Как повысить лояльность аудитории в онлайне

Лояльность аудитории (loyalty) — это показатель, который отражает, насколько определенная группа людей поддерживает компанию или продукт.

Если клиенты верны бренду, то будут повторно приобретать его товары или услуги и рекомендовать их знакомым. Даже если другие варианты выгоднее и качественнее, лояльные покупатели будут отказываться от предложений конкурентов.

Зачем повышать лояльность

Лояльность аудитории — ключ к успешному бизнесу, поскольку позволяет сохранять клиентов и повысить доход. В частности, по данным Гарвардской школы бизнеса, рост удержания потребителей на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95%.

Подобные цифры подтверждаются и другой статистикой:

• Согласно исследованию авторов книги «Маркетинговые показатели: Полное руководство по измерению эффективности маркетинга»‎, вероятность, что существующие клиенты бренда купят новый товар, равна 60-70%, тогда как для потенциальных потребителей этот показатель составляет 5-20%.
• Лояльные клиенты обычно тратят на треть больше, чем новые, и в половину чаще готовы протестировать новый продукт. Такие цифры приводит сервис мониторинга активности пользователей Crazy Egg.
• Статистика платформы SimpilicityDX показала, что стоимость привлечения новых клиентов выросла в среднем на 222% за период с 2013 по 2022 год.

Как измерить лояльность аудитории

Метрики можно условно разделить на три категории:

• Опираются на опросы клиентов и их оценку покупательского опыта. 

NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Чтобы его измерить, покупателей нужно спросить, готовы ли они порекомендовать продукт знакомым и какова вероятность этого от 1 до 10. Затем процент тех, кто поставил оценки до 6 («‎критики»), вычитается из доли тех, кто оценил вас на 9 и 10 («‎доброжелатели»).

• Учитывают поведение клиентов.

PRP (Repeat Purchase Rate), коэффициент повторной покупки. Позволяет оценить, сколько потребителей приобрели товар еще раз по отношению к тем, кто сделал разовую покупку.

• Рассчитывают объем покупок.

CLV (Customer Lifetime Value) — пожизненная ценность покупателя. Этот индикатор показывает, сколько денег принес конкретный клиент, начиная с первой транзакции. Чтобы рассчитать его, нужно умножить средний чек на количество покупок и лет, сколько человек является клиентом.

Способы повышения лояльности онлайн-аудитории

В социальных сетях много механик, как конвертировать подписчиков в постоянных клиентов:

1. Показывайте процесс работы — подчеркивайте, насколько тщательно вы подходите к созданию продукта, как заботитесь о качестве и соблюдении правил, в какой мере учитываете обратную связь от покупателей.
2. Делитесь личным контентом — рассказывайте о людях, которые создают продукт, делайте упор на их профессионализм, выражайте собственную заинтересованность.
3. Общайтесь с подписчиками — отвечайте на комментарии и сообщения, регулярно собирайте обратную связь. Создавайте каналы коммуникации, где клиенты смогут напрямую задать вопрос и оперативно получить нужную информацию.
4. Отслеживайте упоминания бренда — делайте репосты, благодарите за положительные отзывы и при необходимости конструктивно отвечайте на критику.
5. Подчеркивайте значимость каждого клиента — создавайте персонализированные предложения в программе лояльности, атмосферу «‎закрытого клуба»‎ и «‎доверенного круга»‎.

Не забывайте: повысить лояльность подписчиков можно с помощью не только контента на своих площадках, но и сотрудничества с профильными организациями и медиа. Так вы подтверждаете свою экспертность. Тематическую статью о вашем бизнесе можно опубликовать на РБК Компании.