Меньше судов, больше лояльности: бизнес-процессы в ПКО «Защита Онлайн»

Отрасль взыскания характеризуется высокой интенсивностью работы и необходимостью быстро реагировать на законодательные изменения. Поэтому для нас крайне важно выстроить четкие, слаженные и гибкие бизнес-процессы, которые позволят эффективно использовать ресурсы и повышать качество обслуживания клиентов. 

Одно из направлений оптимизации ― эффективная досудебная работа с должниками. Она необходима для минимизации объемов просужимоего портфеля, поскольку судебная стадия требует большого количества ресурсов и затрат. Мы должны обеспечивать высокий уровень клиентского сервиса на всех этапах взаимодействия, поэтому уделяем большое внимание организации работы нашего колл-центра. 

Когда клиент обращается к нам, сотрудники в первую очередь стараются оказать ему консультационную поддержку. Они помогают разобраться в навигации по сайту, подсказывают удобные способы оплаты задолженности, а также подробно объясняют законодательные нормы и последствия неоплаты.

Такой подход позволяет решать многие вопросы уже на этапе первичного обращения, не доводя дело до судебного разбирательства. Это повышает удовлетворенность клиентов, сокращает издержки на ведение исковых дел и в целом оптимизирует работу. 

«Защита Онлайн» ― профессиональная коллекторская организация. Мы соблюдаем требования 230-ФЗ, который регулирует порядок взаимодействия с должниками, и уделяем внимание оптимизации нашей системы звонков.

В первую очередь, мы контролируем очередность, частоту и время звонков клиенту. Это реализовано на уровне телефонной системы и CRM-платформы, где хранится вся история взаимодействий.

Наши сотрудники строго следуют установленному регламенту: они звонят клиентам только в разрешенное время, соблюдают периодичность контактов и фиксируют их в CRM ― за счет этого обеспечивается прозрачность процесса.

Кроме того, мы постоянно анализируем эффективность системы звонков, отслеживаем показатели дозвона, длительности разговоров и результативности. Благодаря такому подходу мы можем оперативно вносить корректировки, повышая качество контактов.

Судебные издержки ― значительная статья расходов нашей компании. Поэтому мы внимательно следим за любыми изменениями в законодательстве, которые могут повлиять на эти затраты. 

В частности, нас волнует предстоящее повышение госпошлины, которое сделает процесс судебного взыскания более дорогостоящим. Уже сейчас мы пересматриваем некоторые бизнес-процессы, чтобы максимально сократить количество судебных дел. 

Параллельно мы активно работаем над автоматизацией соответствующих бизнес-процессов. IT-команда создает специальные шаблоны уведомлений, которые будут рассылаться клиентам по email и SMS. Мы начали более тщательно сегментировать клиентскую базу, чтобы выявлять тех должников, по которым судебные разбирательства будут нецелесообразны с экономической точки зрения. Кроме того, мы интегрируем расчет индивидуальных графиков погашения прямо в нашу CRM-систему, чтобы этот процесс был оперативным и прозрачным. 

Я уверен, что такой подход позволит значительно снизить количество судебных дел и повысить лояльность клиентов. Получив возможность урегулировать задолженность на выгодных для себя условиях, заемщики будут гораздо более мотивированы сотрудничать с нами. 

Мы применяем комплексный подход к совершенствованию разных аспектов нашей работы ― от организации системы звонков до внедрения программы лояльности.

Все это требует усилий, но я уверен, что они быстро окупятся. Оптимизация бизнес-процессов позволяет нам сокращать издержки и повышать качество обслуживания, что, безусловно, положительно сказывается на всех показателях компании.

Оптимизация особенно актуальна сейчас ― в условиях постоянно меняющегося законодательства и рыночной конъюнктуры. Как мы видим на примере предстоящего повышения госпошлины, нам необходимо быть максимально гибкими и оперативно реагировать на такие изменения.

Именно поэтому перестройка процессов, внедрение новых технологий и методик являются одним из ключевых приоритетов нашей компании. Мы будем и дальше совершенствовать наши подходы, внедрять передовые инструменты и лучшие практики, чтобы обеспечить устойчивое развитие ПКО «Защита Онлайн» в долгосрочной перспективе.