Как восстановить имидж после репутационных потерь

Репутация — это важный актив как для публичной персоны, так и для бизнеса. Положительный имидж дает конкурентное преимущество, позитивно влияет на доход и на отношения с партнерами и инвесторами. Но что делать, если вы столкнулись с репутационными потерями и ваш успех в бизнес-среде оказался под угрозой? Эксперт Rookee по репутационному маркетингу Екатерина Хиндикайнен рассказала алгоритм действий для восстановления имиджа.

Примите ответственность и принесите извинения 

Подготовьте официальный ответ на негатив. Это может быть пост в соцсетях компании или ее официального представителя, пресс–релиз, комментарий к негативному отзыву или рецензии и т.д.

1. Избегайте сухого формального тона, постарайтесь говорить искренне и приземленно, даже если отвечаете от лица компании. Человечный подход напомнит аудитории, что за бизнесом стоят обычные люди, и вы получите больше симпатии.
2. Не бойтесь признать, что совершили ошибку — способность взять на себя ответственность покажет вас в лучшем свете и вызовет одобрение публики. 
3. Не избегайте конкретики в надежде смягчить удар. Лучше скажите, что именно сделали не так, и как вы это исправите. 
4. Извинитесь коротко и прямолинейно. Не оправдывайтесь и не перекладывайте ответственность.
5. Не пытайтесь перевести внимание на свои положительные характеристики или успешные кейсы — по крайней мере, не на этапе извинений. Опыт показывает, что такой подход может привести к еще большему негативу.
6. Покажите, что открыты к дальнейшей обратной связи и хотите стать лучше.

Подготовьте и реализуйте репутационную стратегию 

В каждом случае будет своя индивидуальная стратегия. Однако есть приемы репутационного маркетинга, которые стоит использовать при любых обстоятельствах:

Сбалансируйте негатив: 

1. Проведите анализ своей репутации: изучите упоминания в соцсетях, в выдаче поисковых систем и в других источниках. 
2. Распространяйте положительную информацию о себе. Просите довольных клиентов об отзывах на популярных площадках, размещайте пресс-релизы и успешные кейсы. 
3. Обратите особое внимание на поисковики: весь негатив на первой странице поиска нужно заменить положительно окрашенными публикациями. Для этого используйте SERM — комбинацию инструментов для SEO и управления репутацией. 

Укрепляйте репутацию действиями:

• Показывайте экспертизу: участвуйте в конференциях и подкастах, публикуйте авторские материалы. Напомните аудитории, что вы профессионал своего дела.
• Заключайте партнерства с авторитетными компаниями, укрепляйте связи с уважаемыми представителями профессиональной среды.
• Проводите благотворительные акции или принимайте в них участие и публикуйте информацию об этом.

Не стоит прекращать перечисленные активности, когда пик негатива будет пройден — репутационная стратегия даст максимальный эффект, если придерживаться ее на постоянной основе.