Как IT-платформа сокращает срок оформления сделки: кейс автодилера РОЛЬФ

«РОЛЬФ» — один из крупнейших автодилеров России. В компании работает более 8000 сотрудников, а ежегодное количество сделок превышает 100 тыс. При этом спектр услуг в компании постоянно расширялся: подключались и разрабатывались новые программы для разных процессов, объем операционной деятельности возрастал. Это приводило к тому, что среднее время оформления сделки с учетом всех согласований занимало минимум 8 часов и даже пару дней в некоторых случаях.

Появилась цель — создать единую цифровую платформу, которая позволит оптимизировать бизнес-процессы и даст толчок к развитию цифровой архитектуры независимо от политики вендоров. Такую платформу запустил «РОЛЬФ Тех» в партнерстве с агентством «бета».

Как IT-система оптимизирует работу бизнеса

Ранее обслуживание клиента могло занимать у одного сотрудника полный рабочий день. При этом клиент не всегда понимал, как в результате всех проведенных расчетов формируется окончательная стоимость услуги — схема оформления оставалась непрозрачной. Когда возникала необходимость оформить кредит и страхование на новый автомобиль, а старый передать по системе трейд-ин, менеджер проводил каждый процесс в отдельной программе, а иногда параллельно в нескольких. Кроме того, для получения всей процессуальной информации менеджеру необходимо было лично обращаться к коллегам из смежных подразделений.

Оптимизация и ускорение процессов не единственные причины, почему собственная цифровая система была необходима. Также было важно:

• Устранить человеческий фактор. Сотрудники вносили множество данных вручную, заполняли десятки разных полей, поэтому риск допустить ошибку и упустить важную деталь был высоким.
• Упростить работу. Работники теряли концентрацию во время переключения между разными программными окнами. Кроме того, новые менеджеры тратили много времени на то, чтобы разобраться в многообразии программ и начать работу.
• Сохранить лидерство на рынке. Старые системы утратили свою актуальность и уже не соответствовали современным стандартам ретейла. Как следствие, существовал риск потерять лояльность клиентов из-за непрозрачного ценообразования и многочасового оформления сделок.

Существующие системы неоднократно дорабатывали, подстраивали под изменения бизнес-процессов, законодательства, потребительских предпочтений и предложений сотрудников. Задача новой концепции состояла в создании гибкой инфраструктуры, способной адаптироваться к переменам.

Исследования «в полях» 

Команда «беты» занимается разработкой стратегии и дизайна цифровых продуктов — от концепции до релиза. Изначально «РОЛЬФ» обратился к агентству лишь за разработкой дизайн-системы будущей платформы. Однако во время обсуждения выяснилось, что существует необходимость в создании целостной системы, которая позволит сотрудникам дилерских центров решать все свои задачи в формате единого окна. Концепция должна быть универсальной, понятной каждому и позволять осуществлять множество параллельных процессов в одном месте, при этом ускоряя их.

Для получения полного представления о работе менеджеров проводили исследования всех этапов процесса заключения сделок, оформления документов и взаимодействия между отделами. Специалисты «беты» совместно с командой «РОЛЬФ Тех» взаимодействовали с сотрудниками в дилерских центрах, документировали особенности бизнес-процессов, выявляли трудности, фиксируя их для дальнейшей отработки и оцифровки.

Архитектура по принципу «башни из кубиков»

Пришли к выводу, что необходимо пересмотреть структуру программ для того, чтобы впоследствии объединить их в микросервисную архитектуру по принципу «башни из кубиков» и сделать для нее единую точку входа. Внедрение новых элементов требовало полной переработки продукта или создания новых сервисов на основе существующих.

Подобные сервисы можно по отдельности изменять, дополнять или убирать. Этот механизм обеспечивает возможность параллельного выполнения процессов в едином окне.

Анализ работы сотрудников в дилерском центре привел к разработке браузерной системы, согласно которой окно сервиса открывается в отдельной вкладке. Ранее процесс строился так: сотрудник открывал карточку клиента и работал в ней, затем открывал другой сервис, чтобы найти необходимую информацию, и снова возвращался в карточку. Переключение между программами похоже на переключение между вкладками — это привычный и понятный паттерн для каждого, кто пользуется интернетом.

Дополнительные сервисы легко внедряются в систему: для этого понадобится всего лишь добавить еще одну вкладку. Кроме того, пока функции платформы продолжают расширять, архитектура позволяет использовать старые сервисы: они открываются в новых вкладках через API. Переезд в новую систему будет «бесшовным» — без остановки и сбоев в бизнес-процессах «РОЛЬФ» и без трудностей для сотрудников.

Что изменилось с внедрением платформы

До внедрения: 

• Работа в нескольких системах одновременно;
• Сложные для понимания операционные системы, длительное обучение сотрудников;
• Устаревший интерфейс;
• Сложности с внедрением новых функций;
• Сложности с интеграцией с внешними поставщиками;
• Доступ в систему только с рабочего места сотрудника. 

С внедрением: 

• Работа в одном окне;
• Интуитивно понятная система, ускоряющая обучение в несколько раз;
• Визуально приятный и удобный интерфейс;
• Гибкое внедрение и доработка изменений;
• Легкая интеграция с внешними системами  и технологическими решениями;
• Доступ в систему с планшета или телефона. 

А также:

• Пригодность для кластерной и любой иной структуры;
• Минимизация ручных процессов для бэкофиса;
• Автоматическое распознавание и распределение сканов полисов по клиентов;
• Автоматический сбор данных для сверок по продажам. 

Платформа объединяет процессы продажи новых автомобилей и автомобилей с пробегом, оформления кредитов и страхования, запросов на сервисное обслуживание. Это оптимизирует работу сотрудников и обеспечивает прозрачность для клиентов. Система сама ведет сотрудника по процессу, подсвечивая следующее действие, и сохраняет прогресс на каждом шагу, чтобы при обновлении страницы не приходилось заново вводить данные.

По итогам пилотного тестирования погружение пользователя в программу занимает не более 10 минут. На сегодня платформой пользуются сотрудники семи дилерских центров. Компания планирует внедрить основную функциональность платформы по всей дилерской сети к началу следующего года.

Крупные игроки отрасли используют известные всем «коробочные» решения западных и российских вендоров, что делает их бизнес импортозависимым и вендерозависимым. Собственный продукт «РОЛЬФ» делает бизнес крупнейшего автодилера независимым от любых изменений на рынке IT-продуктов.