Деловая коммуникация брендов: почему на маркетплейсах важны отзывы

В эпоху активного развития онлайн-торговли, когда конкуренция на маркетплейсах достигает своего пика, селлерам важно не просто предлагать качественный товар, но и постоянно отслеживать отзывы покупателей и оперативно на них реагировать. Это важный инструмент, который помогает не только держать руку на пульсе в плане предпочтений аудитории, но и быстро обнаруживать «косяки» в работе. Отзывы могут предоставить ценную информацию о самых разнообразных аспектах деятельности продавца.

Примеров может быть множество. Часто происходит так, что у товара на маркетплейсе большое количество отзывов оказываются негативными, при этом претензии у клиентов возникли не к качеству самого товара, а к его упаковке. Если товар приходит в ПВЗ в непотребном виде, растет число отказов, а значит — падают продажи. Кроме того, негативные комментарии могут непременно оттолкнут часть потенциальных покупателей. 

При этом необязательно отслеживать все это вручную: ИИ уже научился анализировать сотни отзывов в день и выдавать отчет об обнаруженных проблемах. Например, один из клиентов JVO таким способом выяснил, что продажи его нового чайного набора падали из-за одного продукта в коробке. Именно ему пользователи ставили низкие оценки. За несколько месяцев компания заменила «проблемный» продукт на другой, что позволило увеличить продажи почти на 68%.

Таким образом, отзывы покупателей помогают селлеру узнать о своей компании больше, понять, насколько эффективно она работает. Грубя в ответах на негативные комментарии, продавец делает хуже только себе самому. Это скажется на репутации компании, на доверии со стороны клиентов. Если покупатель недоволен ваши товаром, значит нужно что-то менять и исправлять ситуацию. 

Мы уже сказали, что игнорировать негативные отзывы нельзя. Поэтому нужно научиться отвечать на них грамотно, чтобы не нанести вред репутации компании. Если клиенту что-то не понравилось, прежде всего, магазину стоит принести свои извинения. Затем можно уточнить, что именно не устроило покупателя и попытаться предложить решение проблемы. Кроме того, чтобы повысить лояльность клиента, можно предложить ему бонус в качестве извинений за доставленные неудобства. Например, это может быть скидка на следующую покупку.

Реагирование на отзывы и эффективное управление обратной связью становятся ключевыми элементами успешной стратегии продаж на маркетплейсах.