Расширяя ИИ-штат: в колл-центре МФК «Саммит» появился нейро-сотрудник

Нейро-консультант оперативно предоставляет сотрудникам ответы на вопросы по продуктам и процедурам, что, в свою очередь, ускоряет и улучшает качество консультаций клиентов. В основе сервиса — искусственный интеллект, который обрабатывает запрос и формирует ответ на основе внутренней информационной базы группы компаний.

Виртуальный помощник встроен в CRM Summit Group. В основе сервиса алгоритм RAG на основе моделей GPT.

Елена Малышева, коммерческий директор Summit Group: «Раньше при возникновении вопроса сотрудникам приходилось искать ответ вручную в базе или спрашивать коллег. Теперь, поиск стал гораздо комфортнее и занимает в разы меньше времени. В первую очередь, виртуальный помощник помогает с нетиповыми, редкими вопросами. Кроме того, он востребован у новых сотрудников: позволяет им еще быстрее адаптироваться в продуктах и услугах, находить ответы на все вопросы не отвлекая коллег. Сотрудникам, которые долго отсутствовали (например, были в декретном отпуске) сервис помогает быстрее включиться в рабочий процесс, освежить знания, узнать об изменениях».

Кроме ответов на вопросы нейро-консультант может предоставить четкую пошаговую инструкцию для общения оператора с клиентом.

Summit Group активно движется в сторону цифровизации бизнес-процессов. В настоящее время группа компаний работает еще над рядом аналогичных сервисов — как собственными разработками, так и разработками с привлечением сторонних компаний-поставщиков IT-решений (в т.ч. с целью выбора лучших сервисов). В ближайших планах — создание отдельного нейро-консультанта для аттестации сотрудников и оценки их компетенций.