочем пространстве программы видно, какие задачи есть на сотруднике, сколько их, крайний срок, а также сколько задач успело просрочиться. Элементарный инструмент, который визуализирует рабочий процесс сотрудников.

Начальник создает новую задачу, выбирает исполнителя, выбирает крайний срок выполнения, пишет комментарий, если это требуется и... На этом все. Исполнитель просто должен нажать «Начать выполнение», выполнить задание и нажать «Завершить», а дальше приступать к выполнению других задач. Задачу можно проверить, оставить комментарии и вернуть на доработку.

По аналогии с напоминаниями и оповещениями о просрочках в CRM, в задачах и проектах также существуют напоминания и «счетчики» — именно так называют красные значки, сообщающие о количестве дел, на которые нужно обратить внимание. «Победить счетчики» — это главная задача, которую должен соблюдать каждый сотрудник. 

Под каждого клиента или сделку можно создать проект или группу. Это пространство, в котором работает один специалист или несколько разных. Внутри проекта ставятся задачи, ведется лента, есть общие чаты, облачное хранилище и календарь для планирования встреч. 

По большей части компании переходят на подобные комплексные системы по 3-ем главным причинам:

1. Прозрачная работа сотрудников
2. Быстрая аналитика
3. Доступ к важной информации онлайн (договора, счета, данные клиентов и т.д.)

Разные платформы имеют разные инструменты и возможности, но почти все позволяют закрыть эти три пункта. Если вы уже пришли к мысли, что пора оцифровывать бизнес, то дам маленький совет, с чего начать: составьте список болезненных моментов, которые вы хотели бы решить. Например, не видите реальную картину по продажам, хотите автоматизировать отчеты или не понимаете, чем занимаются сотрудники в рабочее время. С этим списком уже можно рассматривать разные платформы, общаться с интеграторами и искать подходящий вариант.