«Лайм-Займ» подводит итоги: инновации в SMM и победа в премии»

За последние несколько лет формат взаимодействия финансовых организаций с клиентами в социальных сетях значительно изменился. Ранее основными целями ведения аккаунтов становились лидогенерация, информирование клиентов о продуктах и достижениях компании. Сейчас же все активнее продвигается тренд на развитие комьюнити лояльных клиентов, укрепление связи с брендом и формирование доверительных отношений. Добиться этих целей позволяет комплексный подход в разработке коммуникационной стратегии: использование нативного контента, открытая коммуникация и многосторонняя аналитика.

С 2023 года «Лайм-Займ» работает над выстраиванием клиентоцентричной системы. С этого же момента команда SMM начала модернизировать социальные сети компании. Мы выстроили архетип бренда, сформировали Tone of Voice и изменили подход к коммуникационной стратегии. Основой нового подхода стал глубокий анализ пользовательских предпочтений с помощью опросов по различным тематикам. Новый формат позволил нам внедрить в контент элементы геймификации и глубже вовлекать подписчиков, а также создать информационную базу о наших клиентах — основу для дальнейшего создания контент-стратегии.

В период с 2023 по 2024 год мы провели более 20 опросов в группе ВКонтакте, результаты которых использовались для анализа глубинных интересов и предпочтений целевой аудитории. Благодаря проведенным опросам был составлен подробный портрет клиента. Так, мы смогли учесть не только базовые социально-демографические факторы, но и узнать покупательские привычки, мнение о нововведениях в экономике и другие особенности поведения нашей аудитории.

Полученные данные мы проанализировали и использовали для генерации нового контента. Так, в 2023 был запущен опрос на тему домашних животных. Так мы узнали, что среди наших клиентов больше любителей котов, чем собак. В последующем изображения котов стали чаще использоваться в рекламных креативах, чтобы привлекать новых подписчиков. Объявления с домашними любимцами помогли снизить цену за привлеченного подписчика на 33,6%.

В том числе с помощью опросов мы выстраиваем стратегию повышения уровня финансовой грамотности. Так, в 2023 году был проведен опрос на тему самозапрета по кредитам. Согласно полученным данным, многие заемщики не планировали оформлять ограничение на выдачу кредитов и микрозаймов, потому что не понимали, как работает эта услуга и не хотели рисковать. В дальнейшем мы использовали эту статистику как основу для создания образовательной статьи на тему самозапретов.

Кроме того, каждый опрос стал информационным поводом для федерального исследования и был опубликован в СМИ. Таким образом мы делимся своим опытом с представителями отрасли и вносим вклад в развитие сектора.

Важно, что внедрение формата опросов позволило увеличить лидогенерацию. Это стало возможно благодаря системе лояльности — поощрении тех подписчиков, которые прошли опрос.

Также мы стали использовать чат-бота. С помощью внедренного в него скрипта мы смогли снизить нагрузку с департамента клиентской поддержки на 13% и повысить качество и скорость консультирования клиентов.

Эффективность нового подхода подтвердила не только внутренняя статистика, но и признание профессионального сообщества. В октябре 2024 компания получила награду «Комьюнити года: лучшее взаимодействие с клиентами в социальных сетях и мессенджерах» от отраслевого портала «Выберу.ру». Эксперты премии отметили формирование более глубокого понимания интересов и потребностей пользователей и высоко оценили подходы компании к работе с аудиторией МФО в соцсетях.