Как расширить бизнес через онлайн-продажи

Те, кто используют этот алгоритм — годами успешно работают

Проблема многих компаний — в отсутствии понимания, как вырваться из привычного стандарта offline-работы и перейти в online. 

Генеральный директор One Touch Анатолий Емельянов выявил эту боль клиентов и вместе с командой сделал упор на помощь бизнесу, предложив полный комплекс услуг по цифровой трансформации бизнеса. Сейчас на рынке это предложение является востребованным среди абсолютно разных сфер бизнеса. 

Примеры цифровизации крупных компаний

Цифровизация помогает: 

• увеличить поток клиентов;
• минимизировать издержки;
• настроить прозрачное командное управление;
• повысить узнаваемость, лояльность и прибыль.

И это только часть достигаемых эффектов: для каждого бизнеса они свои в зависимости от поставленной цели.

Главная цель бизнеса — уменьшить издержки и увеличить количество заказов. Цифровизация помогает выявить «узкие места», чтобы улучшить результаты. 

Проще всего объяснить на примерах, с которыми в агентстве One Touch сталкивались лично.

1. Выявление узких мест в бизнесе

В одной сети ресторанов действовал собственный масштабный call-центр, в котором обрабатывали поступающие заказы. Сотрудники уточняли, есть ли блюда в наличии, нужно ли их заменить, и подтверждали заказ. 

Перевод меню в онлайн помог сократить штат и расходы на обслуживание call-центра. Количество отмен стало минимальным. Все позиции стали отображаться в реальном времени: если чего-то не было в наличии из-за нехватки ингредиентов, или блюдо не было доступно по другим причинам, его нельзя было добавить в корзину.

Таких «узких мест» может быть множество, независимо от сферы бизнеса. Если не провести оцифровку, они так и остаются незаметными, а предприниматели сливают бюджет. 

Тот же пример с ресторанами: сотрудник может неправильно определять локацию, и путь курьера станет дольше. Заведение теряет прибыль, сотрудник — заработок. Тогда как с помощью алгоритмов можно оптимизировать и сбор заказов, и работу курьеров.

2. Упрощение пути покупателя

Крупный продавец товаров одежды не подозревал, насколько оформление корзины может усложнять путь покупателя. Если позиций не было на складе, но они были в одном из магазинов, клиенту приходилось отдельно оформлять два заказа, проходя весь путь заново. 

Простая возможность разбить корзину сразу, а затем наладить поставки с магазина на склад повысили процент успешных продаж. За счет того, что покупатели не уходили с сайта, а продолжали оформление заказа.

3. Оптимизация работы бизнеса в онлайне

Сеть заведений HoReCa позволяла заказать блюда из разных ресторанов на одном сайте. Но если клиент оформлял позиции с разных точек (даже если те физически были рядом), приходилось выбивать два чека. Как было во многих ЖД и авиакомпаниях, что билет туда и обратно пробивался разными квитанциями. В результате чеки объединили в один. Казалось бы, мелочи, но из них и формируется маркетинговый успех и прибыль компании. Клиенту не обязательно знать о юридических тонкостях, при этом каждый хочет, чтобы заказ оформлялся максимально просто.

Есть бизнесы в таких сферах, где цифровизацию как таковую никто не проводил. Из наших кейсов железобетонный завод: всегда работающий с юридическими лицами, которому незачем было переходить в онлайн.

4. Внедрение новых каналов продаж

Железобетонный завод, конкуренты которого успешно запустили направление для частных лиц. Направление было перспективным, но как оцифровать бизнес было не понятно. Надо было создать всю систему с нуля, с чем мы успешно справились: понять, как давать рекламу, собирать заказы, минимизировать издержки, связанные с большим количеством заявок на малые суммы.

