Опыт работы с AGILE и SCRUM-методологией в федеральной сети тайских СПА

О том, как грамотное выстраивание операционных процессов важно для основы успешного развития франшизы сегодня поговорим с Лорой Анч, генеральным директором сети тайских СПА «Вай Тай».

Лора, расскажите о том, как выстраивается работа внутри центрального офиса Вай Тай в рамках команд?

Уже два года мы используем SCRUM как методологию для ведения операционного бизнеса. Говоря простыми словами, это свод правил, который дает командам с одной стороны максимум свободы в постановке задач и целей, но, при этом и спрашивает с каждого участника — а что сделал именно он?

Расскажите, как именно вы применяете SCRUM?

В основе любой Agile-методологии (это слово означает гибкость) лежит три важных правила: Прозрачность, Инспекция и Адаптация. Поясню как это работает у нас в Вай Тай.

Прозрачность означает, что и процесс, и работа должны быть видны и тем, кто выполняет работу, и тем, кто получает результаты. То есть, кто бы не был гостем на Спринте (у нас это недельный отрезок для выполнения задач) ему должно быть ясно «зачем» делается то или иное действие. Ничто не скрывается, все на поверхности, нет скрытых смыслов.

Инспекция — для меня важный пункт. По сути, это еженедельный ответ на вопрос «а зачем вообще мы это делаем?». И, например, если задача потеряла смысл или изменилась внешняя среда — давайте немедленно бросим ее делать. Ведь есть столько еще важных задач, которые ждут выполнения и требуют сил и ресурсов.

И Адаптация — если мы с командой видим уязвимость, что-то ненужное или нам очевидно, что надо развернуться на 180 градусов — берем и делаем именно так. Антихрупкость, о которой говорит Ицхак Адизес, и способность принять любого Черного лебедя как новую точку опоры. Причем корректировку необходимо произвести как можно скорее, чтобы минимизировать дальнейшее отклонение. То есть, «умерла так умерла» — не тянем со сложными решениями.

На этапе зарождения AGILE-методология преимущественно использовалась в IT-сфере. Как вы пришли к тому, что именно эта методология нашла свое место внутри вашей компании?

Внутри «Вай Тай» в каждый момент рождается 5-10 продуктов одновременно. Это только кажется, когда вы приходите на массаж — что вы легли и кайфуете. Для Гостя это так. Для компании — огромный труд.

Перечислю только основные команды: маркетинг, снабжение, франчайзинг, стандарты обслуживания, тренинг персонала, он же Академия Вай Тай, команда по подбору иностранных мастеров, IT, HR, эко-инициативы... Одних только совещаний, которые необходимо проводить на еженедельной основе 16! Как вы выполните такой объем работы при классическом подходе к управлению?

SCRUM постулирует, что солнце светит, дождь идет, а review (встреча команд) — по расписанию. И неважно, придет на это совещание начальник или нет — review состоится. Понимаете? Это непрерывность в создании продукта.

Да, мы не IT-компания, но мы очень оцифрованы. И с каждым годом команды показывают все больше понимания, как маленькие еженедельные задачки и их выполнение влияют на достижение большой цели с многими нулями.

Какие дополнительные активности в рамках SCRUMа вы проводите? Внедряете ли что-то еще для повышения эффективности?

Любая операционная система надоедает. Нельзя год делать одно и то же и при этом не утратить чувство новизны. Добавлять новое в рутину работы команд — задача нашего SCRUM-мастера. В начале года мы соревновались по количеству «сожженных» (то есть выполненных) задач — и Дуня раздавала командам призы (в основном это была материальная премия на командную гулянку).

Потом мы поняли — и это приелось. Придумали, что теперь надо не только свои задачи выполнить, но и сходить в две соседние команды и отдать им минимум две бесценные идеи для улучшения их процессов. Согласитесь, вроде просто, а представляете какая сила идет от такой поддержки коллег и какая генерация новых идей и out of box thinking.

Ну и Стратегическая сессия ежегодно. Мы все собираемся вместе, чтобы поставить глобальные цели на год сообща — это уже культурный код компании. По-другому мы уже не умеем работать. Каждый вдохновляет и потенцирует каждого.

Вы с командой перешли на Agile два года назад. Сколько времени ушло на адаптацию и тяжело ли давалось сотрудникам перейти на работу по SCRUM?

Полгода потребовалась самым передовым командам — это IT, маркетинг. Тут надо отдать должное нашим консультантам — классные специалисты нам помогали и поддерживали когда уровень оптимизма снижался.

На втором году пришла очередь самых консервативных команд — конечно, это бухгалтерия. Вопрос «нафига нам это» был на лицах долго. Но сыграло свою роль доверие к руководству и понимание, что у нас очень много целей по автоматизации, и их не сделать девочкам в одиночку. Сегодня я горжусь результатами работы этой команды и считаю, что адаптированный Agile-подход применим.

С чего посоветуете начать тем, кто хочет внедрить в свой бизнес Agile и SCRUM?

Мы всегда открыты и готовы помочь начинающим. Вы можете прийти к нам в офис «Вай Тай» и посмотреть теорию, плюс поприсутствовать на review — приглашаем. Очень важную роль играет технологический стек — а именно, на какой базе вы развернете работу команд. У нас это Bitrix24 — за что им отдельное спасибо, работа с досками и канбанами стала максимально удобной. Нанять SCRUM-мастера или вырастить внутри команды тоже важно.

Меня часто спрашивают предприниматели и одноклубники — как внедрить SCRUM. И многие говорят «давайте вы нам все сделаете, а я заплачу». Вот это как раз и не работает. Перестроить операционную деятельность компании на более эффективную может исключительно собственник (или CEO) — это мое глубочайшее убеждение! Только лидер компании, опираясь на поддержку своего топ-менеджмента и стремясь сделать самое лучшее как для сотрудников, так и для клиентов, является носителем ДНК подобных изменений. Спасибо за внимание.