Почему клиентскому опыту тесно в действующей организационной структуре

Вы точно замечали, что меньшие изменения внутри компании вызывают большую усталость команды. HR, маркетинг, клиентский сервис — компании прощупывают идеальную, работающую модель клиентоориентированности/клиентоцентричности/человекоцентричности, которая выведет бизнес и взаимодействие внутренних и внешних клиентов на новый уровень результативности и эмоциональной себестоимости.

Работы в 2024 году предстоит много.  Если мы хотим, чтобы качество обслуживания клиентов, клиентский опыт стали отличительной чертой бизнеса номер один, для этого потребуется нечто большее, чем просто служба поддержки клиентов и команда колл-центра. Некоторые компании присвоили NPS и eNPS статус стратегических метрик с декомпозицией до процессов, продуктов, сервисов и привязкой к CJM. Некоторые создают лаборатории клиентского опыта, формируют wow-команды

Ранее я писала, что клиентоориентированность в компании начинается с позиции первого лица компании, с его клиентских ориентиров, которые владелец транслирует команде, HR инсталлирует в корпоративную культуру — когда у сотрудников есть привычка и даже рефлекс смотреть на процессы глазами клиента, выявлять, чего клиенты захотят в следующий раз. 

Но только на сотрудниках клиентоориентированный бизнес не построить. Сильных людей должна поддерживать сильная инфраструктура и удобные и клиентам, и сотрудникам процессы, клиентоориентированная команда, клиентоориентированные и сотрудникоориентированные процессы, цифровые технологии от привлечения до сквозной аналитики

В 2022-2023 годах бизнесы ощутили: 

• Клиентскому опыту тесно в действующих организационных структурах. Он больше, чем отдел продаж, сервиса, маркетинга, HR, логистики.
• Важность переосмысления роли подразделений в клиентском опыте.

С 2024 года и по 2030 год бизнесы взяли курс на установку:

• Клиентский опыт формируют и сотрудники, и процессы в связке. 
• Общекорпоративная ответственность за обслуживание клиентов, LTV — сквозной KPI подразделений

В связи с этим появляются новые организационные решения, призванные создать устойчивую модель клиентоориентированности, которая будет способствовать развитию бизнеса, улучшению клиентского опыта и увеличению уровня доверия клиентов к компании:

• InnovationLab — инновационные лаборатории продуктов и сервисов
• Лаборатории клиентского опыта, клиентских впечатлений
• Трендвотчинг-отделы
• WOW-команды, wow-мейкеры, фич-мейкеры, технологии приоритезации фич Buy-a-Feature
• Отдел креативных решений
• Отдел инноваций, работающий с опорой на клиентский опыт (интервью с клиентами, как регулярный процесс), тренд-радар и оптимизацию внутренних процессов

За первый квартал 2024 года собрала из своих проектов признаки клиентоцентричной российской компании. До конца года планирую создать экспресс-тест или чек-лист на клиентоориентированность.

Ниже наработки 1 квартала:

• На приборной панели руководителя компании есть 1-2 клиентские метрики (NPS, CSI, CSAT или др.)
• Каждый сотрудник компании знает, что он влияет на клиентский опыт
• Каждый сотрудник компании за 5 секунд ответит, каким образом его деятельность влияет на опыт клиента 
• В компании есть практика сбора идей, интервью с сотрудниками
• В компании налажен процесс реализации идей
• В компании есть нормативы по времени решения вопроса клиента
• Процессы компании выстроены «от клиента» и «от сотрудника»
• Компания развивает эмоциональный интеллект сотрудников
• Компания инвестирует в обучение и развитие сотрудников по принципам клиентоориентированности
• В компании есть сегментация клиентов по их сценариям, потребностям и ключевым факторам принятия решения
• Компания отрабатывает/отвечает на 100% негативных и более 30% положительных отзывов во всех каналах
• Компания проводит регулярные исследования клиентских потребностей, проводит интервью с актуальными, с бывшими и новыми клиентами
• Продукты и услуги компании описаны в логике клиентских задач, на языке клиента, а не техническом
• Компания проводит тесты на ориентацию на клиента перед приемом на работу для оценки кандидатов с точки зрения их приверженности исключительному обслуживанию клиентов, их способности ориентироваться в сложных ситуациях с клиентами и разрешать их, в т.ч. с помощью искусственного интеллекта

На арену конкурентоспособности 2024-2030 гг. вышла та самая клиентоориентированность, клиентоцентричность, клиентократия в процессах, в продуктах, в смыслах, которые несет компания. И во все большем числе компаний прослеживаются ее элементы.