Почему важно опираться на принципы менеджмента качества в производстве

Авторский бизнес, который создавали и развивали годами — уникален по определению и всегда идет по своему индивидуальному пути.

Менеджмент качества — это грамотное управление людьми и процессами. Все для создания качественного продукта, который и является целью любого бизнеса.

Уровень дохода = показатель качества бизнеса на выходе. А что же на входе продукта, за который готов платить потребитель?

Производственники всех отраслей промышленности, вне зависимости от типа бизнеса и организационно-правовой формы, знакомы (хотя бы по касательной) с международными стандартами серии ISO-9000, которые представляют собой фундаментальную основу построения и развития систем менеджмента качества.

Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2015 выделяет 7 принципов менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителей;
2. Лидерство;
3. Взаимодействие работников;
4. Процессный подход;
5. Улучшение;
6. Принятие решений, основанное на свидетельствах;
7. Менеджмент взаимоотношений.

Первое, что важно учесть, у термина «качество» 5 составляющих: продукция, процессы, ресурсы, взаимодействия и сама система менеджмента компании.

Ориентации на потребителя (1) — наиважнейший принцип любого бизнеса, он приравнивается к клиентоориентированности. Но в нашем случае ориентация на потребителя не только внешнего, но и внутреннего. Качество продукта на выходе складывается из качества результатов всех внутренних процессов.

Чтобы обеспечить ориентацию на потребителя в широком смысле этого понятия, необходима реализация последующих шести принципов.

В именном бренде, казалось бы, просто реализовать принцип лидерства (2). Но не все так однозначно. Институт лидерства у нас предполагает воспитание внутри организации лидеров, «досконально знающих свое дело, исповедующих философию компании и способных научить этому других» (именно так сформулирован 9-й принцип компании Toyota, менеджмент качества которой воспринимается во всем мире, как эталон эффективности, его изучают и копируют). Современная беда российских компаний в том, что они привлекают псевдопрофессионалов — людей с амбициями, ложными ценностями и неполными поверхностными знаниями (они же обладатели липовых резюме и дипломов). 

Как опознать таких сотрудников? Это зона ответственности HR, но и здесь на помощь приходит менеджмент качества человеческих ресурсов, который определяет профессионала по 9 признакам:

1. Исполнительская дисциплина.
2. Сознательное следование стандартам работы.
3. Сбор данных для улучшения работы.
4. Самодисциплина и самоанализ.
5. Не повторение ошибок.
6. Самообразование.
7. Расстановка приоритетов.
8. Внимание к мелочам.
9. Культура выявления и решения проблем.

Просто диагностируйте своих топ-менеджеров на соответствие этих 9 признаков. 

Разумеется, каждый лидер обязан быть профессионалом своего дела, однако не каждому профессионалу свойственно лидерство. Это мы тоже учитываем. Опора на профессионалов и отказ от ложного лидерства — это очень важно, иначе псевдолидеры просто уведут бизнес не туда и поставят крест на многолетних усилиях его создателя.

Признаков лидера тоже девять:

1. Это лучший или один из лучших специалистов в своей области в компании.
2. Его стиль работы, привычку, терминологию и даже сленг постепенно перенимают окружающие сотрудники.
3. Он открыт для общения со всем персоналом.
4. Его одинаково хорошо воспринимают в компании люди разного возраста.
5. У него всегда есть хотя бы одно решение каждой проблемы.
6. Он способен выложить свои мысли письменно в доступной для всех сотрудников форме.
7. Он способен обучать людей так, что им это нравится.
8. У него есть недоброжелатели.
9. Он обладает всеми 9 признаками профессионала и при этом гласно или негласно считается в коллективе лидером.

От того, насколько точно мы выделили лидеров, зависит реализация следующих принципов менеджмента качества.

Именно лидеры определяют стиль взаимодействия работников (3) компании, они реализуют процессный подход, являясь, как правило, владельцами процессов жизненного цикла создания продукта.

Как и зачем обеспечивать взаимодействие работников

Мы оптимизируем процессы путем автоматизации рабочих процедур, там, где это возможно для снижения влияния «человеческого фактора» и степени зависимости от конкретных «незаменимых» сотрудников.

Стандартизация рабочих процедур — отличный инструмент для сокращения потерь, устранения лишних действий (не первой важности). Однако, делать это надо правильно.

