Как открытость инновациям помогает девелоперу зарабатывать больше

AI в сфере строительства, цифровизация рутинных процессов, инновационные методы трекинга — все это становится необходимым для успешной конкуренции среди девелоперов. Правила игры усложняет турбулентность рынка: рост ключевой ставки, изменение портрета целевой аудитории, сокращение количества каналов привлечения клиентов. 

Пять лет назад у «Самолета» все было хорошо, но хотелось сделать еще лучше. Тогда началось сотрудничество с «ДВИЖом». Сотрудничество, которое переросло в партнерство, и благодаря этому группе «Самолет» удалось поднять конверсию в сделку, уменьшить процентов отказов и дополнительно продать 96 квартир за полгода с помощью искусственного интеллекта. Обо всем по порядку.  

«Самолет» — одна из крупнейших федеральных корпораций в сфере proptech и девелопмента. В конце 2022 года внешняя оценка активов достигла 761 млрд рублей по данным Commonwealth Partnership, за первое полугодие 2023 выручка компании выросла на 15% год к году и составила 101,8 млрд рублей. Группа входит в число системообразующих организаций российской экономики. 

«ДВИЖ» — платформа для автоматизации маркетинга и продаж. К 3-му кварталу 2023 года автоматизировали продажи в 75 из 100 крупнейших девелоперов.

В этом материале рассказываем о пятилетнем партнерстве «Самолета» и «ДВИЖа». Но сначала, кейс клиента.

Карты, деньги и Excel: как все начиналось 

Пять лет назад «Самолет» начал быстро расти. В компании сформировались десятки процессов, которые менеджеры не успевали исполнять, а руководители — отслеживать. К тому же в группе было 3 офиса продаж, а должной координации между ними — не было. Заявки на ипотеку оформляли в офлайн-формате, никто не мог точно посчитать процент одобрения, руководство страдало от разрозненных данных в Excel. «Самолет» быстро понял, что надо ситуацию менять и что будущее за цифровизацией, в частности — за онлайн-ипотекой. 

Тогда произошло знакомство с «ДВИЖом». Несмотря на размеры «Самолета», компания была готова к экспериментам и открыта инновациям. Уже на этапе пилотного запуска удалось найти общий язык: «Самолет» стал сам предлагать улучшения, а разработчики «ДВИЖа» их реализовывали. Благодаря этому девелопер тестирует киллер-фичи первым и получает к ним эксклюзивный доступ намного раньше, чем конкуренты. 

Такая синергия привела к тому, что у клиентов девелопера появилась возможность подать заявку на ипотеку онлайн. Благодаря этому сразу выросла конверсия в сделку. 

Как понять, что исполнителю можно доверять?

Часто в стартапах быстро меняются сотрудники. Из-за этого падает качество работы, а клиентам кажется, что со стартапом что-то не так. Еще один бич работы с молодым бизнесом — медленная и неэффективная техподдержка. Стартапы редко на старте инвестируют деньги в работу с клиентами, больше вкладывают в маркетинг и продажи. Такие издержки сотрудничества недопустимы, когда речь идет о крупных строительных холдингах. 

Синергия «Самолета» и «ДВИЖа» получилась за счет нескольких факторов. 

1. Персональный менеджер, один и тот же в течение 5 лет.
2. Неформальное общение.
3. Средний ответ техподдержки — 2 минуты.
4. Возможность делиться обратной связью, к которой точно прислушаются.
5. Исполнитель идет в ногу со временем, а заказчик готов к экспериментам. 
6. Возможность советоваться по разным вопросам. 

Со временем общение с «ДВИЖом» стало дружеским. Это не усложнило партнерство, а напротив — усилило его. Бывали случаи, когда «Самолет» и «ДВИЖ» вместе думали над нетривиальными задачами: как грамотно выстроить мотивацию сотрудников или как лучше оформить ипотеку для ВИП-клиента. 

Все очень круто, но надо бы доделать: цифровая анкета

Несмотря на то, что заявки на ипотеку теперь подавали онлайн, менеджерам приходилось вручную переносить информацию в CRM. На это уходило много времени, а человеческий фактор становился причиной все большего количества ошибок. «Самолет» продолжал активно расти, и вместе с этим увеличивалась нагрузка на менеджеров. 

Чтобы решить проблему, сделали интеграцию с CRM-системой. Это позволило сократить ручной труд и свести ошибки к минимуму. Так «Самолет» смог масштабироваться без увеличения числа сотрудников.

Следующим шагом стало внедрение так называемой цифровой анкеты. Клиенты смогли загружать необходимые документы без посещения офиса — так менеджеры стали лучше понимать реальные возможности финансирования по программам ипотеки. Благодаря этому клиенты смогли подавать заявку на ипотеку прямо с сайта девелопера.

