Что автоматизировать в продажах, а где нужен человек: главные зоны риска

Слышали когда-нибудь: «Я не успел занести в CRM, но клиент вроде теплый», или «Да, я ему перезвоню… когда вспомню»? Если эти фразы звучат в вашем отделе продаж — у вас не система, а квест по выживанию.

Собственники часто спрашивают меня: что в продажах можно автоматизировать, а что нельзя трогать руками робота? Ответ простой: все, что можно испортить забывчивостью, усталостью и настроением менеджера — автоматизировать. Все, что требует понимания, эмпатии и убеждения — оставлять человеку.

Но давайте по порядку.

Где автоматизация спасает продажи от провалов

Любой процесс, который можно описать в три шага — можно и нужно автоматизировать.

Заявка пришла — должна сразу упасть в CRM.

Менеджер не дозвонился — должна автоматически ставиться задача на повторный контакт.

Прошло 2 дня без движения по сделке — CRM должна напомнить, что клиент остыл.

Во многих компаниях я видел одну и ту же картину: лиды «висят» неделями, клиенты забываются, а сделки умирают в молчании. Когда мы внедряли автоматизацию в производственной компании (продавали сложный B2B-продукт), выяснилось, что более 30% лидов просто терялись. Люди не успевали, забывали, «откладывали». После настройки автозадач, напоминаний и статусов — менеджеры начали успевать делать то, что раньше «выпадало». Выручка выросла на 28% за первый месяц — без найма новых людей.

Автоматизация — это не про роботов. Это про защиту бизнеса от человеческого фактора там, где он не нужен.

Где автоматизация не работает — и мешает

Теперь важный момент: есть процессы, где автоматизация — враг продаж.

Автоматически скинуть КП клиенту? Можно.

Но попытаться продать по скрипту через робота? Провал.

Продажа — это диалог. У каждого клиента свои боли, возражения, мотивы. Если мы автоматизируем все до уровня робота, мы теряем контакт, вовлеченность, эмоцию.

В той же компании, где мы автоматизировали CRM, сначала хотели внедрить автоворонку: письма, чат-бот, речевой скрипт через автообзвон. Казалось, будет удобно. Но в их сегменте (строительные решения для бизнеса) клиенту важно было поговорить вживую. После пары тестов стало ясно: холодный бот вместо разговора — минус сделка.

Важно понимать: там, где нужна гибкость и влияние — нужен человек.

Там, где нужны скорость и точность — нужна система.

Идеальная формула: автоматизация + человек в нужном месте

Автоматизация не должна заменять человека — она должна усиливать его.

Автоматизируйте:

• Занесение лида в систему;
• Постановку задач;
• Напоминания и дедлайны;
• Отправку типовых писем;
• Контроль сроков по сделкам.

Оставьте человеку:

• Первый контакт;
• Презентацию и диалог;
• Работа с возражениями;
• Финальное дожимание сделки.

И главное — обучайте менеджеров работать в связке с автоматизацией. Один из лучших результатов у нас был тогда, когда менеджеры сами стали управлять CRM, а не воспринимали ее как «бесполезную бюрократию».

Вывод: автоматизация — это не замена, а страховка

Бизнес-процессы в продажах должны быть как хорошо настроенный станок. Он делает повторяющееся точно и стабильно. Но человек — это тот, кто работает с нюансами и сложными задачами.

Продажи — это не про технику или вдохновение. Это про систему, где технология помогает человеку, а не наоборот..