Один из крупнейших операторов аэропортов России перешел на Service Desk

Летом 2023 года группа компаний «Аэродинамика» — один из крупнейших аэропортовых холдингов России, включающий аэропорты в Сочи, Краснодаре и Анапе, — приняла решение об отказе от импортного Service Desk. На базе этого решения в холдинге велось управления ИТ-сервисами, однако уход с рынка зарубежных вендоров повлек за собой рост цен на услуги тех, кто остался, а также проблемы с коммуникацией по развитию и доработкам системы. Новым программным продуктом для управления услугами стал российский  Service Desk Итилиум, разработанный компанией «Деснол Софт» (Итилиум — прототип 1С:ITILIUM). 

Cистема Итиллиум объединила все сервисные службы компании (Enterprise Service Management). ИТ-департамент, эксплуатационные службы и даже HR и бухгалтерию — работа в одной системе позволяет быстрее решать любой возникший вопрос, а также делает абсолютно прозрачным процесс взаимодействия заказчиков услуг (сотрудников аэропортов) и исполнителей услуг (работников аэропортов и подрядных организаций). Основной пул заявок, конечно, связан с ремонтом и обслуживанием самолетов, вопросами по авиаперевозкам, пассажирскому сервису.

Спустя полгода после внедрения проекта по такому принципу уже работает аэропорт в Сочи, а после снятия ограничений на полеты в Краснодарском крае, перемены смогут оценить пассажиры и сотрудники аэропортов в Анапе и Краснодаре. 

Приведем пример, как это работает. Разгар лета, на улице температура в тени превышает 35 градусов. Подобный расклад отражается и на температуре внутри Зала вылета, где в ожидании посадки на борт собралось большое количество пассажиров. Если один из элементов климатического оборудования не работает любой из работников воздушной гавани, будь то сотрудник Службы организации перевозок или безопасности, может подать заявку через Service Desk, и в зависимости от выбранной услуги и оборудования, обращение автоматически попадает к ответственному специалисту. 

Если возникшая проблема связана со сбоем в ИТ-инфраструктуре, то заявку получит ИТ-специалист (и отработает ее через Service Desk), если сложность с техническим оборудованием, то обращение зарегистрируется в Service Desk, по веб-сервису попадет в систему 1С:ТОИР и уже в ней будет отработана: создана заявка на ремонт, выполнена услуга, закрыт наряд, о чем заказчик услуги узнает из Service Desk, откуда и направлял обращение.

В настоящее время за сутки в системе регистрируется до 500 заявок на обслуживание, ремонт или иные технические работы.

Источник изображения: freepik.com