РБК Компании

Как мы улучшили мастерство телефонной коммуникации диспетчеров банка

Диагностика проблемной ситуации клиента, а также практически ориентированный тренинг позволили повысить качество сервисного обслуживания клиентов банка
Как мы улучшили мастерство телефонной коммуникации диспетчеров банка
Задача

В Центр Делового Развития «Профи-Карьера» обратился один известный банк с необходимостью проведения тренинга по повышению навыков телефонной коммуникации технической поддержки банка.

Причина

Именно техподдержка банка отвечает за то, чтобы грамотно, в срок и качественно решать проблемы с сервисами банка, которые возникают непосредственно у клиентов сотрудников фронт-офиса.

Как происходил процесс работы с Заказчиком расскажем ниже.

Шаг 1. Предтренинговая диагностика

Для анализа текущей ситуации тренер по коммуникациям:

  1. Прослушал телефонные звонки между внутренними клиентами и специалистами техподдержки
  2. Провел анкетирование специалистов техподдержки и внутренних клиентов банка

В результате предтренинговой диагностики были выявлены следующие потребности, которые необходимо было решить посредством обучения:

  • повышение качества телефонной коммуникации
  • разработка алгоритмов и стандартов телефонного общения
  • умение работать с возражениями клиентов и конфликтными клиентами
  • проработка навыков донесения информации с использованием простого и понятного языка для объяснения сложных технических нюансов
  • освоение методов управления телефонным разговором
  • овладение речевыми клише для результативного общения с клиентами
Как мы улучшили мастерство телефонной коммуникации диспетчеров банка

Шаг 2. Адаптация программы обучения

По результатам диагностики текущей ситуации программа обучения была адаптирована под потребности клиента. 

Таким образом, следующие темы были выбраны для рассмотрения на тренинге:

  • общий алгоритм работы с клиентами
  • этикет делового общения
  • действия в типовых ситуациях
  • действия в сложных ситуациях
  • работа с конфликтами
  • фразы-провокаторы
Как мы улучшили мастерство телефонной коммуникации диспетчеров банка

Шаг 3. Проведение тренинга по телефонной коммуникации

Обучение было разделено на 2 составляющие:

  • 50% теоретическая часть
  • 50% практическая часть  

Все кейсы были взяты из реальных рабочих ситуаций диспетчеров техподдержки банка. Каждая ситуация была проанализирована тренером, даны конкретные рекомендации по речевым шаблонам и скриптам.

Все участники тренинга активно выполняли упражнения и задания для отработки навыков. Тренер заранее подобрал самые интересные записи разговоров и разбирал их во время обучения, вместе с участниками подбирая корректные варианты решения проблемных ситуаций.    Как мы улучшили мастерство телефонной коммуникации диспетчеров банка

Уже имея определенные знания и навыки после прослушивания теоретического блока участники смогли предложить альтернативные речевые шаблоны: как успокоить клиента, как вселить в клиента уверенность быстрого решения проблемы, как показать клиентоориентированность и др.

Кстати, тренинг по телефонным коммуникациям — одна из самых запрашиваемых тем в ЦДР «Профи-Карьера». Сотрудники ВТБ, РЖД, корпорации «Элар» уже прошли обучение по этой теме.

Результат

По анкетам обратной связи после тренинга участники отмечали, что им понравилось: приобретение новых «оборотов» в общении с пользователем, информативность, подача материала, прослушивание примеров звонков и их разбор. Руководитель подразделения поддержки пользователей отметил, что программа была выстроена логично и последовательно, насыщена примерами для разбора и анализа. Тренинг настолько предвосхитил ожидания Заказчика, что его дважды заказывали для разных подразделений Банка.

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Достижения

Лучшая тренинговая компания годаПобедитель премии СМАРТ-пирамида в номинации «Лучшая тренинговая компания 2020 года»
Нас выбирают крупные компанииГазпром, Роснефть, Сбер, Северсталь, Росатом, Вкуссвил, Русгидро, Транснефть и др. выбирают нас
Более 20 лет развиваем персоналС 2002 года ЦДР «Профи-Карьера» эффективно развивает персонал и бизнес клиентов-заказчиков
Высокая оценка качества обучения4.9 баллов — средняя оценка обучения по 5ти бальной шкале за все время нашей работы
100% адаптация под потребностиАдаптируем наши образовательные программы под потребности и с учетом специфики заказчиков обучения

Профиль

Дата регистрации29.08.2016
Уставной капитал10 000,00 ₽
Юридический адрес ГОРОД МОСКВА УЛ. ВОРОНЦОВСКАЯ Д. 35Б К. 1 ЭТ 3 ПОМ I КОМ 37
ОГРН 1167746807029
ИНН / КПП 7730211945 770901001

Контакты

Адрес Россия, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 35Б, корп. 1
Телефон +74951501817
ГлавноеЭкспертыДобавить
новость
КейсыМероприятия