Чтобы забрать клиентов конкурентов, нужно правильно выбрать респондентов

В предыдущей своей статье про клиентоцентричность я уже поднимал тему клиентских советов. И рекомендовал не слушать потенциального клиента. Поскольку это просто «фантазирующий лид». Впрочем, и реальных клиентов стоит интервьюировать далеко не всех.

Кого из реальных клиентов слушать?

1. Реальных «счастливых» клиентов для вашего бизнеса.
   Интервьюируйте клиентов с целевым поведением, которые покупают ваш продукт в объемах и с частотой, выгодной для вас.
   В процессе общения вы узнаете, на какие задачи они нанимают ваш продукт, когда и как эти задачи стали актуальными, как они пришли к покупке (используйте методологию Dreams-To-Be-Done). Вы увидите путь клиента и сможете построить CJM.
   Общаясь с довольными клиентами, вы получите информацию для привлечения еще большего числа целевых клиентов. 
2. Клиентов прямых конкурентов. 
   Так вы узнаете, почему выбрали не ваш продукт, и поймете, какие задачи или подзадачи, которые решает ваш продукт, остались неочевидными для клиентов. Даже незначительное изменение в коммерческом предложении, в скрипте первого звонка, в онбординге или на странице цен может повлиять на конверсию в первую покупку.
   В итоге вы получите информацию, что изменить в маркетинге, в продажах или в продукте, чтобы покупали у вас, а не у прямых конкурентов.
3. Клиентов непрямых конкурентов. 
   Чтобы увеличить долю рынка и кратно вырасти, необходимо понимать, как уволить непрямых конкурентов. То есть те смежные продукты и решения, которые ваши потенциальные клиенты выбирают вместо вашего продукта.

У кого брать интервью определились, а где искать респондентов?

Как найти людей для исследования?

Один из рабочих вариантов — «собирать» на выходе из магазина. Задача в таких «полевых» условиях — получить предварительное согласие и контакт для участия в интервью.

Еще несколько проверенных идей, где и как собирать респондентов:

• Используйте страницу «Спасибо за покупку». Как только человек оплатил — предложите ему оставить свои контакты для участия в опросе.
• Когда клиент обращается в службу поддержки, решите его запрос и предложите участие в развитии продукта.
• Сделайте автоматическую рассылку по базе ваших клиентов. Например, совершив покупку, клиент получает письмо с приглашением на интервью. В письме обязательно укажите важность его мнения о вашем продукте.
• Если у вас есть доступ, например, к CRM и, соответственно, к телефонным номерам клиентов, представьтесь службой клиентской поддержки и предложите поделиться обратной связью о продукте.
• Создайте отдельные воронки (лид-магниты, сообщения в форумах и т.д.), чтобы собрать контакты онлайн. Сделайте форму, например, в гуглдоке: имя, контакт, удобное время.

Учитывайте, что даже самые лояльные клиенты не всегда готовы участвовать в опросе.

Ошибки в выборе респондентов — это зря потраченное время и информация, которая отправит вас по ложному пути. 

Иными словами, если хотите, чтобы к вам приходили и не покупали, — общайтесь с теми кто не платил. Хотите наоборот — интервьюируйте плативших клиентов и плативших недавно, у которых свежи воспоминания.

Полученная от них информация поможет оптимизировать маркетинговые стратегии, улучшить продукт и увеличить конверсию в покупку. А эффективные исследования клиентов по методологии Dreams-To-Be-Done станут ключом к созданию востребованного продукта и кратному росту клиентов.