Как понять, что пора делать UX-аудит, и как он спасет ваши продажи

На первый взгляд сайт работает. Есть трафик, интерфейс приличный, продукт сильный. Но продажи — падают. Вы заливаете бюджет в рекламные каналы, но CR не растет. И вы понимаете, что дело в самом сайте. 

Это сигнал не только о том, что сайт «устарел визуально» — он не справляется с задачей продаж, и вам срочно нужен UX-аудит. Он здесь — как персональный тренер: покажет, почему пользователь уходит, откроет барьеры, мешающие покупке и расскажет, как это исправить.

В этой статье мы расскажем, как распознать момент, когда UX-аудит необходим, опишем ошибки, которые чаще всего убивают продажи, и покажем реальные кейсы, где его результаты дали бизнесу кратный рост.

В какой момент UX-аудит становится неотложным 

UX-аудит становится необходимостью, когда проблемы с пользовательским опытом начинают мешать бизнесу достигать поставленных целей. Важно вовремя заметить, когда проблемы с UX начинают влиять на конверсии и, в конечном счете, на прибыль. Но как поймать нужный момент? Как понять, в каких случаях UX-аудит действительно важен, и какими будут сигналы? 

1. Рост показателя отказов

Современному пользователю нужно менее 10 секунд, чтобы сложить мнение о сайте. За это время страница должна успеть зацепить пользователя и дать понять, что он найдет нужную ему информацию именно здесь, иначе он просто откроет следующий сайт в поисковой выдаче. Повышенный показатель отказов прямо говорит о том, что посетители не находят то, что искали, и уходят. И если большинство посетителей покидает сайт через несколько секунд после входа — это явный знак, что пора делать UX-аудит.

2. Снижение конверсий

Главная цель сайта — приносить конверсии. И если вы заметили, что процент пользователей, которые выполняют целевые действия (покупка, подписка, регистрация и так далее), резко упал, это явный сигнал о том, что нужно обратить внимание на пользовательский опыт. Пользователи могут не понимать, что от них требуется, или сталкиваться с трудностями при выполнении действий. В таком случае UX-аудит поможет выявить и устранить эти барьеры; 

Так у нас было с одним из клиентов — популярным магазином товаров для охоты и рыбалки. На протяжении двух лет трафик по сайту увеличивается, но коэффициент конверсии падал. Мы провели UX-аудит и разработали рекомендации по оптимизации пользовательского пути, что позволило увеличить ежемесячный доход компании на 700 000 рублей. 
 

3. Падение возвращаемости пользователей

Конечно, это косвенный признак, так как на возвращаемость влияет масса факторов. Но когда она не растет или и вовсе снижается, это не обязательно свидетельствует об отсутствии ценности в продукте. Вполне вероятно, пользователи испытывают неудобства в процессе пользования сайтом. UX-аудит как раз позволяет получить реальные инсайты от пользователя и найти точки роста на сайте; 

4. Появление негативных отзывов и низкая оценка пользователей

Это уже прямой знак от пользователей, на который нельзя не реагировать. Если ваши пользователи начинают жаловаться на сложности в навигации, неудобный интерфейс или ошибки, значит UX-аудит нужно было делать еще вчера. Подобные отзывы указывают на явные проблемы, которые мешают людям использовать ваш сайт эффективно, а также негативно влияют уже не только на конверсионность сайта, но и на репутацию бренда в целом. 

Любая из этих ситуаций — сигнал о том, что пользовательский опыт требует улучшений. Если вовремя не обратить на них внимание, это может привести к потерям для бизнеса. UX-аудит поможет не просто устранить ошибки, а создать интерфейс, который будет работать на ваш бизнес и обеспечивать пользователей лучшим опытом.

Основные признаки неэффективного UX 

Проблемы с конверсиями и высоким показателем отказов — это только верхушка айсберга, за которой скрываются более глубокие технические и пользовательские трудности. Давайте разберемся, какие конкретные признаки неэффективного UX должны вас насторожить:

1. Сложная навигация

Первый признак плохого UX — когда пользователи не могут легко найти то, что им нужно. Сложная структура меню, трудности с переходом между разделами или неочевидные пути к целевым действиям — все это заставляет пользователей терять время на поиск, что в конечном счете ведет не к выполнению конверсии, а к выходу с сайта. Поэтому навигация должна быть понятной интуитивно, микроконверсии должны выполняться без сложностей, иначе вероятность выполнения целевого действия резко снижается; 

В одном ecom-проекте по продаже мягкой мебели для дома мы упростили структуру каталога — сократили количество вложенных уровней, сделали якоря и фильтры по популярным категориям. Это дало прирост более 1% к CR только за счет упрощения пути.