Есть и другая сторона: можно дать рекламу, вызвать спрос — но так, что отдел продаж не справится с наплывом заявок. Поэтому здесь нужно соблюдать баланс. Вы увеличиваете спрос на бургеры, а кухня физически не может столько приготовить: это лишние вложенные деньги и недовольные клиенты.

Готовый алгоритм перехода в онлайн: пошаговая инструкция

Есть бизнес, который уже работает и вполне успешно. Сеть магазинов или ресторанов, собственное производство. В какой-то момент управляющие решают внедрить учет продуктов для прозрачности системы, потом приходят с целью создания сайта и системы доставки. 

И внезапно сталкиваются со множеством разных ограничений: как организовать логистику, сделать так, чтобы клиент дошел до конца при оформлении заказа, распределить спрос равномерно между заведениями, оптимизировать их деятельность, справиться с «узкими местами».

В результате в начале у клиента есть одна система: 1С, Битрикс или даже таблицы в Excel. А в процессе цифровой трансформации порой полностью изменяются системы учета, связываются между собой и автоматизируются. 

Как проходит путь цифровизации среднестатистическая компания на рынке:

1. Берет имеющуюся систему.
2. Тестирует ее на прочность, выявляя «узкие места», создает готовую бизнес-модель.
3. Изменяет ее под свои нужды, добавляет метрики, нанимает или сокращает персонал и т.д.

Главное, что нужно при этом сделать:

• в полной мере изучить рынок, добиться глубокого понимания его работы;
• провести экспертизу текущего состояния компании и ее цифровых ресурсов;
• выделить основные цели трансформации и продумать стратегии;
• грамотно подобрать инструменты;
• развить навыки ведения бизнес-процессов на новом уровне;
• создать необходимую инфраструктуру.

Начинать трансформационные процессы необходимо именно с оценки клиентских запросов и потребностей, а также состояния самого рынка. Нужно помнить, что бизнес подстраивается под спрос, а не спрос под производство, но многие об этом забывают и реализуют свое видение предпринимательства. 

Можно представить, как на сайте жилого комплекса эконом-класса можно будет посмотреть вид из квартиры, снять красивые кадры квадрокоптером, создать объемные 3D-визуализации. Это выглядит красиво, но не факт, что будет нужно конечному клиенту. 

Возможно, на выбор скорее повлияют понятно расписанные ипотечные программы и льготы. Если покупатель уже определился с районом, метражом и планировкой, его будет интересовать, как купить объект выгоднее. Но это лишь одна из гипотез: всегда нужно проверять все на практике.

Что может использовать фирма для цифровизации

Среди элементов цифровой трансформации можно выделить:

1. Комплексные маркетинговые исследования. Любая работа начинается с глубокого анализа продукта и потребителей.

2. Digital-стратегию, включающую в себя CJM.  

3. Разработку сайта, интернет-магазина, мобильного приложения. Создаются интерфейсы и прототипы. Проектируются фронтенд решения.

4. Внедрение CRM-систем. Интегрируются технологии и новые системы. Проводится технологический скаутинг и подбор вендоров.

5. Комплексную аналитику. Определение цифрового видения по развитию digital-экосистемы.

6. Тестирование и реализацию стратегии.

7. Управление репутацией. Компании могут годами нарабатывать репутацию и надеяться на хорошие отклики потребителей о своей работе, а могут сами формировать благоприятные для бизнес-процессов отзывы от своих клиентов и быть с ними на одной волне. 

Совсем не обязательно использовать каждый из элементов. Во-первых, они должны внедряться поэтапно. Во-вторых, применяться только в соответствии с планом оптимизации и после тестирования бизнес-модели. Когда компания сначала пробует одно и не получает ожидаемого результата, потом сразу переходит на другое — такой подход вреден для цифровизации. Здесь нужно видеть перед собой конечную цель и понимать, каких метрик хочется достичь.

Правильная стратегия продвижения дает возможность подружиться с клиентом, рассказать о себе больше, обменяться мнением об услугах, делиться новинками и улучшениями на производстве.