Виртуальный помощник DPD ведет в контакт-центре более 70% коммуникаций

Виртуальный помощник — собственная разработка специалистов DPD, которые использовали для его обучения аналитические алгоритмы на основе больших данных. Это позволяет регулярно улучшать функционал робота и повышать показатели его работы.

За год клиентский отдел отвечает порядка на 2 миллиона входящих и делает 3 миллиона исходящих звонков. В итоге выходит свыше 5 миллионов звонков. Доля автоматических ответов на входящие звонки составляет 57 процентов. Доля автоматических исходящих звонков для согласования доставки — 85 процентов.

Ответ на звонки — не единственная функция «Юли». Она также может взаимодействовать в неголосовых коммуникациях. К примеру, время отклика на простой письменный запрос — от 5 до 25 секунд, сложносоставной до двух минут. Каждый год в клиентский отдел поступает около 1,2 миллиона входящих писем. За пять лет компания смогла увеличить процент автоматически обработанных обращений с 6 до 55 процентов. Эта технология позволила улучшить доступность контактного центра, не привлекая дополнительный персонал.

«Мы научили «Юлю» понимать клиентов, решать их задачи самостоятельно и передавать нужную информацию без привлечения специалистов. При этом мы продолжаем совершенствовать решение, дополняя его новыми функциями и возможностями, — поделилась директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России Наталья Лошкарева. — Нашей разработкой интересовалось несколько компаний, и мы готовы делиться своей экспертизой».

Клиенты положительно оценивают опыт общения с «Юлей» и часто рекомендуют поощрить ответственную «сотрудницу» за оперативные и полные ответы.