2. Долгое время загрузки

Медленно загружающийся сайт — это один из самых крупных «убийц» UX. Пользователи просто не станут ждать, пока сайт откроется. Есть самое простое правило, которое стоит запомнить — если сайт грузится больше трех секунд, то пользователь у вас ничего не купит. Все просто. По статистике, 57% пользователей покидают сайт, если он грузится дольше; 

3. Непонятные или непривлекательные призывы к действию (CTA)

Кнопки «Купить», «Зарегистрироваться», «Получить консультацию» — это основа конверсий. Если они не выделяются на странице или пользователи не понимают, что произойдет, когда они на них нажмут, то показатель конверсии будет снижаться, каким бы классным не был продукт; 

К слову, при создании сайта некоторые считают, что чем больше CTA-элементов размещается на странице, тем больше конверсий принесет сайт. Но на деле — так не работает. Пользователь просто не поймет, что именно он хочет, или что хотят от него, и закроет сайт.
 

4. Сложные и неудобные формы

Формы для регистрации, подписки или оплаты должны быть простыми и понятными. Если пользователю приходится заполнять долгие и сложные анкеты, он может отказаться от действия в процессе. Чем проще форма, тем выше вероятность, что она будет заполнена. Неудобный процесс покупки, который требует лишних данных и ненужных действий легко может отбить желание пользователя совершить конверсию; 

5. Отсутствие адаптивности на мобильных устройствах

Важно помнить, что на сайт будут заходить не только с десктопной версии, но и с мобильной. И если ваш сайт не адаптирован под мобильные экраны — это большая проблема. Неоптимизированный текст, меняющие размер изображения, не работающие на касание элементы — все это сразу вызывает желание выйти с сайта. Помните, что мобильная версия сайта должна быть такой же удобной и функциональной, как и десктопная: 

6. Технические ошибки и баги

Если пользователю приходится сталкиваться с проблемами, связанными с технической частью сайта (ошибками, неработающими ссылками или неактивными кнопками), это будет не только раздражает, но и может вызвать потерю доверия к вашему бренду. UX-аудит позволяет выявить такие баги и оперативно их устранить, чтобы не допустить потери клиентов. 

Как UX-аудит может спасти продажи

Теперь, когда мы разобрались, какие проблемы могут быть причиной плохого UX и как они влияют на конверсии, давайте поговорим о том, как UX-аудит может не только выявить, но и устранить эти проблемы. 

Ключевая ценность UX-аудита заключается в том, что это не просто диагностика сайта. В нем прописаны детальные, обоснованные и точечные меры для устранения слабых мест. Такой подход позволяет не просто локально улучшить отдельные элементы сайта, но и сформировать полноценную стратегию улучшения пользовательского опыта.

Каких же конкретных результатов можно ожидать после проведения UX-аудита? 

1. Увеличение конверсий

UX-аудит помогает оптимизировать путь пользователя от входа на сайт до целевого действия (покупка, подписка, регистрация). Устранив сложные и непонятные этапы, вы получите более простую и прозрачную структуру, в результате чего пользователи будут быстрее совершать действия и чаще доходить до покупки; 

2. Повышение лояльности пользователей

Когда пользователи получают положительный опыт и легко находят то, что им нужно, они с большей вероятностью вернутся на ваш сайт снова. Улучшенный UX способствует не только удовлетворению потребностей, но и созданию долгосрочных отношений с клиентами, что важно для повышения уровня удержания:  

3. Снижение показателя отказов

Оптимизированный сайт с быстрой загрузкой и интуитивно понятным интерфейсом удерживает пользователей на страницах значительно дольше. UX-аудит помогает сократить число тех, кто покидает сайт почти сразу после входа, делая взаимодействие с ресурсом максимально комфортным; 

4. Оптимизация всех этапов взаимодействия

UX-аудит позволяет проанализировать «движения» на вашем сайте. Он не просто выявляет проблемы, но и предлагает решения, чтобы каждый элемент сайта (от формы регистрации до призыва к действию) стал более эффективным. Таким образом, каждый шаг пользователя направлен на достижение цели, а не на преодоление препятствий; 

5. Улучшение репутации бренда

Положительный пользовательский опыт не только увеличивает конверсии, но и способствует формированию хорошей репутации бренда. Когда пользователи довольны, они не только возвращаются, но и делятся своим положительным опытом с другими. Это приводит к органическому росту аудитории и росту продаж через рекомендации. 

UX-аудит — это не просто выявление технических проблем. Это стратегический инструмент, который позволяет вам не только улучшить сайт, но и повысить его эффективность на всех уровнях, влияя на конверсии, лояльность клиентов и продажи. Но какие этапы обязательно входят в UX-аудит, и на что именно стоит обратить особое внимание? 

Ключевые этапы для успешного UX-аудита

Чтобы UX-аудит стал не просто технической проверкой, а полноценным стратегическим инструментом, важно подходить к нему комплексно. Хороший аудит начинается с глубокого анализа имеющихся данных и понимания того, как и почему ведут себя пользователи. 

На начальном этапе аудита важно убедиться в том, что аналитика сайта корректно собирает данные, поскольку на основе этих данных будет построена вся дальнейшая работа. Важно провести аудит счетчиков Яндекс Метрики и GA4, проверить цели и триггеры, сравнить данные с CRM и т.д. Если информация в аналитике неполная или неточная, любые последующие выводы могут оказаться ошибочными, что повлияет на результативность рекомендаций. 

