CEO ALTASALES: как не потерять клиентов

Как не потерять клиентов

Каждый предприниматель хорошо знаком с концепцией 4P, которая включает в себя ключевые элементы маркетингового планирования: продукт, цена, распространение и продвижение. Эта концепция была сформулирована во втором полугодии 20-го века и по сей день широко используется во многих маркетинговых отделах. В наше время рынок насыщен, поэтому главными факторами являются высококачественный продукт и непревзойденный опыт для потребителя. Поэтому конкуренция происходит не между форматами, а за лучший потребительский опыт. Помните, если клиента не устроит хоть что-то в общении с вашей компанией, он будет демонстрировать это публично и купит товар компании-конкурента. В этой статье я расскажу об основных стратегиях, которые помогут вам не потерять клиентов.

Рассмотрим причины, по которым теряют клиентов:

1. Рассматривание покупателей исключительно по цифрам. Когда мы фокусируемся на стратегиях продаж и показателях конверсии, то забываем о том, что клиенты — это люди, требующие внимания и взаимодействия.

2. Отсутствие должного внимания к негативным отзывам. Вместо того, чтобы решать проблемы с текущими клиентами, предприятия часто ориентируются на привлечение новых, игнорируя обращение по поводу проблем.

3. Пренебрежение обратной связью. После совершения покупки компании часто забывают о клиентах, стремясь получить мгновенную прибыль, вместо того, чтобы развивать отношения с ним на большей основе.

4. Отсутствие обучения и аттестации менеджеров. Это может привести к тому, что менеджеры будут соответствовать шаблону и не смогут решить проблемы клиентов.

5. Считать, что продукт различается в зависимости от рынка. Несмотря на уникальность продукта, все зависит от того, как вы воспринимаете клиентов. Если покупатели осознают, что действуют только как источник прибыли, то рано или поздно они уйдут к конкурентам.

6. Плохое обслуживание клиентов. Негативный опыт взаимодействия с сотрудниками или обслуживанием клиентов может привести к потере клиентов. Длительное ожидание, некачественное обслуживание или невнимательное отношение могут оставить плохое впечатление.

Существует множество методов и стратегий по удержанию клиентов. Я выделила самые, на мой взгляд, эффективные:

1. Реагируйте на обратную связь с клиентами

Клиенты иногда выражают свое недовольство в сети, и это нормально. Даже отрицательные отзывы о вашей компании — это часть бизнеса (ведь кто-то мог бы подозревать, что положительные отзывы были написаны вашей командой). Однако важно реагировать на такую ​​обратную связь. Рекомендуется создавать корпоративные аккаунты на платформах для отзывов и активно взаимодействовать с клиентами, решать их проблемы и вопросы.

2. Предотвращайте негативные отзывы

Вместо того, чтобы реагировать только на негативные отзывы, постарайтесь предотвратить их взаимосвязь. Это можно сделать, консультируя клиентов по поводу проблем, предоставляя четкую и полную информацию о продукте или решениях, и всегда стремясь к качественному обслуживанию, чтобы у клиентов не было повода для жалоб.

3. Активно поддерживайте связь с клиентами

Поставьте перед собой задачу не ограничивать звонки клиентам только на этапах продаж и пополнения баланса. Разработайте систему, например, через месяц после заключения сделки вам звонит специально назначенный сотрудник, или каждый менеджер обзванивает своих клиентов. 

4. Используйте email-маркетинг

Запустите email-рассылки, которые  будут автоматически сообщать о текущих обновлениях вашей компании. Ваши письма должны быть яркими и включать в себя интересную историю. Это позволит клиентам запомнить вас, даже если они временно ничего не покупают. 

5. Пусть у вашего сервиса/магазина будет лицо

Дайте каждому клиенту контакт своего личного менеджера. Менеджер будет хорошо знать клиента, а клиент, в свою очередь, будет иметь надежный контакт. Можно добавить контактную информацию и фотографии ваших лучших менеджеров на шапку сайта, что позволит клиентам связаться с ними в один клик. 

6. Записывайте и отслеживайте обращения клиентов, решайте их проблемы

Когда клиент общается с вами, важно сохранить информацию о нем. Не допустите, чтобы оператор просто сделал пометки на листочке, что впоследствии приведет к снижению. Для ведения системы учета применений объявлений используются CRM-системы, такие как «Битрикс» для отдела продаж и «OTRS» для технической поддержки. Определите временные рамки для решения проблем клиентов.

7. Измерьте уровень клиентской преданности

Например, можно применить индекс удовлетворенности, который представляет собой комплексный показатель, составляющийся на основе оценок, выставленных клиентами после взаимодействия с  операторами, а также наблюдения отзывов и результатов ежемесячных опросов. Если оценка индекса опускается ниже 4,5 из 5 баллов, это может служить толчком для обдумывания дополнительных шагов. Используйте методы измерения клиентской лояльности, соответствующие особенностям вашего бизнеса.

8. Быстро реагируйте на изменения

Современный мир характеризуется постоянными изменениями в потребительской культуре, и способность быстро реагировать является основным фактором успеха. Маленькие компании, оперативно реагируя, могут конкурировать с глобальными корпорациями. Важно быть на шаг впереди, следуя современным тенденциям, даже если конкуренты пока не уделяют им должного внимания. Применение новых технологий в работе с клиентами поможет удержать не только существующих клиентов, но и привлечь новых. 

Еще несколько советов для улучшения взаимодействия с клиентами:

1. Максимальное использование разнообразных каналов продаж

Используйте различные способы продаж, включая онлайн-продажи, физические магазины и мобильные приложения. При этом гарантируйте покупателям единое качество обслуживания вне зависимости от выбранного ими способа покупки.

2. Проявление предпринимательской любознательности

Предприниматели должны быть любознательными и постоянно задавать вопросы. Это позволит им не упустить важные изменения и оставаться в тренде.

3. Важно, чтобы ваш коллектив непрерывно демонстрировал высокий уровень взаимодействия с клиентами, а также был заинтересован в достижении общих целей.

Важно понимать, что удержание клиентов — это долгосрочное вложение, вклад которого принесет пользу в будущем. Следуя этим советам, вы сможете укрепить свои отношения с клиентами и уберечь свой бизнес от потерь.