Техническая поддержка ПО по SLA: виды ошибок, кто устраняет и как

Поддержка и сопровождение ПО — неотъемлемая часть жизненного цикла программного обеспечения. 

Без правильной поддержки и сопровождения ПО, компании могут столкнуться с серьезными проблемами, такими как потеря данных, нарушение безопасности и недовольство клиентов. Кроме того, неправильная поддержка и сопровождение ПО могут привести к дополнительным затратам на исправление ошибок и увеличению времени разработки новых функций. Поэтому, правильная поддержка и сопровождение ПО — ключевые факторы для успешного ведения бизнеса.

Цель данной статьи — объяснить информацию по ошибкам в ПО, чтобы у компаний было понимание процессов технической поддержки по SLA.

В этой статье:

• Виды ошибок в ПО.
• Степень критичности ошибок в ПО.
• Какие специалисты обрабатывают ошибки в ПО?
• Как выглядит процесс обработки багов ПО?

Начнем с того, какие баги встречаются в программах.

Виды ошибок в ПО

Ошибки в программном обеспечении (ПО) могут быть разных типов и иметь разные причины. Рассмотрим основные из них.

1. Синтаксические ошибки — это ошибки, которые появляются из-за нарушения правил языка программирования. Такие ошибки возникают при написании кода и могут привести к тому, что программа не будет компилироваться или будет работать некорректно.

2. Логические ошибки связаны с неправильной логикой работы программы.

3. Функциональные ошибки — это результат неправильной работой отдельных функций или модулей программы. 

Логические и функциональные ошибки могут привести к неправильному результату работы программы или к ее некорректному поведению.

4. Ошибки производительности приводят к низкой производительности программы. Они могут привести к тому, что программа будет работать медленно или тормозить при выполнении определенных операций.

5. Ошибки безопасности — это баги, связанные с уязвимостями в программном обеспечении. Основная их опасность в том, что злоумышленники смогут получить доступ к конфиденциальным данным или нарушить работу программы.

6. Ошибки интерфейса приводят к тому, что пользователи не могут правильно взаимодействовать с программой или не могут найти нужные функции.

Каждый тип ошибок может иметь разные причины и проявляться по-разному в разных программах. Поэтому, для успешной поддержки и сопровождения ПО, необходимо уметь быстро выявлять и исправлять все виды ошибок.

Теперь поговорим про степень их критичности.

Степень критичности ошибок в ПО

Критичность багов зависит от их влияния на работу программы и бизнес-процессы, которые она поддерживает. Некоторые ошибки могут иметь серьезные последствия для бизнеса, в то время как другие могут быть менее критичными.

Например, ошибки безопасности могут иметь катастрофические последствия для бизнеса, если злоумышленники получат доступ к конфиденциальным данным или нарушат работу программы. Это может привести к утечке данных, потере доверия клиентов и репутации компании, а также к финансовым потерям.

Ошибки, связанные с потерей данных или некорректной обработкой данных, также могут иметь серьезные последствия для бизнеса. Например, если программа не сохраняет данные правильно, то это может привести к потере важной информации и нарушению бизнес-процессов.

Ошибки производительности могут также иметь серьезные последствия для бизнеса. Когда программа работает медленно или тормозит при выполнении важных операций, может замедлиться работа компании и ухудшиться ее конкурентоспособность.

Критичность багов может зависеть от того, насколько широко используется программа и насколько она важна для бизнес-процессов компании. Например, если программа используется для обработки платежей, то даже небольшая ошибка может привести к серьезным финансовым потерям.

В целом, критичность багов лучше оценивать в контексте конкретной программы и ее влияния на бизнес-процессы компании. Важно быстро выявлять и исправлять все виды ошибок, чтобы исключить их негативное влияние на работу программы и бизнес-процессы компании.

Далее — об IT-специалистах, которые занимаются исправлением рассмотренных выше багов.

Какие специалисты обрабатывают ошибки в ПО?

Обработка багов является важной частью процесса разработки программного обеспечения. Различные специалисты играют свои роли в обработке ошибок, чтобы обеспечить качество и надежность программы.

Тестировщики — это специалисты, которые отвечают за обнаружение багов в программном обеспечении. Они проводят различные виды тестирования, такие как функциональное, интеграционное, нагрузочное и т.д., чтобы проверить работоспособность программы и выявить ошибки. Они также отслеживают и отчитываются о багах в системе управления ошибками.

Разработчики — это специалисты, которые отвечают за исправление багов. Они анализируют отчеты о багах, определяют причину ошибок и разрабатывают план действий для их устранения. Они также выполняют кодирование, тестирование и документирование исправлений.

Менеджеры проектов — это специалисты, которые отвечают за управление процессом разработки программного обеспечения. Они следят за прогрессом работы, планируют и распределяют задачи между специалистами, включая тестировщиков и разработчиков. Они также могут принимать решения о приоритетах исправления багов в соответствии с потребностями компании.

Аналитики — это специалисты, которые отвечают за анализ данных о багах и их влиянии на работу программы и бизнес-процессы компании. Они помогают определить критичность багов и разрабатывают стратегии для их устранения.

Техническая поддержка — это специалисты, которые отвечают за обслуживание пользователей программного обеспечения. Они помогают пользователям решить проблемы, связанные с багами, и предоставляют информацию о том, как избежать ошибок в будущем.

В целом, обработка багов является коллективной работой, в которой разные специалисты играют свои роли для обеспечения качества и надежности программного обеспечения.

Теперь — более подробно о процессе работы специалистов с возникающими ошибками и сбоями.

Как выглядит процесс обработки багов ПО?

Процесс обработки багов включает несколько шагов, которые выполняются для корректной обработки ошибок:

1. Обнаружение бага — это первый шаг в процессе обработки багов. Баг может быть обнаружен пользователями, тестировщиками или автоматическими тестами.

2. Регистрация бага — после того, как баг был обнаружен, его регистрируют в системе управления ошибками. В этом шаге важно указать все необходимые детали, такие как описание проблемы, шаги для воспроизведения и скриншоты.

3. Проверка бага — после регистрации бага, его проверяют на других устройствах и/или с другими настройками, чтобы подтвердить его существование.

4. Оценка приоритета — после подтверждения существования бага, его оценивают по приоритету. Это позволяет определить, как быстро баг нужно исправить. Приоритет зависит от того, как сильно баг влияет на работу программного обеспечения и на количество пользователей, которых он затрагивает.

5. Назначение ответственного — после оценки приоритета, назначается ответственный за исправление бага. Это может быть разработчик, тестировщик или другой член команды.

6. Исправление бага — ответственный за исправление бага разрабатывает исправление и тестирует его, чтобы убедиться, что баг исправлен успешно.

7. Проверка исправления — после того, как баг был исправлен, его проверяют, чтобы убедиться, что он больше не возникает.

8. Закрытие бага — после проверки исправления, баг закрывают в системе управления ошибками.

В целом, такой последовательный процесс обработки багов позволяет команде разработчиков и тестировщиков эффективно обрабатывать ошибки и обеспечивать качественную работу программного обеспечения.