Следующий шаг — изучение сценариев взаимодействия пользователей с сайтом. Здесь специалистам помогают количественные данные, тепловые карты, записи сессий и анализ воронок продаж. Здесь нам помогают инструменты вебвизора и составные цели Яндекс Метрики, воронки в GA4 и т.д. Эти данные позволяют понять, на каких этапах клиенты сталкиваются с проблемами и где бизнес теряет деньги. Понимание того, как именно пользователь движется по сайту, на каких этапах он отваливается, позволяет не просто обозначить точки роста, а понять, как небольшие изменения могут серьезно повлиять на продажи. 

После необходимо оценить удобство интерфейса. На этом этапе мы выявляем конкретные проблемы интерфейса, оцениваем визуальную ясность, простоту навигации, удобство поиска, доступность контента и другие аспекты взаимодействия. 

Здесь важно проверить, насколько сайт соответствует ожиданиям пользователей и трендам в UX-дизайне. Чтобы попадать в ожидания пользователей, одних количественных данных мало. Реальный опыт взаимодействия и объективное мнение о сайте могут дать только пользователи, поэтому мы не ограничиваемся проверкой UI и аналитики. В каждый аудит включаем глубинные интервью (CustDev). Только пользователи могут дать инсайты, что именно работает неправильно, и как это влияет на их выбор. Такой подход позволяет нам не просто повышать CR, а строить пользовательский путь, который ложится на бизнес-процессы.
 

Глубинную картину, помимо CustDev-а, помогают оценить анализ звонков пользователей, их обращений и отзывов пользователей. Это позволяет увидеть реальные проблемы, с которыми сталкивается клиент, а также определить моменты, где возникают основные возражения и потери. Такая глубокая работа позволяет соединить теоретические выводы с практическими проблемами пользователей, делая UX-аудит еще более эффективным.

Во время UX-аудита важно не зацикливаться на внутренних данных, немаловажным фактором является изучение конкурентной среды. Мы смотрим структуру сайтов конкурентов, поведение CTA, оформление их карточек и все то, что поможет нам улучшить наш интерфейс. Конкурентная оценка не только помогает выявить недостатки собственного сайта, но и понять, почему конкуренты получают более высокие показатели. Это позволит увидеть, какие подходы реально работают на рынке, а какие уже потеряли актуальность.

В итоге UX-аудит завершается детализированными рекомендациями и техническим заданием для команды разработки. Это не просто перечень выявленных проблем, а полноценная стратегия изменений с конкретными примерами графической реализации элементов и прогнозируемым эффектом от каждого внедрения. По итогам компания получает инструмент, который поможет не только повысить удобство сайта, но и существенно увеличить конверсии, улучшить пользовательский опыт и, как следствие, увеличить прибыль.

Какие результаты приносит UX-аудит 

Как мы уже выяснили, эффективно проведенный UX-аудит не только исправляет ошибки интерфейса, но и приносит реальные бизнес-результаты: рост продаж, повышение лояльности клиентов и укрепление репутации бренда. Рассмотрим несколько конкретных кейсов, показывающих, как оптимизация пользовательского опыта привела к значительным улучшениям бизнес-показателей:​

• Интернет-магазин шин и дисков предлагал широкий ассортимент продукции, однако имел ряд проблем в пользовательском интерфейсе, и что негативно сказывалось на коэффициенте конверсии в заявки (CR был на уровне 1,2%). UX-аудит помог выявить ключевые барьеры на пользовательском пути: сложную навигацию и недостаточно информативные карточки товаров. Внедрение рекомендаций, направленных на упрощение структуры сайта и оптимизацию карточек товаров, позволило увеличить CR до 3,1% по результатам сплит-тестирования; 
• Сеть зоомагазинов с онлайн-платформой имела низкий CR в продажи — всего 0,6%. Анализ пользовательского опыта показал, что клиенты испытывали неудобства как при навигации по сайту, так и на этапе оформления заказа. Реализация предложенных решений, в том числе упрощение интерфейса и оптимизация форм оформления заказа, позволила всего за месяц увеличить коэффициент конверсии более чем в 6 раз — до 3,7%!
• Компания, специализирующаяся на производстве прозрачных капп для исправления прикуса, имела коэффициент конверсии на уровне 0,23%. UX-аудит выявил, что потенциальные клиенты испытывали затруднения при поиске информации о продуктах и процессе заказа. После оптимизации пользовательского пути, включая улучшение структуры сайта, добавление подробных описаний продукции и упрощение процесса оформления заказа, коэффициент конверсии вырос более чем вдвое — до 0,5% за месяц.​
   

Эти примеры подтверждают, что грамотная работа с пользовательским опытом — не роскошь, а необходимая инвестиция в развитие бизнеса. Реализация рекомендаций UX-аудита окупается уже в первый месяц, приводя к значительным улучшениям ключевых показателей.​