От IT до HR: как автоматизировать все и сразу с помощью одной системы

В крупных компаниях внедряют ITSM-подход для автоматизации процессов в ИТ-отделе. На основе сервисного подхода управляют выполнением заявок, обслуживанием активов, устранением инцидентов и другими процессами. 

При этом сервисную методологию можно масштабировать и на смежные отделы — HR, АХО, бухгалтерию и другие. Подразделения начнут работать через централизованную систему автоматизации по единому алгоритму: заявка → исполнение → результат.

В материале расскажем, когда внедрять сервисный подход, для чего это нужно бизнесу и какие преимущества обеспечивает единая система автоматизации в рамках всей компании.

Когда пора задуматься о применении сервисного подхода 

Главный признак, что нужно внедрять сервисный подход, — проблемы в бизнес-процессах вспомогательных отделов. 

• Однотипные задачи отнимают много времени

  Сотрудники отделов перестают справляться с нагрузками из-за большого объема рутинных операций, выполняемых вручную. Например, сбор информации из разрозненных источников или формирование отчетов о проделанной работе.

• Обращения теряются или выполняются некачественно

  Когда поручения даются устно или поступают на общую электронную почту отдела, велик риск, что заявка пропадет или о ней забудут. Если подробности задачи не зафиксированы или их трудно найти, она может быть выполнена не так, как нужно.

• В работе часто срываются дедлайны

  Из-за неразберихи в заявках сотрудники перестают понимать, какие сроки установлены по задачам, и неправильно распределяют свое время. Выполнение задач затягивается, из-за этого страдает продуктивность процессов всего отдела.

• Непонятно, куда обращаться с запросами

  Когда возникают вопросы или проблемы, без четко выстроенной организации заявок сотрудники не понимают, что делать и к кому идти. Из-за этого возникают простои в работе, растет недовольство организацией труда, снижается лояльность к компании.

• Недостаточно данных о текущей ситуации

  Специалисты и тимлиды не имеют быстрого доступа к информации о KPI, статусах задач и другим показателям. Руководство компании не видит четкой картины по работе отдельных сотрудников, команд, подразделений, поэтому осложняется контроль над людьми и процессами.

• Трудности в управлении ресурсами

  В общей неразберихе лидерам команд и топ-менеджменту сложнее распределять задачи и отслеживать загруженность подчиненных. Становится непонятно, куда направлять ресурсы, как расставлять приоритеты, какие цели и задачи ставить сотрудникам.

• Нарушаются взаимодействия в компании

  В хаосе неизбежно ухудшается коммуникация  — как вертикальная «сотрудники — руководство», так и горизонтальная между отделами. Из-за этого снижается эффективность всей компании.

  Устранить вышеперечисленные проблемы помогает сервисный подход. В чем он заключается, расскажем далее.

Как сервисный подход улучшает бизнес-процессы

Когда работа подразделений организована в рамках сервисного подхода, в ней выделяются следующие роли и компоненты:

• Сервисная деятельность — предоставление услуг по запросам внутри компании.
• SLA — соглашение о качестве сервиса, которое регламентирует сервисную деятельность, сроки и зоны ответственности.
• Заказчики — сотрудники компании, которым требуются определенные сервисы для выполнения рабочих задач.
• Поставщики услуг — подразделения, команды или отдельные специалисты, ответственные за выполнение определенного типа заявок.

Сервисный подход позволяет выстроить бизнес-процесс по понятной и прозрачной логике, что экономит время сотрудников и деньги предприятия. Вот как это происходит:

• В бизнес-процессах наводится порядок за счет распределения зон ответственности.
• Оказание услуг по SLA позволяет снижать риск ошибок и срыва дедлайнов.
• Улучшается коммуникация внутри подразделений и между ним за счет единого информационного поля.
• Любые уточнения и согласования проводятся в привязке к конкретному обращению и сохраняются в карточке заявки.
• У сотрудников появляются возможности для самообслуживания по типовым проблемам и задачам.
• Отчетность и обратная связь помогает непрерывно оптимизировать процессы и улучшать качество обслуживания.
• Упрощается определение себестоимости сервисов и распределение ресурсов по ним.