«Самолет» стал первым клиентом «ДВИЖа», который протестировал цифровую анкету. Благодаря обратной связи девелопера сервис удалось довести до идеала. 

Новаторы-первопроходцы: как AI помог увеличить процент одобрения ипотеки

Цифровые анкеты позволили менеджерам лучше узнавать клиентов и советовать, как повысить шансы на одобрение ипотеки. Схема работала хорошо, но все еще не была идеальной. Тогда появилась идея внедрить искусственный интеллект. «Самолет» не побоялся рискнуть и первым на рынке протестировал новый инструмент. 

«ДВИЖ AI» забрал задачу по анализу портрета клиентов на основе предоставленной ими информации. Система автоматически отмечает факторы, которые могут негативно отразиться на решении об одобрении ипотеки. Теперь клиенты сразу получают советы по улучшению кредитной истории: рекомендация оплатить забытый налог на имущество или наставление погасить кредит. 

С помощью искусственного интеллекта «Самолет» смог вывести работу с клиентами на качественно новый уровень и повысить персонализацию взаимодействия. Благодаря этому процент одобрения вырос на 4 процентных пункта за полгода: при больших объемах это значительное изменение. 

К чему это привело? 

За 5 лет отношения «Самолета» и «ДВИЖа» перешли из категории исполнитель-клиент в категорию партнер-партнер. Компании помогают друг другу расти и регулярно делятся обратной связью. 

Только за полгода благодаря сервисам «ДВИЖа» девелоперу удалось «спасти» 96 квартир по 8,5 миллионов. Процент отказа за это время снизился с 16% до 12%: в сфере девелопмента компании работают с крупными суммами, и изменение на 4% считается значительным. 

Сбылась мечта всех компаний — масштабироваться без найма большого количества сотрудников. «ДВИЖ» помог увеличить эффективность сотрудников, и благодаря этому девелопер может генерировать большие объемы выручки силами небольшого количества персонала. 

Кроме того, у компании появилась работающая аналитика в режиме реального времени. Раньше анализ доходов потенциальных клиентов был доступен только из официальных источников вроде «Росстата». Теперь аналитики «Самолета» оперируют реальными значениями. Маркетологи стали лучше понимать целевую аудиторию, пересмотрели кампании и сменили позиционирование, чтобы привлекать более целевой трафик. 

Также удалось повысить персонализацию работы с клиентами — это тренд последних лет. 

Как расти на турбулентном рынке

Весной 2023 года «ДВИЖ» предложил систему QBR (Quarterly Business Review) — квартального разбора бизнеса. Это встреча, на которой исполнитель делится результатами заказчика и детально разбирает ключевые изменения. 

«Самолет» снова стал первопроходцем: именно с этим клиентом «ДВИЖ» провел свой первый QBR. Обратная связь помогла скорректировать подход и подобрать действительно нужные бизнесу метрики. 

Сначала опасались, что на такой подход могут отреагировать негативно: ревью может показать, что кто-то из сотрудников недорабатывает. На практике все оказалось иначе: «Самолет» положительно отнесся к новой практике. Теперь цифры с QBR используют на внутренних совещаниях, а сама система помогает отслеживать результаты сотрудничества. 

3 мифа, которые не работают

1. Крупным корпорациям нужно делать IT-компанию внутри своей

Иногда кажется, что лучший сервис — тот, который компания разработала самостоятельно. Это обосновано тем, что никто не знает бизнес-процессов компании так хорошо, как она сама. Однако своя разработка — это всегда долго и дорого. 

На разработку собственного ПО компании часто неэффективно тратят сотни миллионов, нанимают десятки разработчиков, тестировщиков, графических дизайнеров и product-менеджеров вместо того, чтобы пользоваться готовыми решениями.

2. Главное — традиции 

Есть мнение, что то, что работало десять лет назад, будет работать и через двадцать. Это не так: рынок быстро меняется, и чтобы сохранить конкурентоспособность, нужно быть гибким. 

«Самолет» масштабируется и сохраняет позиции в топе компаний благодаря открытости инновациям и готовности экспериментировать. Даже когда ключевая ставка меняется быстрее погоды в Питере. 

3. Дружеские отношения мешают работе

У «ДВИЖа» и «Самолета» за пять лет сложилось неформальное общение. Однако это не мешает партнерству, когда все честны. «Самолет» делится обратной связью и открыто сообщает, если какая-то функция работает не так, как хочется. В свою очередь «ДВИЖ» может обоснованно отказаться от новой идеи и предложить альтернативу. 

В совместных размышлениях над задачами появляются лучшие решения.