Комплекс апарт-отелей VALO внедрил Виртуальную АТС MANGO OFFICE
Внедрение позволило на 30% увеличить скорость обработки заявок менеджерами по продажам
Задача:
Создать единое коммуникационное пространство для клиентов и сотрудников комплекса апарт-отелей.
Причина:
В 2018 году комплекс апарт-отелей VALO использовал провайдера, который предоставлял голосовой трафик без оцифровки и онлайн-инструментов для бизнеса.
Руководители поняли, что им нужно выбрать более оснащенного провайдера IP-телефонии.
Проблематика
Менеджеры используют телефон как инструмент при заключении сделок с длинным циклом. В отделе продаж он составляет 1,5 до 6 месяцев. В отделе долгосрочной аренды — 1-1,5 недели.
Для работы с «длинными» сделками менеджерам необходимо время от времени отключать поток новых звонков для проведения показов и обзвона старых лидов. Без специального софта переключения были возможны лишь в ручном режиме и по согласованию с коллегами. Это было неудобно.
Другие недостатки, отмеченные руководителями компании:
- Невозможность переадресовать звонок с сайта на смартфон сотрудника. Менеджеры были привязаны к стационарному телефону на рабочем столе.
- Отсутствие интеграции с Битрикс24. Информацию о лидах приходилось фиксировать или доставать вручную.
Этапы и команда внедрения
- июль 2018 года — подключение телефонии, ВАТС, Контакт-центра, голосового робота, создание схемы распределения звонков, интеграция с Битрикс24, подключение Речевой аналитики;
- июнь 2024 года — подключение Речевой аналитики с использованием ИИ.
Команды и рабочие группы
Со стороны VALO — 2 человека:
- директор по маркетингу
- IT-специалист
Со стороны MANGO OFFICE — 4 человека:
- менеджер по работе с ключевыми клиентами
- специалисты техподдержки

Как организован колл-центр VALO
ВАТС от MANGO OFFICE принимает звонки с рекламных площадок и телефонных номеров, указанных на сайте компании. Потом направляет их на свободных операторов.
Звонки по разным вопросам поступают в разные отделы. Например — покупка апартаментов или их долгосрочная аренда.

Как организован отдел продаж апартаментов
- 3 офис-менеджера. Отвечают за чаты;
- 4 менеджера по продажам. Отвечают за звонки.
За первое полугодие 2024 года отдел принял 2525 звонков.
Как организован отдел долгосрочной аренды апартаментов
- 3 офис-менеджера. Отвечают за чаты;
- 7 менеджеров по продажам. Отвечают за звонки.
За первое полугодие 2024 года отдел принял 12051 звонок.

Как организован прием и распределение звонков в колл-центре
Два отдела используют идентичную схему работы со входящими звонками.
- Дежурные менеджеры принимают горячие звонки.
- Остальные сотрудники занимаются обработкой ранее поступивших лидов — оформляют документы или показывают апартаменты.
График операторов зависит от загрузки и количества менеджеров в смене.
Например. Если в смене 3 сотрудника — каждый из них дежурит на линии в течение часа. А затем на 2 часа переключается на другие задачи.

Как организован прием входящих текстовых сообщений
Этот процесс курируют офис-менеджеры. Они принимают клиентов, которые приходят по текстовым каналам — почта, чаты, соцсети.
После первичной обработки эти лиды направляются менеджерам по продажам — для завершения сделок.
Система также перенаправляет на офис-менеджеров звонок, если заняты дежурные менеджеры. Если они не могут ответить — звонок уходит руководителю отдела. В самом крайнем случае — включается запись с просьбой ожидания.
Как работает Голосовой робот MANGO OFFICE
Робот начинает общение с клиентом с автоматического приветствия. Пока система произносит монолог — инструмент подключается к CRM и ищет карточку клиента по его телефонному номеру. Это помогает сотрудникам во время разговора — они сразу видят всю историю сделок покупателя.
Если клиент уже есть в системе — звонок направляется на закрепленного за ним оператора. Если нет — на дежурного менеджера.
Как устроена интеграция MANGO OFFICE и Битрикс24
MANGO OFFICE передает в CRM номер телефона, запись разговора и его текстовую расшифровку. А Речевая аналитика удобна для работы с долгими сделками.
Менеджер может переслушать разговоры или посмотреть их в виде текстового файла. Чтобы освежить информацию о предыдущих договоренностях с клиентом.

Евгений Тихоненко, директор по маркетингу группы VALO:
«Конверсия растет, но в какой степени это влияние софта, и в какой заслуга менеджмента — понять сложно.
У нас были проблемы с телефонией. Теперь их нет. Удобно всем: и менеджерам по продажам, и маркетологам, и клиентам».
Компания VALO увеличила скорость обработки заявок менеджерами по продажам на 30%.
Менеджеры перешли со стационарных телефонов на мобильные. Они могут общаться с клиентами из любого места на территории комплекса апарт-отелей.
Сотрудники получают в течение дня несколько «периодов тишины» — без входящих звонков. И эффективно тратят это время на работу с документами или показы квартир.
Запись и расшифровка переговоров с потенциальными клиентами помогает сотрудникам эффективно прорабатывать стратегии продаж.
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Профиль
Социальные сети