Как IT Explorer мигрировали на новую платформу ITSM 365 всего за 3 недели

Наша компания специализируется на ИТ-аутсорсинге, и уже три года мы используем ITSM 365 для автоматизации бизнес-процессов. Недавно решили перейти на обновленную экосистемную платформу, чтобы улучшить удобство работы, и интеграцию с другими инструментами.

С чего начиналось сотрудничество с ITSM 365

Ранее в компании использовали Zoho Desk. Спустя некоторое время мы столкнулись с рядом ограничений: 

• недостаточный набор функций, что ограничивало возможности масштабирования;
• неинтуитивный интерфейс, усложняющий работу сотрудников.

В результате компания приняла решение о переходе на ITSM 365, который имеет более удобный интерфейс, гибкую кастомизацию и комплексный подход к автоматизации IT-обслуживания.

Процесс внедрения ITSM 365: шаг за шагом  

Внедрение новой системы началось с импортирования через интеграцию с Active Directory оргструктуры «якорного» клиента. Добавили договоры, каталог услуг, SLA, назначили ответственных и настроили почту. В финале подготовили инструкцию для клиентов и запустили систему — весь процесс занял меньше месяца.

На тарифе Lite были протестированы все ключевые функции:

• Повторяющиеся активности — позволяют автоматически создавать регламентные заявки по договорам с абонентской платой, например, для обновления клиентского ПО или обслуживания рабочих мест пользователей. Это помогает своевременно выполнять обязательства без необходимости вручную отслеживать сроки;
• Чек-листы — встроенные пошаговые инструкции, которые позволяют специалистам убедиться, что все действия выполнены в соответствии с утвержденными стандартами и ничего не упущено. Их прикрепляют к заявкам на регламентное обслуживание;
• Учет финансов по договору — этот модуль используется для работы с инцидентными договорами, когда клиент оплачивает заявки по прайс-листу. Один раз в месяц специалист выгружает список всех решенных заявок с итоговой суммой, на основе которого через стороннюю систему формируются счета на оплату;
• Мобильное приложение — позволяет инженерам оперативно получать информацию о заявках и взаимодействовать с клиентами, не привязываясь к рабочему месту.

Итоги внедрения и планы на будущее

Миграция на новую платформу ITSM 365 прошла успешно, все данные были полностью перенесены, а система адаптирована под рабочие процессы. Уже на первых этапах использования удалось отметить ключевые улучшения:

• Повышенная скорость обработки заявок — за счет автоматического создания и маршрутизации запросов;
• Сокращение ручных операций — благодаря удобным инструментам работы с договорами и SLA;
• Более прозрачная аналитика — за счет встроенных дашбордов, позволяющих оценивать динамику работы в разных разрезах;
• Гибкость настройки — система адаптирована под внутренние процессы компании без необходимости сложных доработок.

В ближайших планах — дальнейшее развитие системы и автоматизация ключевых процессов:

• расширение базы знаний путем систематизации накопленного опыта в виде инструкций и статей;
• развитие учета трудозатрат для более точного анализа работы и расчета премиальных выплат;
• интеграция с телефонией для автоматической регистрации заявок и исключения потерь обращений.

Платформа уже доказала свою эффективность, а дальнейшая доработка позволит еще больше оптимизировать работу и повысить уровень сервиса.