РБК Компании

Онбординг: как познакомить с продуктом клиента и не потерять

В новой статье рассказываю о ключевых аспектах успешного онбординга и методах, которые можно применить для того, чтобы познакомить клиента с продуктом
Онбординг: как познакомить с продуктом клиента и не потерять
Анна Сорокина
Анна Сорокина
CEO ALTASALES

«Мой главный навык — создавать масштабируемые отделы продаж и увеличивать продажи более чем на 30%». В 2.7 раза увеличила продажи клиентам: Meet Partners (Singapore), Armytek Оptoelectronics Inc (Canada), IPoint NST (Germany), Quick Resto, Русь-К, IML (Россия). 20 лет опыта в продажах и управлении. Международная степень МВА. 8 лет бизнес консалтинга.

Подробнее про эксперта

Онбординг: как познакомить с продуктом клиента и не потерять

Онбординг, или процесс введения нового клиента в продукт или сервис, играет важную роль в формировании первого впечатления и удержании клиентов. Эффективный онбординг помогает показать ценность продукта, уменьшить отток клиентов и создать основу для долгосрочных отношений. В новой статье рассказываю о ключевых аспектах успешного онбординга и методах, которые можно применить для того, чтобы познакомить клиента с продуктом и удержать его.

Онбординг: как познакомить с продуктом клиента и не потерять

Значение онбординга

Онбординг, или процесс введения пользователей в продукт, имеет огромное значение для компаний, предоставляющих услуги или продукты. Этот этап играет ключевую роль в формировании первого впечатления клиента и определяет его дальнейшие отношения с продуктом. Далле я рассмотрю основные аспекты значения онбординга:

Первое впечатление: Онбординг создает возможность установить положительное впечатление у клиентов о продукте с самого начала. Качественный процесс введения в продукт может повлиять на решение пользователя о том, останется ли он им пользоваться в будущем.

Уменьшение оттока: Эффективный онбординг может значительно снизить отток пользователей после первого взаимодействия с продуктом. Предоставление информации, обучение и поддержка в начальный период использования помогают удержать клиентов и сделать их более лояльными.

Создание основы для долгосрочных отношений: Эффективный онбординг создает основу для долгосрочных отношений с клиентами. Он позволяет не только представить продукт, но и создать путь для последующего взаимодействия, обучения и вовлечения клиентов.

Как разработать онбординг

Иногда онбординг воспринимается как чисто техническая адаптация, но это упрощенное понимание не отражает всей сути процесса. Детальное объяснение работы продукта само по себе не гарантирует демонстрацию его ценности для потребителя.

Онбординг всегда имеет маркетинговую основу и должен быть ориентирован на клиентов с целью повышения их лояльности к компании. Более важным, чем детали интерфейса и объяснение их функционала, является демонстрация того, как продукт решает проблемы пользователя и почему он полезен именно ему.

1. Понимание целевой аудитории

При создании эффективного процесса онбординга ключевым шагом является глубокое понимание целевой аудитории. Это позволяет точно определить потребности и ожидания пользователей, что в свою очередь помогает создать персонализированный и привлекательный опыт взаимодействия с продуктом.

Первый этап заключается в выявлении различных групп пользователей и их уникальных запросов к продукту. Например, некоторые пользователи могут быть предпринимателями, нуждающимися в комплексной системе, в то время как другие — специалистами с узкой специализацией, требующими конкретных инструментов для выполнения задач.

После идентификации различных пользовательских потребностей следует провести сегментацию аудитории на группы с общими характеристиками. Учитывая разнообразие потребностей, можно выделить две основные категории: мотивированные пользователи, уже четко понимающие свои потребности, и пользователи, проявляющие интерес, но не имеющие четкой цели.

На основе полученной информации можно адаптировать процесс онбординга для каждой группы пользователей. Для мотивированных клиентов фокус должен быть на демонстрации ценности продукта, в то время как для пользователей, проявляющих интерес, важно создать привлекательный контент, подчеркивающий преимущества продукта и его потенциальное применение.

2. Выявление важных для пользователя задач

После того, как вы определили целевую аудиторию, следующим шагом в процессе разработки эффективного онбординга является выявление важных для пользователя задач. Это позволяет сосредоточить внимание на ключевых функциях и возможностях продукта, которые могут быть наиболее полезными для пользователей.

Для начала я рекомендую изучить разнообразные способы использования продукта вашими клиентами. Некоторые пользователи могут применять его в рамках бизнес-целей, в то время как другие могут использовать для личных задач. Это позволяет увидеть, какие функции наиболее значимы для каждой категории пользователей и какие задачи они стремятся решить с помощью продукта.

На основе понимания потребностей пользователей можно выделить ключевые функции продукта, которые могут наиболее сильно повлиять на достижение их целей. Для одних пользователей это могут быть скрытые функции, обладающие большим потенциалом, для других — демонстрация конечного результата использования продукта, а для третьих — обзор основного интерфейса и базовых возможностей.

