Философия в бизнесе: как гуманитарные науки могут помочь в управлении

Сталкиваясь с проблемой в бизнесе, руководитель начинает с того, что  запрашивает данные от подчиненных и внимательно всматривается в аналитику. Перед глазами мелькают KPI, метрики, соотношения показателей… Данные будто бы начинают говорить сами за себя: показывают нам разрывы в доходах, проблемы с продажами отдельных категорий товаров, кадровые неурядицы, срывы сроков, проблемы с тестированием и эксплуатацией продуктов. Что ж, диагностика произведена, границы проблем очерчены и нужно перейти к следующему шагу — сформировать гипотезу, провести тестирование и внести соответствующие изменения в надежде на то, что они сработают. На этом этапе необходимо собрать полную информацию о решаемой проблеме: провести опросы, интервью, наблюдения. Руководитель должен понимать, что проблемы с продуктами и разработками не существуют в вакууме — они живут в мирах своих потребителей. Понять их мир, представить какое место занимает в нем  продукция нашей организации — задача для гуманитарных наук (философия, антропология, культурология), нацеленных на понимание и осмысление.

Можно ли ими пренебречь? Да, зачастую так и происходит. Мы прибегаем к помощи шаблонных решений («мало продаж-снизим цену»), советам «экспертов-визионеров» которые точно знают, что нас ждет в будущем. Нам некогда разбираться с контекстом полученных данных и восприятием наших продуктов в клиентской среде: ведь мы знаем законы рынка, правила продаж. Если примененный нами шаблон решения не работает — возьмем другой, применим еще один инструмент. Такая практика хороша тем, что экономит время. Мы действуем по принципу Луиса Герстнера «Действуйте быстро. Если возникают ошибки, пусть они будут результатом быстроты, а не медлительности». Человеку, который спас IBM от банкротства, это принцип отлично помогал в тактическом управлении. Но стоит ли рисковать и придерживаться такой практики в стратегических решениях? Пожалуй, нет, лучше провести достаточное исследование для получения тех самых инсайтов и видения будущего. Какие методы гуманитарных наук нужно использовать для того, чтобы получить насыщенные данные, которые могут дать нам ответ на решение проблемы клиента?

Культурная антропология.

В работе с клиентским опытом необходимо понять мир клиентов и их способы взаимодействия с продуктом. Здесь нам помогает представление о сборе «насыщенных описаний» антрополога Клиффорда Гирца. Мы погружаемся в исследование опыта разных людей (включенное наблюдение, интервью). Вникаем в индивидуальные и коллективные действия, которые важны для людей и обладают важным смысловым содержанием для исследуемых групп. Например, постепенно получая насыщенные данные, мы можем прийти к пониманию того, что целевая группа посетителей супермаркета воспринимает его  не как склад с продуктами, а как сцену, на которой разворачивается представление по приготовлению блюд. Исходя из этого, мы можем сделать корректные изменения в пространстве супермаркета для привлечения новых и улучшения опыта старых клиентов.

Феноменология.

Во время работы с клиентским опытом, мы изучаем то, чем является продукция для каждого клиента. Здесь мы пользуемся методами феноменологии — философского подхода, сформулированного в начале XX века Эдмундом Гуссерлем. Для феноменологии важно понять опыт человека. Используя специфические философские методы, она помогает сформировать нам тот самый инсайт — понять смысл продукта, который находится «в голове» у его потребителя. Для того, чтобы получить озарение, достичь инсайта на основании насыщенных данных и сформировать видение по решению этих проблем и формированию стратегии, мы соглашаемся с мыслью Хайдеггера о том, что мы составляем единое  целой с окружающей средой и усваиваем из нее цепочки значений и смыслов. Пренебрегая изучением смыслов в контексте, мы можем превратиться в профанирующих реальные открытия и изменения дилетантов от подхода «дизайн-мышления»: не осмыслив данные и не проведя достаточно времени за их анализом и интерпретацией, мы можем ввергнуть себя в поток вынужденного творчества и креативности, генерируя и принимая идеи, оторванные от реального мира.

Теория коммуникации.

Часто, для решения проблемы вовне (например, изменение подходов к продажам) нам нужно внести изменения внутри организации. Мы знаем, что если изменения не будут соответствовать культуре компании, они будут обречены на провал. Пожалуй, мы все часто сталкивались с правдивым выражением о том, что «культура есть стратегию на завтрак». Как этого избежать?  Для того, чтобы вносимые изменения отлично работали, необходимо изучить культуру и мировоззрение компании. Ибо, если вносимые изменения не соответствуют культуре принятия решения и действий организации — они будут восприниматься как чужеродные и отторгаться организацией.

Для изучения опыта восприятия изменений и проблем необходимо внимательно изучить коммуникацию. Для этого стоит пользоваться составлением ментальных моделей восприятия и теорией дискурса Лакло-Муфф. Этот подход позволяет нам изучить коммуникацию в организации: понять, как принимаются и обсуждаются решения, как они доносятся до сотрудников и клиентов. Думаю, все сталкивались с проблемой «что хорошо для финансового отдела — дурно для отдела инноваций»?  Для понимания конфликтов и разрывов в коммуникации и решения этой проблемы, стоит использовать теорию коммуникации Никласа Лумана, который говорил о том, что коммуникация выстраивается на оппозиции «свой-чужой». Противоположные понимания задач могут быть причиной конфликтов между отделами или продавцом и клиентом.

При анализе действий и изменений внутри компании мы прибегаем к теории управления впечатлениями Ирвинга Гоффмана, который говорит о том, что люди могут играть различные роли на «переднем плане»: в совещаниях, докладах, официальных документах, и совсем другие, противоположные, на «заднем плане» — саботируя решения, затягивая действия. 

Для принятия и внедрения решения необходимо тщательное исследование и понимание мира. Мы считаем, что реальное творчество, стратегирование и решение проблем может быть только основанным на насыщенных смыслом данных. Не стоит попадаться в ловушку техноцентризма и озер данных, которые представляют показатели в отрыве от человеческого, наполненного символами и смыслами мира. Люди и гуманитарные знания необходимы для производства и интерпретации смысла, изучения контекста проблем, необходимых для правильных решений. Сейчас, когда мы можем накапливать достаточное количество числовых данных, необходимо задействовать достаточную мощность для их осмысления. Поэтому в настоящее время изучение и привлечение гуманитарных подходов и практик для решения проблем является не роскошью, а конкурентным преимуществом.