Как выбрать и интегрировать чат-бот под задачи бизнеса

Десять лет назад было сложно вообразить, что в 2024-м люди будут не готовы разговаривать с оператором или писать на почту в техподдержку — слишком велик дискомфорт от долгого ожидания и разговора с незнакомым человеком. Людям стало проще общаться с ботом.

Стоит ли удивляться, что объем рынка чат-ботов стремительно растет. В 2023 году он составил $6,7 млрд, а к концу 2024 года, по прогнозам, достигнет $8,43 млрд. К 2028 году его ожидаемый объем составит $22,42 миллиарда, а среднегодовой темп роста — 27,7%.

У быстрого роста есть несколько причин. Чат-боты помогают компаниям экономить на службе поддержки: только 38% пользователей готовы общаться с оператором, остальные 62% предпочитают переписку через бота. Бизнесу удобно собирать данные о привычках пользователей и на их основе персонализировать продукты и услуги. Клиентский опыт улучшается, ведь бот доступен круглосуточно, на запросы отвечает мгновенно. А за счет автоматизации рутины освобождается время сотрудников для более творческих (и сложных) задач.

Дополнительным стимулом для роста стал запуск ChatGPT в ноябре 2022 года. С одной стороны, нейросеть привлекла внимание к отрасли чат-ботов в целом, с другой — добавила удобный API, который позволяет интегрировать бот в собственные продукты компаний.

Каким может быть чат-бот

Skyeng запустила чат-бот, который помогает пользователям подготовиться к собеседованию на английском языке. Он выступает в роли виртуального HR, который проводит собеседования в международные компании. Если нужно подтянуть английский, бот предлагает найти репетитора в Skyeng.

Еще один пример — кейс сети ресторанов «Тануки». Голосовой бот, запущенный компанией, снизил нагрузку на отдел службы доставки, избавив сотрудников от необходимости обзванивать клиентов для подтверждения заказа.

Чат-боты помогают бизнесу автоматизировать клиентскую поддержку, оформлять возврат товаров без участия человека и повышать лояльность покупателей. Например, вместе с X5 команда Okkam Martech запустила бот-оракул, который в игровой форме делал предсказания участникам бизнес-завтрака бренда и помог повысить лояльность партнеров к X5.

Как создать свой чат-бот

Выбор определяется задачами, которые стоят перед бизнесом:

1. Конструкторы. Если вам нужен базовый чат-бот для обработки стандартных запросов, конструкторы и платформы позволяют создавать ботов без программирования. Достаточно выбрать шаблон, настроить его и интегрировать с нужными каналами коммуникации.
2. Ноу-код-интеграторы. Если вам нужен бот посложнее и поумнее, с интеграциями и нейросетями, следующим шагом используем ноу-код-интеграторы. В них предустановлены модули с разными сервисами, от Google Sheets до CRM, к которым можно подключить ваш бот и настроить сценарии автоматизации.
3. Классические интеграторы. Если вы крупный игрок и вам нужна кастомная история, например, обучение бота на ваших данных или подключение вашей базы знаний, в этом случае оптимально обратиться к компаниям-интеграторам. Это могут быть крупные компании — MTS AI, Cleverbots, Naumen — или амбициозные и гибкие стартапы.

О чем важно помнить при создании бота

• Сhatbot personality. Советуем продумать не только функционал и стратегию использования бота, но и так называемую chatbot personality. Это отличительные черты, характеристики, стили языка и поведения, которые чат-бот реализует во время взаимодействия с пользователями. Чат-бот — это не просто инструмент, это цифровое лицо бренда.
• Механика. Виджет бота на сайте сам по себе не увеличит качество клиентского опыта. Нужно продумать согласованную систему, в рамках которой чат-боты смогут раскрыть весь потенциал мультизадачности. Например, агрегация запросов из всех каналов в единое окно обработки и интеграция с корпоративными системами CRM, HRM, ERP помогут сохранить весь путь клиента.
• Внешний API. Если бот работает через API, например, от OpenAI, необходимо проверить, что средств на счету достаточно для нужного количества запросов. Иначе можно в ответственный момент узнать, что токены закончились и бот отключился.
• Аналитика. Важно собирать аналитику по количеству пользователей, чтобы оценить эффективность бота в цифрах. Главное — не забыть обезличить данные пользователей, чтобы избежать проблем с персональными данными.