VOXYS — лауреат премии «Хрустальная гарнитура 2025»

Центр коммуникаций VOXYS стал лауреатом престижной отраслевой премии  «Хрустальная гарнитура 2025».  

В 2025 году в финал премии вышли три проекта VOXYS в номинациях:

• «Лучший аутсорсинговый проект, партнерство»;
• «Самые эффективные технологические инновации в контакт-центре»;
• «Лучшая программа «Голос сотрудника», использование обратной связи от персонала».

По итогам состоявшегося 19 марта финала премии, VOXYS был признан победителем в номинации «Лучший аутсорсинговый проект, партнерство», представив результаты сотрудничества с компанией «Вкусно — и точка». 

Программа «Голос сотрудника», направленная на сбор и использование обратной связи от персонала аутсорсингового проекта VOXYS для компании «Вкусно — и точка», была отмечена высокой оценкой жюри премии. 

Проект-победитель: партнерство VOXYS и «Вкусно — и точка»

История многолетнего сотрудничества VOXYS и компании «Вкусно — и точка» — это путь от горячей линии в 2006 году до высокотехнологичного цифрового контактного центра в 2025 года. 

В 2022-2024 годах, в период масштабного ребрендинга заказчика на российском рынке, VOXYS взял на себя ключевую роль в обеспечении цифровой трансформации дистанционного клиентского сервиса компании.

Перед VOXYS стояла комплексная задача:

• обеспечить высокий уровень удовлетворенности и лояльности клиентов на фоне изменения бренда;
• автоматизировать работу с обращениями в цифровых каналах с применением ИИ-решений;
• обеспечить оперативный мониторинг трансформации потребительских предпочтений в процессе обновления продуктовой матрицы заказчика за счет автоматизации анализа входящих обращений.

Ключевые достижения проекта в 2024 году:

• сокращение среднего времени ожидания ответа оператора — с 60 до 10 сек;
• оптимизация обработки обращений — бэклог заявок сокращен с 2700 до 0 в день;
• рост продаж через мобильное приложение +13% благодаря автоматизированной аналитике клиентских обращений;
• снижение текучести персонала — средний срок работы оператора увеличился в три раза, с 4 до 12 месяцев;
• инновационные технологии — внедрение речевой аналитики и автоматизированного контент-анализа обращений.

Проект стал важным шагом в трансформации клиентского сервиса компании «Вкусно — и точка» и продемонстрировал возможности цифровых технологий для повышения эффективности дистанционного взаимодействия с клиентами.

«Самые эффективные технологические инновации в контакт-центре»: внедрении ИИ-технологий в речевую аналитику

Инициатива VOXYS по внедрению ИИ-ассистентов на основе больших языковых моделей в платформу речевой аналитики, реализованная в партнерстве с компанией «Вкусно — и точка» стала номинантом премии «Хрустальная гарнитура 2025» в номинации «Самые эффективные технологические инновации в контакт-центре».

В рамках масштабного проекта VOXYS интегрировал системы с использованием искусственного интеллекта в процессы анализа клиентских обращений компании «Вкусно — и точка». 

Решение значительно сократило время обработки обращений, повысило качество клиентского сервиса и помогло снизить нагрузку на операторов. Теперь ИИ-ассистенты позволяют автоматически обрабатывать и классифицировать запросы, выявлять ключевые тенденции в диалогах с клиентами и формировать персонализированные рекомендации.

Ключевые результаты внедрения:

• 100% устранение необработанных обращений; 
• Рост удовлетворенности клиентов (CSAT — 10 из 10 баллов);
• 85% обращений теперь проходят автоматический контент-анализ;
• снижение показателя ASA с 60 до 10 сек.;

«Голос сотрудника» — высокая оценка жюри

Реализуемая с 2024 года на постоянной основе программа VOXYS «Голос сотрудника» направлена на создание комфортной рабочей среды, снижение уровня стресса и привлечение персонала к постоянному совершенствованию бизнес-процессов  аутсорсингового проекта для компании «Вкусно — и точка». 

Основные результаты реализации программы в 2024 году:

• cнижение текучести персонала: отток сотрудников сократился с 15% до 5% в месяц;
• фокус-группы и работа с обратной связью: внедрено 78% предложений сотрудников по улучшению условий труда и процессов работы;
• рост удовлетворенности: 8 из 10 операторов готовы рекомендовать проект и компанию как работодателя; 
• автоматизация процессов: внедрен чат-бот в Telegram для оперативной технической поддержки операторов;
• оптимизация нагрузки: перераспределение обязанностей снизило уровень стресса операторов с 20% до 10%.

Жюри премии отметило программу как пример эффективной реализации человекоцентричного подхода в кадровой работе. 

«Приоритетными направлениями VOXYS являются внедрение современных технологических решений в области контакт-центров и качественный рост культуры клиентского сервиса в России. Уровень сервиса прямо влияет на удовлетворенность клиентов, оценку бренда и является важным фактором для обеспечения роста и конкурентоспособности отечественного бизнеса», — отмечает Алексей Стецюк, генеральный директор VOXYS.