Как добиться прироста среднего чека на 29% за 3 месяца

Проблемы 

В нашу компанию PinscherSales обратился собственник семейного кафе. В отделе продаж — 4 менеджера, которые занимаются продажей events на территории заведения. 

Основная задача, которая была поставлена перед нашей командой, — прокачать менеджеров кафе и научить их продавать площадку кафе под проведение мероприятий чаще и больше. 

Мы начали анализировать проблемы клиента и вот что выяснили: 

• Менеджеры не продают, а консультируют. Разговоры с клиентами напоминают формат справочного бюро (вопрос-ответ). После первичного обращения клиенту сразу отправляют в вотсапе прайс, не интересуясь его решением. 
• У менеджеров нет навыка дожима. Они могут поговорить с клиентами, выдать информацию, отправить прайс — и «пропасть с радаров». Возникает ощущение, что они забывают про клиентов. Не настойчивы и пассивны. Наивно верят, что клиенты, обдумав решение, сами позвонят и запросят счет.  
• Слабый скрипт в отделе продаж: сырой, не конкретный и не помогает правильно и четко вести клиента по воронке, приближая к покупке. 

Процесс внедрения изменений 

Этап 1

Доработали скрипт. Добавили техники дожима, дали ответы на распространенные возражения. 

Результат: 

Обновленные скрипты помогают менеджерам «сформировать» беседу и управлять ею. Менеджеры используют этот инструмент для более эффективных переговоров с клиентами и доведения до оплаты. 

Этап 2 

Прокачали навык программирования, чтобы менеджеры стали задавать клиенту вопросы. Чтобы научились управлять разговором с клиентом, захватывать инициативу так, чтобы не дать клиенту уйти и уже не вернуться. 

Результат:

Менеджеры обучены технике программирования клиентов. Умеют перехватывать инициативу, управлять переговорами, не дают клиенту уйти и помогают многократно увеличить доход без дополнительных затрат на рекламу.

Этап 3

Стали активно работать с болями клиентов. Разработали таблицу болей: так менеджерам стало проще понять, что ожидает клиент от компании и какую проблему он сейчас испытывает. 

Результат:

Четко сформулированы варианты болей, с которыми может прийти потенциальный клиент. На их основе менеджеры готовят более точные, конкретизированные и эффективные предложения, которые позволяют закрыть боли клиента, а, значит, — подвести к покупке. 

Этап 4

Сделали фокус на повышении среднего чека. Уделили внимание допродажам, чтобы менеджеры стали продавать даже тем клиентам, которые не заказывали праздник под ключ, а просто бронировали столик в кафе.

Результат: 

Компания стала зарабатывать больше на существующей базе клиентов: с минимальными усилиями менеджеров и нулевыми вложениями в рекламу и привлечение новых покупателей.  

Этап 5

Внедрили регулярные обучающие деловые игры для отдела продаж как эффективный способ воссоздать и отработать трудные сценарии переговоров, развить нужные навыки менеджеров, научиться быстро находить решения и не теряться в неожиданных ситуациях. 

Результат: 

Продиагностированы способности каждого сотрудника, кто на что способен, какие компетенции кому нужно подтянуть. Понятны точки роста в работе менеджеров. В ходе игр сформированы и отработаны навыки самопрезентации продавцов, навыки грамотной отработки возражений, работы с болями и др. Проигрывая сценарии, менеджеры научились продавать чаще и быстрее.

Результаты внедрений

1. Менеджеры научились продавать, а не просто консультировать клиентов, напоминая операторов справочного бюро. 
2. Сейлзы не забывают о клиентах: напоминают о себе. 
3. Менеджеры стали настойчивы, активны, не дают клиенту уйти и эффективно доводят до оплаты. 
4. Менеджеры грамотно работают с болями и на основании них могут подобрать релевантное предложение, способное закрыть потребность клиента. 
5. Организованы регулярные деловые игры в отделе продаж: все сценарии переговоров с клиентами отработаны, навыки и компетенции менеджеров прокачаны. Игры доказали свою эффективность: менеджеры научились продавать чаще и быстрее. 
6. Выстроена четкая стратегия увеличения среднего чека: менеджеры стали продавать даже тем клиентам, которые не заказывали праздник под ключ, а просто бронировали столик в кафе.
7. Компания сэкономила львиную долю рекламного бюджета на привлечение новых покупателей, ведь менеджеры научились продавать больше и дороже уже имеющимся клиентам. 
8. Рост среднего чека:

• июнь 2023: 32600
• июль 2023: 39900
• август 2023: 42300 
• Прирост среднего чека 29%

9. Рост выручки:

• в сравнении с прошлым годом Июль/Август 2022 — прирост 23%;
• в сравнении с месяцем до начала обучения (Июнь) > 26%

10. Рост числа мероприятий:

• До работы с PinscherSales (Январь-Июнь 2023) — 50 в месяц;
• Июль 2023 — 70;
• Август 2023 — 77

11. Сокращен цикл сделки: менеджеры стали закрывать клиента при первом обращении.

12. Выстроен сильный и эффективный отдел продаж.