Гарантия на IT-технику, ввезенную в Россию по параллельному импорту

Параллельный импорт стал для многих мерой, которая позволяет приобретать товары зарубежных производителей, ушедших с рынка в условиях санкций. Но наряду с преимуществами такая схема поставок повлекла за собой определенные сложности. В частности, многие столкнулись с проблемой осуществления гарантийного обслуживания из-за отсутствия прямой связи с производителями. В особенности это касается такой категории товаров, как IT-оборудование, ремонт которого требует не только заграничных деталей, но и постоянной модернизации сервиса в связи с регулярным выходом на новинок. Предлагаю разобраться, имеют ли покупатели право на обслуживание по гарантии, с какими трудностями связан процесс ремонта и что нужно знать, чтобы обеспечить бесперебойную работу технической инфраструктуры.

Как работает параллельный импорт?

Параллельный импорт сегодня действительно дает возможность официально ввозить оригинальные товары в страну без разрешения правообладателя через дистрибьюторов или дилеров. Важное отличие такой схемы поставки от «серой» заключается в наличии у дистрибьютора всех сертификатов качества на товар, уплаты налогов, а сам товар при этом должен быть в списке товаров, разрешенных Минпромторгом, №1532.

Остается ли право на гарантию?

После ухода с рынка производителей, помимо прямых поставок товаров, прекратились и поставки комплектующих для ремонта. Большинство брендов закрыли свои авторизованные сервисные центры, а  также прекратили обучение сотрудников сервиса работе с новинками. В этих условиях покупатели остались в положении, когда не ясно, как поступать в случаях поломки оборудования. 

Параллельный импорт не лишил покупателей их прав на обслуживание по гарантии и техническую поддержку. Норма о гарантийном обслуживании не изменилась согласно п.1 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»:

«Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности».

Таким образом, в соответствии с законодательством, даже в отсутствие возможности обращения в представительство производителя гарантийное обслуживание должно осуществляться. Однако объем гарантии по срокам и объемам работ может быть добровольно расширен любым участником цепочки ввиду отсутствия  прямого выхода на производителя или нужных комплектующих.

Как гарантийное обслуживание осуществляется на практике и на что обратить внимание.

Как часто бывает, в теории все звучит просто, но на практике поставщикам IT-оборудования приходится столкнуться с рядом сложностей в процессе предоставления гарантийного обслуживания. Раньше продавцы могли отправить оборудование с поломкой в авторизованный сервисный центр или напрямую производителю. Теперь, когда такой возможности нет, процедура оказания сервиса усложняется сразу на нескольких этапах. В первую очередь на это влияют проблемы с логистикой и доставкой, поскольку цепочки поставок удлинились. Теперь оборудованию приходится проделывать долгий путь обратно на завод. К этому добавляются ограничения на проведение финансовых операций, что тоже усложняет процедуру возврата или замены оборудования. Сегодня многие банки и платежные системы не проводят операции с российскими компаниями. Все это приводит к тому, что гарантийное обслуживание импортного IT-оборудования стало сложной и долгой процедурой, требующей много времени и усилий для решения возникающих проблем.

Несколько проще, если у дистрибьютора имеются свои подразделения за границей. Это упрощает гарантийную схему. У нас такие подразделения имеются, и это позволяет нашей компании быстрее помогать с запросами заказчиков. О чем свидетельствует статистика с 2009 по 2023 год, из которой видно, что компания «ТопСети» получила и обработала примерно одинаковое количество обращений по вопросам ремонта и сервисного обслуживания (в пределах 1,3-2,5% от общего количества проданных устройств). 

Выполненные заявки гарантия и ремонт, % от общего количества заказов*

*по данным компании ТопСети по запросам оборудования следующих видов (производителей): структурированные кабельные сети (Commscope, Systimax, Panduit) серверы, системы хранения данных (Hitachi, NetApp), системы мультимедиа (Extron, Crestron), источники бесперебойного питания (APC, Eaton), серверные шкафы и стойки (Rittal, Vertiv, APC), оборудование для построения беспроводных сетей и систем (Ruckus by Commscope, Extreme Networks, Aruba), оборудование видеоконференцсвязи (Polycom, Avaya)

Процессу способствует наличие налаженных каналов дистрибуции и техподдержки, что доступно компаниям, которые присутствуют на рынке не первый год. 

Но для того чтобы обезопасить свою компанию от проблем с гарантийным обслуживанием, важно внимательно отнестись к выбору производителя. За годы работы с IT-оборудованием у нас уже есть четкое понимание, на каких производителей можно положиться по критериям качества и надежности, что позволяет минимизировать риски возникновения гарантийных инцидентов. 

Сервисное обслуживание

Другой важный вопрос — сервисное обслуживание, которое также раньше должно было осуществляться официальными представителями бренда. Теперь, когда такая опция недоступна, опытные дистрибьюторы берут это на себя при заключении договора. Так заказчики могут рассчитывать, что получат полный спектр услуг: от аутсорсинга до устранения технических неполадок удаленно либо с выездом технического специалиста. В компании ТопСети этому уделяется особое внимание для того, чтобы оперативно осуществлять сервис по устранению технических неполадок в рамках договора. При заказе IT-оборудования необходимо обращать внимание на наличие такого сервиса от поставщика оборудования. Это обеспечит бесперебойность работы и быстрое восстановление инфраструктуры при непредвиденных ситуациях, если у заказчика нет собственного сервисного отдела или необходимых специалистов по данному типу оборудования. 

В заключении

Таким образом IT-оборудование, ввезенное в страну через параллельный импорт, также подлежит гарантийному обслуживанию в соответствии с законодательством. Но в связи с усложнением процедур возврата, чтобы заказчик не оказался в ситуации, когда поставщик уклоняется от помощи с обменом техники или осуществлением сервиса и ремонта, важно выбирать надежных дистрибьюторов. Ориентируйтесь на тех, кто привозит оригинальные товары с соответствующими сертификатами, с уплатой всех налогов и могут предложить послепродажное обслуживание. Также хорошо, если у поставщика имеются свои представительства за рубежом. Это поможет сократить цепочку логистики и сэкономит ваше время, чтобы гарантийный процесс не затянулся на долгие месяцы. А при выборе производителя обращайте внимание на главный ориентир — качество и надежность продукции.