Как коммуницировать с клиентами: 5 полезных советов

Мы не будем сейчас рассказывать про соблюдение договоренностей, вежливость и пунктуальность. Эти правила и так известны. Гораздо важнее поговорить о том, что прямо влияет на средний чек, число постоянных клиентов и репутацию бренда.

Какие советы универсальны для онлайна и офлайна, как человечность сочетается с продуктивностью и что значит «говорить на языке клиента».

Уделять время сбору и анализу информации

Чем больше информации про клиента мы получим, тем быстрее поймем его цели, задачи и ожидания. Это и есть основа коммуникаций.

Главное правило — не стесняться задавать вопросы. Например, когда мы прорабатываем стратегию личного бренда, то обсуждаем биографию, карьерный трек, активы, достижения, миссию и ценности. Про окружение, целевую аудиторию, конкурентов и планы на будущее тоже спрашиваем. И это далеко не полный список.

Важно раскрыть не только характер и экспертизу, но и персональную айдентику. С чем клиент хочет ассоциироваться? С какими брендами контактирует? Какую музыку слушает? Какие ароматы, цвета и аксессуары любит? Вопросы помогают узнать человека по-настоящему.

Несколько советов по сбору информации:

• Двигайтесь от сложного к простому.  Сначала задавайте объемные вопросы вроде «как вы помогаете людям» или «опишите главные тренды рынка». А потом переходите к музыке, фильмам и цветовой палитре. 
• Расшифровывайте то, что непонятно. Клиенты не всегда знают, что рассказывать про миссию, ценности или тональность коммуникаций. Можно подтолкнуть разговор в правильную сторону — даем примеры, объясняем термины на пальцах. А если сами не понимаем клиента, то добавляем уточняющие вопросов и копаем вглубь, пока не поймем.
• Пробуйте разные формулировки. Каждому откликается что-то свое. Если вопросы «кто ваши конкуренты», «какой запрос рынка вы решаете» и «какую музыку вы слушаете» не срабатывают, то ищите альтернативы: «на кого из коллег вы ориентируетесь», «как вы помогаете людям» и «если бы вы были песней, то какой».

Докапываться до реальных запросов и потребностей

Иногда клиент либо не понимает, чего хочет, либо неосознанно повторяет чужие идеи. Наша задача — добраться до сути.

Допустим, к нам обращается клиент с запросом на 10 миллионов подписчиков. Сразу выстраивать стратегию по завоеванию мира нельзя — надо разобраться. Почему 10 миллионов? Как этот таргет соотносится с целями по личному бренду? Готов ли клиент быть настолько большим блогером?

Возможно, после уточняющих вопросов мы снизим планку с 10 миллионов до 10 тысяч. Или поменяем площадку. Или будем ориентироваться не на число подписчиков, а на вовлеченность в комьюнити или упоминания в СМИ. 

Надо идти за ценностью и результатом, а не за абстрактными цифрами. 

Говорить на языке клиента

Нельзя разговаривать с клиентами и коллегами одинаково. Человек из другой сферы может не знать специфических терминов, не ориентироваться в трендах рынка и не расшифровывать аббревиатуры на автомате.

Язык клиента зависит от бэкграунда. Если в агентство экспертных медиа обращается маркетолог, то ему не надо пояснять, что такое CTR, воронка продаж и UX-дизайн. А кому-то — надо, и это нормально. Тогда мы используем человеческие слова, выводим демонстрацию экрана и подбираем примеры. Говорим просто о сложном.

Здесь выручает индивидуальный подход. За несколько недель работы можно понять, какой формат коммуникации лучше предлагать, в какое время клиент доступен и какие вопросы ему задавать. Так коммуникация складывается легче. И общий язык формируется быстрее.

Сохранять человечность

Отношения с клиентами — это не только про работу. Мы все ценим искренность, заботу и внимательность, даже когда приходим на десятую встречу за день. Мы хотим общаться с живыми людьми, а не роботами.

Иногда человечность выражается в гибкости. Например, если клиент сетует на плотный график — предложите перенести встречу или обменяться информацией в мессенджере. Или если в разговорах мелькает Петя Иванов, о котором вы ничего не знаете, — поинтересуйтесь, кто он и почему это важно. Вдруг речь идет про конкурента или про источник вдохновения?

А иногда человечность выражается в дружелюбии. Можно обменяться новостями, посмеяться над мемом или поболтать за жизнь. Это повышает уровень доверия. 

Главное — баланс. Неформальное общение приносит пользу, когда оно не переходит в навязчивость, не нарушает границы этики и не отнимает время у рабочей коммуникации.

Помнить про результат

Хорошие отношения не должны мешать работе. Это вспомогательный инструмент, элемент репутации и философии бренда, но не самоцель. 

Клиент в первую очередь приходит за результатом, а не за отношениями. Исполнитель, который замалчивает проблемы, избегает острых вопросов и тратит половину встречи на беседы о погоде и природе, точно не оправдает ожиданий.

Дискутировать с клиентом — это нормально. Если возникли разногласия, то разбирайте их по косточкам: что случилось, как размышляет клиент, чего опасается. Затем объясняйте свою точку зрения. Опирайтесь на примеры, кейсы и аналитику. Ищите компромиссы.

Диалог можно строить через сравнение. Сначала вы показываете, куда и как клиент придет своим путем, а потом подсвечиваете преимущества профессионального подхода. Наглядно, конкретно и с аргументами. Так клиент убеждается, что вы вместе с ним работаете на результат, и гораздо больше доверяет. Формируется партнерство.

Иногда расставание — это тоже признак здоровой коммуникации. Если сотрудничество не складывается, а попытки что-то изменить не приводят к успеху, то лучше попрощаться с клиентом. Все только выиграют. Ни исполнители, ни заказчики не должны тратить время впустую.

Как отказывать клиентам, почему иногда это необходимо и что помогает не портить ни с кем отношения — расскажем в одной из следующих статей.