Создай себе гостя на всю жизнь: каким должен быть сервис в салоне

Когда мы записываемся на какую-либо услугу в салон красоты, парикмахерскую или барбершоп, мы всегда ожидаем получить гарантированный результат и качественный сервис. К сожалению, далеко не все заведения могут предложить полный спектр услуг, не везде развита клиентоорентированность, а где-то мы сталкиваемся с хамским обращением. Как выбрать нужный салон для посещения? И всегда ли цена соответствует оказанной услуге? О качественном сервисе рассказал резидент компании REBELGROUP, практикующий барбер, арт-директор барбершопа OBRoyal — Иван Трубачев. 

Без чего не может существовать сервис в барбершопе?

Без квалифицированных мастеров, без квалифицированных администраторов и без квалифицированных управляющих. Потому что самое важное в салоне/барбершопе — персонал. Чем дольше квалифицированные сотрудники работают в заведении, тем больше оно процветает. Задача — сохранять и развивать этих мастеров, так как без них не может быть сервиса. Потому что первое, за чем приходит человек в заведение, чтобы подстричь волосы, и чтобы ему это сделали максимально качественно. То есть сервис может быть без наличия качественных стрижек, но не долго. Качественные стрижки — это тоже сервис. В каждом заведении должны работать сотрудники, которые имеют квалифицированные знания и которые постоянно учатся и развиваются.

В целом, я мог бы описать «сервис» огромным определением, информативным блоком, но скажу проще. Сервис, по мнению Ивана Трубачева, это умение минимизировать вероятность того, что человек к нам не вернется. 

Какой сервис должен быть в барбершопе эконом-сегмента? 

Начну с того, что нужно соответствовать цене. Если вы открываете парикмахерскую, где просто оказывают услугу по отрезанию волос за 500 рублей, тогда просто делайте это хорошо в рамках этой суммы. Не нужно выдумывать что-то дополнительное, потому что на это не будет времени. У вас цель подстричь большое кол-во людей за минимальную стоимость. В премиальном сегменте задача другая — стричь не большое количество клиентов за максимальную стоимость. И если вы берете что-то из премиального сегмента и вставляете это в эконом, то это неправильно. Гости такого заведения начинают думать — «как здорово», но для мастеров это работает в обратную сторону: они начинают тратить больше КПД, нагрузки становится больше, а зарплата меньше. Какой в этом смысл?

Могу дать несколько советов, каким должен быть сервис в эконом-барбершопе, на мой взгляд:

1. Перейдите с шейверов на бритву со сменными лезвиями. Добавьте триммер, лезвия. Делайте классные окантовки
2. Добавьте в свои услуги — моделирование бровей. Это занимает одну минуту, но создает вау-эффект. 
3. Поставьте у себя лосьоны после бритья, не пожалейте денег. После процедуры можно на клиента сделать легкий «пшык» дезинфицирующей жидкости, от нее остается приятный аромат. И гость доволен. 
4. Перестаньте замачивать полотенца в раковине, поставьте печь с кварцевыми лампами. Когда делаете оформление бороды, добавьте распаривание лица. 

Вот следуя этим советам, даже с ценой 500 рублей, вы увеличите трафик. И как следствие, когда вы увидите, что вырос поток людей и у вас увеличилась возвращаемость клиента, вы уже сможете поднимать цену на услуги. Потом уже можно будет сделать рембрендинг, ремонт в барбершопе, и таким образом из эконом-сегмента вы вырастите до бизнеса. 

О чем можно говорить с клиентом?

Если это человек, который постоянно к вам ходит, то скорее всего вы легко уже находите общие темы для разговора. Но есть такое понятие, как субординация. Объясню, что это значит. Например, я сошелся с клиентом по теме религии, но мужчина в соседнем кресле может быть не согласен с нашим мнением. Это вызовет негатив. Поэтому говорить можно обо всем в принципе, главное, стараться не затрагивать наболевшие темы, чаще всего это — политика, религия, секс, наркотики. Оценивайте ситуацию вокруг вашего рабочего места.

В чем заключается профессионализм мастера?

Профессионализм — прямой эквивалент тому, что ты будешь зарабатывать деньги. Желание оказывать максимально качественные услуги людям, которые приходят — напрямую влияет на продажи. Если мы в самом начале решаем, что хотим открыть барбершоп только ради денег, то мы экономим на сервисе, на мастерах, на косметике, на которой работаем. Здесь я могу понять предпринимателя, но это сильно сказывается в итоге на посещаемости и на прибыли. Это нужно учитывать. 

Профессионализм заключается в том, чтобы мастер рассказывал о своей профессии, обо всех услугах, которое оказывает его заведение и конкретно он сам. То есть задача мастера, когда клиент приходит к нему впервые, ввести его в курс дела. Рассказать, что такое эпиляция воском, что такое уход за кожей головы, для чего это нужно, какая у него кожа, волосы, как ему лучше укладываться, какую делать стрижку и т.д. Тут мы не делим мастера ни по половому признаку (мастер-мужчина или мастер-женщина), ни по психотипу — любит он разговаривать или нет. Это работа. Мы должны постараться максимально угодить мужчине, сидящему в кресле.

Как создать себе гостя «на всю жизнь»?

Должна быть цикличность. Если оборот ежемесячно достигает нереальных размеров, то там речь идет о потоке. Поток людей нам направляет руководитель заведения. В потоке нет смысла, если люди не возвращаются. Такое заведение долго не просуществует, каждый новый гость — стоит дорого. В целом, мастер может продавать много косметики тогда, когда приходит много новых людей. Если их приходит много ежемесячно, на протяжении долгого времени, значит мало людей возвращаются. Откуда бы столько свободных мест для новых гостей? 

Вы можете заметить резкий скачок в продажах косметики, когда мастер работает с постоянными гостями. Все брали, ежемесячно добирали, кто — то думал и брал на следующий визит, а потом бах, у всех кончилось и они возобновляют запасы. Скачок. Раз в четыре, шесть месяцев. Каждый месяц стабильно огромных продаж при постоянных гостях быть не может. Но и не может быть, что в предыдущий месяц было продаж на 100 тысяч, а в этом по нулям. Кто-то уже взял шампунь, а теперь ему понадобилось масло для бороды. 

Я парень ленивый, в хорошем смысле этого слова. Мне нравится работать с постоянными гостями. Я понимаю, что один человек в перспективе трех, пяти, десяти лет принесет нам много денег. Я рассказываю о дополнительных услугах, о косметике. Я говорю о нем, моя задача закрыть все «незнания». Моя задача сделать так, чтобы мужчина в кресле кайфанул и получил максимальный уровень услуг. 

Такой подход гарантирует безоблачное будущее. Где мужчины приходят стабильно и выбирают конкретного мастера или заведение. Поэтому, считаю, нужно быть нацеленным на качественную работу с каждым гостем, что будет гарантировать ваши долгосрочные отношения.