Как прокачать свою службу поддержки: советы из книг о клиентском сервисе

Есть простой способ увеличить поток клиентов без огромных затрат на рекламу — сделать своих разовых покупателей постоянными. В этой статье поделюсь инсайтами из крутых книг о том, как это сделать.

Тема клиентского сервиса нам очень близка. Решением Pyrus Service Desk пользуются крупные цифровые компании, и мы сами постоянно имеем дело с клиентскими обращениями. Коллеги из службы поддержки поделились книгами о работе с клиентами, которые они сами читают, — так получилась эта подборка.

«Искренний сервис» — мотивируйте сотрудников делать для клиентов больше, чем достаточно

Нет ни одной компании, где бы говорили: «Нам наплевать на своих клиентов», — пишет Максим Недякин в своей книге «Искренний сервис». Но, в результате, все упирается в вопрос, насколько сотрудники каждой компании готовы предоставить тот уровень сервиса, который от них ожидают.

Максим рекомендует не заставлять, а мотивировать своих сотрудников обслуживать клиентов с душой. Об этом его книга.

Один из советов в книге: собирайте истории «подвигов» своих сотрудников — примеры искреннего сервиса. Такой способ признания действует порой лучше денежных премий или похвалы от руководства.

Например, в сети отелей Marriot есть книга Spirit to Serve. Она состоит из множества историй, рассказанных самими сотрудниками отелей. Вот одна из них.

Носильщик познакомился с гостьей, которая проходила курс химиотерапии в онкологическом центре недалеко от отеля. У нее никого не было, и он всегда старался о ней позаботиться, чтобы скрасить ей этот неприятный период. Например, когда он заметил, что в номере прохладно, то принес ей еще одно одеяло и обогреватель.

Курс химиотерапии закончился, и эта женщина выезжала из отеля. Носильщик взял ее вещи и отнес в такси. Но, увидев, как печально и изможденно она выглядит, отпросился у менеджера, чтобы проводить ее в аэропорт. Там он помог ей выгрузить вещи, остался до регистрации и сдал багаж. А потом и вовсе полетел с ней на другой конец страны. Там получил ее багаж, поймал такси, отвез женщину домой, убедился, что с ней все в порядке, и только после этого вернулся в аэропорт и улетел обратно.

Максим говорит, что такой подход работает везде. Сборники таких историй есть не только у международных сетей отелей. Свой «свод подвигов» есть у многих российских компаний.

«Доставляя счастье» — вызывайте «вау!»-чувства

«Доставляя счастье» — это книга Тони Шея, основателя известного интернет-магазина обуви и одежды. В своей книге Тони рассказывает, как развивалась его компания, как он создавал команду и особый корпоративный дух и, конечно, как выстраивал отношения с клиентами. 

Вот как Тони сформулировал свои принципы отношений с покупателями:

«Философия нашей компании заключалась в том, чтобы большую часть денег, которые мы могли потратить на рекламу, инвестировать в улучшение обслуживания клиентов и формирование у них положительного впечатления о компании, а маркетингом пусть занимаются наши покупатели, рассказывая о нас повсюду».

Один из главных советов в книге Тони — вызывайте «вау!»-чувства у своих клиентов. Для этого нужно сделать что-то выходящее за рамки ожидаемого — то есть не просто выполнить свою работу, а превзойти ожидания клиента.

И это не пустые слова. В качестве примера у него в книге есть очень крутая история.

Как-то Тони оказался в Калифорнии на конференции по продажам. Вечером они с коллегами собрались у кого-то из них в номере отеля, чтобы перекусить. Они захотели заказать пиццу в номер. Но, так как было уже далеко за полночь, им сказали, что отель не доставляет блюда после одиннадцати часов.

Тогда кто-то в шутку предложил позвонить в интернет-магазин Шея и заказать пиццу у них. Знакомая Тони включила телефон на громкую связь и набрала номер местного отделения. Дозвонившись, она начала объяснять оператору, что умирает с голода, а отель не доставляет еду после одиннадцати вечера, и она хочет узнать, чем они могут ей помочь. 

Оператор сначала смутился, но потом пришел в себя и попросил подождать пару минут. Немного погодя, он вернулся и назвал несколько мест недалеко от отеля, где можно было найти пиццу в это время.

Можно не сомневаться в том, что все, кто слышали этот разговор, были под впечатлением от такого сервиса.

«Клиенты на всю жизнь» — делайте то, что обещали

«Клиенты на всю жизнь» — это уже классика литературы о клиентском сервисе от Карла Сьюэлла и Пола Брауна. Книга вышла в США в 1990 году и переиздавалась несколько раз. И это весомый повод напомнить о ней снова.