Например, как только мы стандартизовали работу с претензиями потребителей на базе ГОСТ Р ИСО-10002-2020 «Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях» и применили его главное правило — искать причину несоответствия, а не виновника, устранять причину дефекта, а не просто его исправлять — количество претензий снизилось в 2 раза. За счет чего? Не стало повторяющихся дефектов. Одни и те же проблемы перестали тиражироваться с одного наименования продукции на другую. Заработала система управления качеством.

Прежде чем автоматизировать деятельность, ее необходимо стандартизировать, описать в виде алгоритма. Хаотично автоматизировать процессы нельзя.

К ведению всех видов деятельности применяем процессный подход (4), а только потом автоматизируем процесс. Что значит процессный подход? Это установка требований к входам и выходам каждого процесса (для начала внутри жизненного цикла продукта). Затем устанавливаем взаимосвязи между рабочими процедурами внутри процесса и критерии результативности каждого процесса.

Например, процесс производства считается результативным, если план производства выполнен на 100%. Это значит, что сделаны все заказы потребителей.

Процессный подход — это еще и межпроцессное взаимодействие. Главное, чтобы выходы каждого процесса перетекали в последующий этап без доработки или корректировки. Чем меньше сбоев и несоответствий на межпроцессных стыках, тем качественнее продукт, выше степень удовлетворенности потребителя, меньше потерь и выше доход бизнеса.

Результат будет гарантирован, если все части крупного производства будут работать сообща. Поэтому необходимо сквозное планирование во всех процессах жизненного цикла, чтобы фактический результат приравнивался к задуманному. Важно провести анализ процессов и учесть объем ресурсов, потраченных на достижение результата.

Анализ необходим для реализации принципа улучшения (5). Точнее даже постоянного улучшения деятельности компании и ее продукта. Японцы называют это: «кай» и «дзен». В русском языке «кайдзен» уверенно слился в одно слово и ассоциируется с бережливым производством, прежде всего речь про методы.

Часто менеджеры компаний рассказывают о своих достижениях очень красочно, кто-то пишет, что встал на путь бережливого производства, кто-то рассказывает про 5 концепций кайдзен, путая с 5 шагами системы 5С — эффективной организации рабочих мест. Все это менеджеры называют оптимизацией, но по факту это «винегрет», за который еще приходится платить. Беда тому бизнесмену, в чью компанию затесались такие оптимизаторы.

Все перечисленное — это ни что иное, как методы постоянного улучшения деятельности компании, и их нельзя взять и внедрить раз и навсегда. Их нужно внедрять и применять постоянно, распространять постепенно на все процессы компании:

Как бизнесмену реализовывать принцип улучшений, применяя эти методы, и при этом не запутаться

Это не трудно. Просто сосредоточьтесь на главном, а остальное поручите профессионалам Важно только определить, что главное, и не ошибиться в подборе специалистов.

Профессионалы никогда не говорят: «а мы всегда так делали», «а я говорил» и прочее. Они не руководствуются мнениями, только фактами и документированной информацией. Все решения профессионалы принимают на основе объективных свидетельств (6), не используя непроверенные данные, слухи, мнения или, что еще хуже, доносы.

Профессионал свободно использует свои знания, легко и охотно ими делится, не требуя за это дополнительной платы. Профессионал имеет реальное профильное образование, постоянно обучается и развивается. Профессионал использует собственный практический опыт, стандарты, результаты анализа и исследований, а не эфемерную интуицию, природное чутье или чужие мнения.

Подъем планки профессионализма, организация наставничества, внутреннее обучение, оценка и выбор поставщиков, постоянная работа над качеством персонала —  все это элементы постоянного улучшения бизнеса и качества продукта.

Улучшения под силу только реальным специалистам, способным выстраивать такие производственные отношения, которые обеспечивают эффективное использование доступных ресурсов и совершенствование процессов и продуктов.  Истинные специалисты выстраивают коммуникации внутри компании в целях повышения удовлетворенности потребителей и увеличения дохода бизнеса. Иными словами, менеджмент взаимоотношений (7) — это стезя профессионалов.

Лишняя суета, наполненная не системными действиями, время от времени случается во всех компаниях. Основатель бизнеса исключает это, чтобы это не сказывалось на качестве предприятия, продукции, репутации бренда.

Выстраивание внутрикорпоративного управления на основе 7 принципов менеджмента качества уничтожает проблему в корне.

Привлекая сотрудника, предприниматель покупает его ценную компетентность, за которую потребитель будет хорошо платить.

Каждый ответственный предприниматель несет персональную ответственность перед потребителем за качество каждой единицы. В этой связке опора на 7 принципов менеджмента качества приобретает особый смысл.