Зачем коллекторским агентствам нужен портрет должника?

Рынку возврата и взыскания долгов, как и любому другому бизнесу, важно знать, кто его клиент. Директор по развитию коллекторского агентства «Право онлайн» Валерий Зоткин рассказал о своем подходе в составлении портрета должника, и как этот подход помогает ему в достижении эффективности процессов.

Несмотря на специфичность деятельности, существенных отличий между потребителем услуг в традиционном бизнесе и должником, нет. 

«Должник — клиент, попавший в непростые жизненные обстоятельства. Да, наша сфера отличается от других, в ней есть свои особенности, но по сути — мы так же, как и все, выстраиваем качественное взаимодействие с человеком, чтобы достигнуть своей цели — добиться возврата положенных по закону средств. Клиентский сервис, который мы создаем, позволяет нам знать должника в лицо, понимать его потребности и проблемы, и эта информация помогает нам лучше выстраивать взаимодействие с ним», — рассказал Зоткин.

Бизнес вкладывает значительные средства в маркетинговые исследования, чтобы узнать о клиенте как можно больше информации — кто они, как ведут себя в различных ситуациях, какие суммы готовы потратить на оплату услуг. Коллекторское агентство «Право Онлайн» не стремится к этому, предпочитая сфокусироваться на нескольких важных характеристиках. Например, зная возраст человека, можно выбрать наиболее эффективный канал коммуникации. При общении с молодым поколением применяются современные способы связи и цифровые технологии. Для старшего поколения более понятны другие способы — результативнее будет связаться по телефону или отправить бумажное письмо по адресу проживания. Такая диверсификация в коммуникациях позволяет лучше выходить на контакт с разными группами должников и добиваться положительных результатов.

Помио физических данных, взыскателям важно знать и так называемый психологический портрет должника. В агентстве отмечают, что должники, чаще всего, полне добросовестные граждане, просто попавшие в сложную жизненную ситуацию. Они готовы исполнять свои обязательства, но пока не могут сделать это по определенным причинам. С такой категорией должников работать проще, к ним не нужно прикладывать дополнительных усилий по взысканию и выделять много времени, поскольку с высокой долей вероятности, долг будет возвращен. Но есть и другая категория — недобросовестные должники, которые не готовы выстраивать конструктивный диалог, не выходят на связь, меняют номера телефонов и др. По отношению к ним уже недостаточно стандартных методов работы — простого убеждения или логичных аргументов в пользу возврата долга. Для этого в агентстве используют цифровые сервисы и возможности исполнительного производства — розыск счетов в банках, судебные решения и др.

Поведение клиентов постоянно меняется, и чтобы владеть ситуацией, взыскателям необходимо отслеживать формирующиеся тренды.

«Мы регулярно отслеживаем информацию на тематических форумах и в соцсетях, где должники делятся между собой лайфхаками, как, по их мнению, можно не платить по счетам, отменить судебное решение и др. Огорчу, но закон обойти не получится. Да, всегда есть какие-то несовершенства, в том числе, и в нашей работе. И благодаря этим сообщениям мы можем их устранить, не давая повода недобросовестным должникам искать «лазейки». Удивляет, что люди, имеющие по 16 долгов в разных кредитных организациях, думают не о решении своих финансовых вопросов, а о том, как обмануть систему и скрыться от коллекторов. Но, к счастью, закон на нашей стороне, и мы действуем в его рамках», — добавил эксперт.

Описывая портрет должника, Валерий Зоткин отмечает, что их клиенты — это обычные люди, чаще — добросовестные заемщики, оформившие займы, но не вернувшие кредитору средства вовремя. Среди должников больше мужчин (57%), занятых в разных сферах — от торговли и работы в общественном питании до строительства и промышленности. Их средний возраст 30-40 лет, большинство из них живут в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодарском крае, Свердловской области и республике Башкортостан. А еще, как правило, они имеют несколько кредитов в разных финансовых организациях. Пересечения есть в 50% случаев в разных компаниях, предоставляющих агентству портфели долгов. Люди часто берут деньги в одном месте, чтобы закрыть долг в другом. Но, к сожалению, как показывает практика, это не решает проблемы.

Долги — неприятная часть жизни, влияющая на ее качество. Эксперт отмечают, что своевременность играет важную роль в решении финансовых вопросов. 

«В жизни случается всякое, и мы это понимаем. В нашем агентстве принято разбираться с каждым случаем отдельно, идти навстречу и вместе находить решение. Мы не стремимся закрыть вопрос любой ценой или ставить должнику невыполнимые условия. Гораздо продуктивнее найти компромисс, который устроит всех. Именно поэтому так важно идти на контакт с взыскателями, и чем раньше, тем лучше, пока ситуация не усугубилась. Тем более, что для быстрой связи с нами есть множество каналов. Работает горячая линия, где в режиме реального времени можно узнать структуру своей задолженности и способы погашения долга. На нашем сайте также есть специальная форма, чтобы задать вопрос службе поддержки для уточнения необходимой информации. Помимо этого, мы периодически проводим акции на погашение, предоставляя клиентам скидки при оплате долга. Чаще — это снижение процента, иногда — шанс погасить только основную часть, без начисленных штрафов и процентов. Так что общение с коллекторами может быть выгодным, и я всем рекомендую пользоваться предоставляемыми возможностями для решения своих финансовых вопросов», — сказал в заключении Валерий Зоткин.