Главная мысль книги — вместо того, чтобы бросать все ресурсы на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, которые купили у вас один раз, в клиентов на всю жизнь. В своей книге Карл и Пол рассказывают, как это сделать.

Один из основных принципов книги — «делай то, что обещал, и делай это с первого раза». К такому выводу пришел друг Карла Сьюэлла, директор Центра изучения розницы в Университете Техаса. Он провел почти всю свою профессиональную жизнь, разговаривая с людьми, и утверждает, что для клиентов нет ничего важнее выполнения обещаний.

«Ожидания клиента по поводу услуг четкие и ясные, — говорит он. — Клиенты хотят, чтобы сотрудники обслуживающих их организаций хорошо выглядели, были отзывчивыми и уверенными, сочувствовали им, и самое главное — чтобы сами организации были надежными. Клиенты хотят, чтобы фирмы делали то, что обещают».

В качестве отрицательного примера Карл приводит историю одной американской авиакомпании. Эта компания существовала в 80-х годах и занималась тем, чем сейчас занимается «Победа» и другие лоукостеры — дешевыми авиаперевозками. Цены на билеты были очень низкие, и поначалу все шло хорошо.

Но она все равно прогорел. И причина была простой: компания не держала своего слова. Рейсы постоянно откладывались, и пассажиры порой не знали, удастся ли им вылететь в срок. А когда компания не выполняет свои обещания, даже низкие цены не помогут.

А вот положительный пример использования такого подхода есть среди наших клиентов — в сети пиццерий из Воронежа. Девиз этой компании — «Доставим за 61 минуту, или пицца бесплатно». Не знаю, читал ли «Клиентов на всю жизнь» основатель сети Никита Клеопа, но этот девиз, на мой взгляд, идеально отвечает принципу «Делай, что обещал».

Никита обещает своим клиентам доставить пиццу за час. Он не пеняет на пробки или большое количество заказов, а просто старается выполнить обещанное. На старте бизнеса ему даже приходилось самому отвозить заказы, чтобы клиент получил пиццу вовремя. А если у него не получается выполнить свое обещание, он дарит сертификат на любую большую пиццу на выбор. Такой подход не может не нравиться покупателям.

«Get Feedback» — отвечайте на негативные отзывы

Джей Бэр написал свою книгу «Get Feedback» о том, как важно отвечать на негативные отзывы и делать это с уважением к клиенту. 

Как некоторые компании реагируют на негативные отзывы о себе в Интернете? Игнорируют, списывают на происки конкурентов, стараются сделать все возможное, чтобы удалить плохой отзыв.

В своей книге Джей Бэр советует не нападать на своих ненавистников, а стараться превратить их в сторонников. На страницах книги он рассказывает, как это сделать, и делится многочисленными историями из реальной жизни. 

Например, Дебби Голдберг, совладелец сети пиццерий в Южной Калифорнии, старается отвечать на все отзывы, хорошие и плохие, о своих пиццериях на сайте отзывов Yelp. Если клиент остался чем-то недоволен, она признает проблему, извиняется и всегда предлагает компенсацию — подарочную карту.

«Я стараюсь отвечать на каждый отзыв, появляющийся на сайте Yelp, — говорит она. — Для меня важно, чтобы люди знали, что за нашей компанией стоит реальный человек, поскольку она выросла очень быстро и они могут подумать, что это просто еще одна сеть ресторанов быстрого обслуживания, управляемая неизвестно кем».

Такая стратегия работает не только в Штатах или Европе, но применима и в России.

«Новые правила деловой переписки» — пишите клиенту с заботой и уважением

О книге Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Пиши, сокращай!» знают многие, а вот их «Новые правила деловой переписки» не стала такой же популярной. И зря. В этой книге Максим и Людмила тоже рассказывают о том, как писать, но не статьи и лендинги, а письма и сообщения коллегам и клиентам.

«Новые правила деловой переписки» — это не про «волшебные» слова, а про уважение и заботу к адресату. Ключевая мысль книги — если относиться к адресату как к другу, он будет с вами дружить. А если проявлять к нему неуважение, то не спасут никакие словечки.

И другие книги

В этой подборке не пять самых лучших, а просто пять хороших книг о клиентском сервисе. Список можно было бы продолжить: «Gett. Сервис со смыслом», «Искренняя лояльность» или «Жалоба — это подарок» — книг на эту тему, достойных внимания, очень много.

Если у вас на примете есть еще интересные книги на эту тему, порекомендуйте. Наверняка кому-нибудь пригодится.