Какие «тонкие» инструменты помогут в деловом общении

Деловое общение — предмет с первого взгляда достаточно простой и очевидный. При ближайшем же рассмотрении оказывается, что не все так просто; деловое общение — это искусство, которому можно и нужно учиться. 

О некоторых нюансах делового общения нам расскажет бизнес-тренер Валерия Августинович, ведущая тренинга «Эффективное деловое общение».

– Валерия, добрый день! Мы говорим сегодня о деловом общении… скажите, а все ли правильно я сделала, приглашая Вас на интервью с точки зрения канонов делового общения?

Добрый день, Мария! Вы написали мне электронное письмо, а деловые письменные коммуникации — это один из разделов делового общения. В письме было предложение провести интервью со мной, и Вы перечислили несколько возможных вариантов организации этого мероприятия. Предлагать варианты развития событий — это правильно, т.к. готовые варианты для выбора — это удобно для партнера и такое предложение трудно игнорировать. Вы так же обозначили желательные сроки проведения интервью, однако в письме они прозвучали в контексте «было бы хорошо уложиться в срок…». С точки зрения достижения Ваших целей предпочтительней было бы жестче зафиксировать сроки и место взаимодействия. Как правило, когда договоренность не точная, то может получиться, что каждый из партнеров по общению подразумевает что-то свое и в результате возникают нестыковки. А, в общем и целом, приглашение было деликатным, понятным, структурированным, с обозначенной целью.

– Валерия, можете выделить какие-то тренды современного делового общения?

Сейчас все больше и больше говорят о важности делового общения. Навыки эффективного делового общения позволяют результативно коммуницировать и добиваться успеха не только в бизнесе, но и в быту и даже в личной жизни. Эти навыки можно развивать бесконечно. Что касается трендов, то если раньше компании в основном направляли свои силы на развитие делового общения с точки зрения эффективного взаимодействия с клиентами, то сейчас все больше компаний обращают внимание на внутрикорпоративные коммуникации. Пришло понимание важности грамотного делового общения не только с внешним клиентом, но и с внутренним клиентом. Поэтому возникают запросы на тренинги внутрикорпоративных деловых коммуникаций.

Кроме того, сейчас в тренде личностный рост, поэтому если раньше тренинг делового общения был востребован как чисто навыковый тренинг, то сейчас участились запросы на личностную проработку проблем в деловом общении, работу с установками, ограничениями. Конечно, тренинг делового общения — это не трансформационный тренинг, но его можно выстроить так, чтобы он затрагивал личностные установки участника. Поэтому сейчас заказчики этого тренинга хотят видеть не только инструменты правильного взаимодействия, донесения информации (чтобы она не терялась, не искажалась и т.д.), но и умение чувствовать партнера по общению, возможность развивать свой эмоциональный интеллект.

– Каковы самые распространенные ошибки, которые допускают участники делового общения?

Ошибок много и они очень разнятся. Например, очень часто мы изначально воспринимаем своего собеседника как оппонента и в связи с этим автоматически начинаем решать задачу переспорить, доказать, убедить. Отсюда появляется переход на личностные взаимоотношения, обиды, конфликты. Обидно, что все это происходит вместо поиска совместных взаимовыгодных решений. На тренинге «Эффективное деловое общение» мы работаем над этой проблемой, учимся достигать договоренности в самых сложных ситуациях.

– Валерия, очевидно, что некоторые навыки — дело, наживное в практике. По Вашей оценке — сколько в среднем серьезных переговоров или встреч надо провести, чтобы обрести уверенность в себе?

Иногда достаточно одной встречи, иногда и тысяча встреч не даст результата. Все зависит от уровня коммуникации, от наших личностных особенностей, от умения анализировать свои успехи и неудачи, делать выводы и, главное — использовать их в последующем опыте. Если был проведен хотя бы десяток успешных и неуспешных переговоров, которые были впоследствии разобраны с наставником или тренером, то это уже может стать заявкой к переходу на новую ступеньку мастерства переговорщика.

– Зачастую заказчик корпоративного тренинга хочет в цифрах измерить его эффективность. Как можно оценить эффективность тренинга по деловому общению?

Тут сразу вникает вопрос, для чего вам нужно деловое общение? Если для повышения результативности переговоров с клиентами, то, соответственно, измеряем, сколько было успешных переговоров и сколько стало после тренинга. Если цель личностная, например, убедить руководителя повысить свою заработную плату — снова смотрим, получилось или нет. Деловое общение — это всегда общение с определенной целью. Если эта цель достигнута, то можно говорить об эффективности делового общения.

– На тренинге «Эффективное деловое общение» Вы, помимо прочего, учите распознавать манипуляции и противостоять им. Расскажите о самой типичной, по Вашему мнению, манипуляции?

Манипуляция — это то, что затрагивает наши ценности. Например, одна из моих ценностей — ответственность. Если манипулятор будет обвинять меня в том, что я поступаю как безответственный человек, то это, скорее всего, меня заденет, манипуляция может сработать. Тот, для кого это не является ценностью, тот не среагирует. Любая манипуляция затрагивает ценности и вовлекает эмоции человека. У каждого человека свой набор ценностей. Если манипулятор попал в ценность, то он может добиться своей цели. Если же вы — человек-одиночка, а вам угрожают тем, что «коллектив на вас обидится», то эта манипуляция не воздействует. Поэтому сложно выделить какую-то наиболее частую манипуляцию.

– А что самое главное, на Ваш взгляд, выносят с собой участники этого тренинга?

Каждый раз программа адаптируется под участников, в начале тренинга собираются ожидания участников и каждый человек уходит с какими-то ответами для себя. Это как прочитать одну и ту же хорошую книгу — даже для одного человека, но в разном возрасте могут случиться свои инсайты, а два разных человека точно найдут в ней что-то свое.

Ожидания клиентов от предстоящего тренинга очень разные — кто-то вообще тяжело вступает в деловое общение, кто-то боится манипуляций, кому-то сложно работать со статусными клиентами, кого-то преследуют сложные ситуации. У руководителей часто сложности возникают в связи с необходимостью отказать или наказать, так же вопросы вызывает правильная постановка задач подчиненным и контроль их выполнения. Часто на тренинг приходят люди просто не слишком уверенные в себе, они хотят повысить свой уровень коммуникации в общем и целом. Обратная связь с участниками тренинга показывает, что багаж, полученный на тренинге, приходится им очень кстати.

– Валерия и наш завершающий вопрос, традиционный для бизнес-тренеров: за что Вы любите тренинги?

Тренинги — это драйв для меня и польза для участников. Тренинг ведь очень эффективная форма обучения — он помогает посмотреть на себя со стороны, проработать свои вопросы, потренировать навыки, понять, что получается лучше, что хуже. У потенциального участника тренинга всегда имеются проблемы или затруднения, а тренер владеет инструментами преодоления этих препятствий. И когда на тренинге происходит передача этих инструментов, это прекрасно.