Таким образом, сервисный подход систематизирует бизнес-процессы в рамках четкого и понятного для всех сторон регламента. Каждый участник обслуживания понимает, кто за что отвечает, как правильно работать с заявками, что входит в услугу и каким должен быть результат.

В чем польза сервисного подхода для участников обслуживания

В рамках сервисного подхода выделяются две роли: заказчик и поставщик услуг. Например, сотрудник компании делает заявку на справку о доходах, он является заказчиком услуги. Поставщик, или исполнитель, данной услуги — бухгалтерия.

Рассмотрим, какие преимущества получают участники обслуживания и компания в целом.

Заказчик. Заявители получают более комфортные условия для работы благодаря быстрому выполнению запросов и беспрепятственному доступу к информации по обращениям.

Поставщик. Исполнители улучшают свои результаты, так как ориентируются на измеримые и достижимые KPI. Отдельные специалисты и подразделения укрепляют свою репутацию внутри компании.

Компания. На уровне всего бизнеса получается более эффективно управлять ресурсами, соблюдая баланс между стоимостью и качеством сервисов, а также улучшать координацию внутри компании.

Итак, сервисный подход — это не только оптимизация затрат и прозрачность работы всех подразделений. Через качественное оказание услуг компания демонстрирует заботу о сотрудниках, что повышает их лояльность. Исполнители выполняют свои задачи более продуктивно, помогая компании развиваться.

Как масштабировать сервисный подход 

Распространять сервисный подход внутри компании можно двумя путями.

Первый подразумевает внедрение систем автоматизации, которые разработаны под определенные процессы или подразделения, — HR, управление проектами и так далее. Однако такая лоскутная автоматизация обычно приводит к очередному комплексу проблем:

• Компании приходится тратить время на поиск подходящих решений под каждый отдел, оплачивать лицензии, настройку и обучение. 
• Стандарты выполнения задач устанавливаются на уровне отдельного решения, нет единого регламента. 
• У сотрудников возникает путаница в инструментах, особенно, если они применяют несколько разрозненных систем для решения смежных задач.
• Кроме того, усложняется отчетность, так как нужно выгружать данные из разных сервисов и формировать сводные документы. 

Второй путь — более простой и экономически выгодный. Компания внедряет единую систему автоматизации класса service desk, спроектированную на принципах сервисного подхода.

Например, юридический отдел оказывает услуги по подготовке договоров. Финансовый департамент принимает заявки на выставление счетов. АХО работает с обращениями по закупке и доставке мебели и техники. ИТ-служба оказывает техническую поддержку. 

Таким образом каждый отдел получает доступ к нужным инструментам в рамках единого окна и выстраивает те процессы, которые необходимы для конкретного подразделения. 

Дополнительные преимущества для автоматизации дает единая система, выстроенная на базе low-code платформы, как, например, service desk ITSM 365. Это позволяет настроить решение под любые требования в сжатые сроки, как на этапе внедрения, так и в ходе дальнейших изменений.  Так компания может ускорить цифровую трансформацию и получить конкурентное преимущество.  

Кроме этого, достигается экономия за счет внедрения и поддержки одной системы, а единые стандарты и рабочее пространство повышают эффективность работы отделов и всей компании.

Например, HR-отдел может оптимизировать процесс подбора персонала. Если требуется новый специалист, достаточно оставить заявку, система назначит ответственных и установит сроки для найма на должность. 

Далее заказчики вакансии, рекрутеры и руководители команд подбора будут участвовать в подборе в рамках своих компетенций и анализировать прохождение вакансии по воронке через наглядные дашборды.

С помощью единой системы также можно связывать между собой смежные процессы. Например, на завершающем этапе подбора автоматически создавать заявку в АХО для обустройства рабочего места, в бухгалтерию — для оформления финансовых документов, в ИТ — на подключение и настройку оборудования. 

Заключение

Автоматизация бизнес-процессов — это основа для развития компании и повышения ее конкурентоспособности за счет улучшения качества работы подразделений и сокращения издержек. 

Используя единую систему класса service desk, получится снизить затраты на закупку и обслуживание разного ПО, выстроить четко работающие бизнес-процессы на основе сервисной методологии, повысить управляемость всей компании. 

При этом, если выбрать гибкий сервис деск, например, ITSM 365, то его можно настраивать практически без ограничений и развивать с ростом бизнеса или сменой направления деятельности компании.