Онбординг: как познакомить с продуктом клиента и не потерять

3. Определение подходящих инструментов для решения конкретных задач

Перед тем, как приступить к разработке онбординга, важно проанализировать, какие инструменты и ресурсы будут наиболее полезны для пользователя при освоении продукта. Например, для наглядной демонстрации функционала могут быть полезны интерактивные видеоинструкции, для обучения сложным процессам — шаг за шагом гайды, а для привлечения внимания — демонстрационные видео или интерактивные обучающие экраны.

Основываясь на идентифицированных потребностях пользователей и целях онбординга, следует адаптировать контент и материалы под выбранные инструменты. Например, если для конкретной группы пользователей наиболее эффективным будет видеообучение, то стоит сосредоточиться на создании информативных видеороликов, демонстрирующих ключевые функции продукта.

Технологии и предпочтения пользователей постоянно меняются, поэтому важно постоянно обновлять и улучшать инструменты, используемые для онбординга. Это позволяет адаптироваться к новым требованиям и обеспечивать пользователям доступ к лучшим ресурсам для освоения продукта.

4. Исключение всех ненужных этапов

Основываясь на предыдущем пункте, необходимо избавиться от второстепенной информации, чтобы обеспечить клиенту прямой маршрут к достижению его цели.

Также во время процесса онбординга важно ясно показать клиенту, как его личные цели соответствуют ценности продукта. Основное внимание следует уделить тому, как конкретные функции помогают достигать поставленных задач. Важно мотивировать пользователя завершить обучение, чтобы он мог наилучшим образом использовать продукт.

Распространенные ошибки в онбординге

Я выделила следующие ошибки:

1. Недостаточное понимание конверсии

Одной из распространенных ошибок при разработке онбординга является недостаточное понимание конверсии. Конверсия в контексте онбординга отражает процент пользователей, успешно завершающих этапы обучения и адаптации к продукту. Непонимание факторов, влияющих на конверсию, может привести к низкой эффективности онбординга и ухудшению пользовательского опыта.

2. Снижение мотивации во время первой сессии

Важно помнить, что пользователи регистрируются в сервисе не для того, чтобы учиться пользоваться им — они ищут что-то ценное для достижения своих собственных задач. Поэтому в ходе первой сессии необходимо предоставить им возможность ощутить пользу и достичь первой небольшой победы, которая ассоциируется с вашим продуктом. Если это удастся, то клиенты останутся с вами.

Учитывая это обстоятельство, необходимо направлять пользователей во время их первой сессии, устраняя все препятствия и сложности, которые могут вызвать негативные эмоции. Важно обеспечить возможность достижения победной цели, чтобы усилить их мотивацию продолжать изучение продукта.

Я убеждена, что при сомнениях целесообразно отказаться от определенных элементов онбординга — например, если предложение ввести свой номер телефона сразу может вызвать неудовольствие у многих пользователей, лучше отложить эту опцию на более поздний этап.

Онбординг: как познакомить с продуктом клиента и не потерять

3. Неспособность измерить успех пользователя

Получение даже символических наград всегда приятно. Используйте это — создайте положительные эмоции у ваших клиентов в процессе онбординга. Отмечайте их успехи, достижения и вознаграждайте за выполненные действия. Таким образом, вы сможете установить эмоциональную связь с ними.

4. Игнорирование клиентов после их первого опыта

Таким образом, вступительный онбординг завершен, пользователи получили необходимую информацию о продукте и готовы приступить к его использованию. Затем важно поощрять их к возвращению снова и снова — это можно осуществить через регулярную отправку электронных писем.

Часто компании недооценивают этот метод поддержания контакта с клиентами, что является ошибкой. Рекомендуется активно использовать email-рассылки, направленные на удлинение жизненного цикла (lifecycle emails).

Необходимость поддержки после онбординга

После завершения онбординга важно продолжать поддерживать клиентов и предлагать им регулярные обновления, советы и информацию о новых возможностях продукта. Такая поддержка поможет удерживать клиентов и позволит им максимально эффективно использовать ваш продукт.

В заключение, отмечу, правильный онбординг — это не только шанс представить продукт клиентам, но и возможность создать сильные и долгосрочные отношения с ними. Это важный этап в жизни продукта, который требует внимания к деталям и понимания потребностей пользователей. Создание эффективного и увлекательного процесса онбординга — залог не только удовлетворенных клиентов, но и процветающего продукта.

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Профиль

Дата регистрации18.02.2020
Уставной капитал10 000,00 ₽
Юридический адрес Г.Москва МУНИЦИПАЛЬНЫЙ ОКРУГ ЦАРИЦЫНО УЛ КАСПИЙСКАЯ 22 КОРПУС 1, СТРОЕНИЕ 5 ЭТАЖ/ПОМЕЩ. 5/IX, КОМ./ОФИС 17А/221,
ОГРН 1207700070852
ИНН / КПП 9724005553 772401001
Среднесписочная численность14 сотрудников
ГлавноеЭкспертыДобавить
новость
КейсыМероприятия