Автоматизация бэк-офиса: упрощаем бизнес-процессы с service desk

Автоматизация бизнес-процессов становится все более актуальной для современных компаний. Согласно отчету Market Research Intellect, объем рынка автоматизации бэк-офиса в 2024 году оценивался в 0,49 миллиарда долларов США. Прогнозируется, что к 2032 году этот показатель достигнет 1,16 миллиарда долларов, что соответствует среднегодовому темпу роста (CAGR) в 10,1% с 2025 по 2032 год.

Этот рост отражает потребность в системах автоматизации, особенно по мере развития компании. На первых порах существования компании контроль над бэк-офисом не вызывает особых сложностей. В этот период бизнес-процессов немного, поэтому управлять ими можно вручную без значительных усилий. Однако компания растет, процессы усложняются, у внутренних служб становится все больше задач. В такой ситуации отсутствие системы автоматизации может привести к хаосу, когда сотрудники не понимают, кто и за что отвечает, как назначать и делегировать задачи.

Все это создает спрос на автоматизацию бизнес-процессов по различным типам услуг: от техподдержки до HR-задач. Подобное решение позволяет оптимизировать использование ресурсов, повысить производительность и обеспечить развитие продукта. Оптимальным вариантом для автоматизации станет гибкая и универсальная система service desk.

Меня зовут Андрей Фитисов, я  директор по развитию бизнеса ITSM 365. Разберем, как бесшовно и оперативно настроить действующие и новые процессы на базе единой платформы.

Service desk — не только для ИТ-отдела: как сервисный подход проявляется в работе бэк-офиса

Сегодня технические службы в компаниях применяют в своей работе сервисный подход. Например, ИТ-подразделение оказывает различные услуги для пользователей внутри компании и за ее пределами: настраивает e-mail, ставит новое «железо», подключает телефонные линии и прочее.

Бизнес по оказанию услуг выглядит так:

1. Заказчик подает заявку в системе.
2. Представитель ИТ-отдела берет ее в работу.
3. По заявке предоставляется запрошенная услуга.
4. По выполнению ИТ-специалист закрывает заявку.

Одновременно один ИТ-отдел может получать десятки заявок на обслуживание разной сложности и компетенции. Чтобы не терять обращения заказчиков, технические подразделения автоматизируют учет заявок с помощью систем класса service desk. 

Однако сервисный подход можно применять не только в ИТ-департаменте. Бэк-офис компаний обычно включает в себя несколько отделов с типовыми бизнес-процессами. Например, юридический отдел готовит договоры с клиентами, бухгалтерия оформляет финансовую отчетность, HR контролирует кадровые задачи. Все эти услуги также можно завести в service desk.

Автоматизация сервисных процессов помогает компаниям повысить эффективность работы и внедрить сервисный подход сразу для нескольких отделов. Так, например, ITSM 365 может сделать взаимодействие между подразделениями более удобным, сократить время на обработку обращений и улучшить качество обслуживания. Опыт показывает, что внедрение сервисного подхода в разные сферы бизнеса способствует повышению прозрачности процессов и снижению нагрузки на сотрудников. 

Например, для HR-команд можно автоматизировать процесс рекрутинга, в логистике — работу с подрядчиками транспортных услуг, для бухгалтерии — задачи по расчету стоимости сервисов, автоматизации ЭДО, составление отчетности. Во всех случаях ИТ-отделы являются стартовыми точками для автоматизации. После чего принципы сервисного подхода можно гибко масштабировать на смежные подразделения.

Обычно подразделения бэк-офиса работают со специализированными системами, которые разработаны под специфические задачи. Так, в HR — это решения для автоматизации рекрутинга, в ИТ — service desk для учета заявок, в юридическом отделе — программы для ЭДО. Однако работа с разрозненными системами часто приводит к тому, что бизнес несет дополнительные затраты на лицензии и обновления отдельных продуктов.

Если внедрять сервисный подход в рамках всей компании, то оптимальным решением станет единая платформа автоматизации. Универсальная экосистема продуктов позволит настроить нужное решение под задачи конкретного подразделения. При этом платформа должна предоставлять гибкость в выборе процессов: какие из них можно внедрить сразу, а какие — постепенно, по мере возникновения потребности..

Решая задачу по созданию единой системы автоматизации,  в ITSM 365 пришли к идее создать новую технологическую базу на основе low-code платформы. Такой инструмент работает по принципу конструктора. Без глубоких знаний программирования вы можете собрать необходимое решение из готовых модулей — плагинов, виджетов, форм, — и настроить для них соотвеющую бизнес-логику.

В чем преимущества low-code платформы:

• Высокая адаптивность — технолог компании может сконструировать систему под любые процессы и задачи. Так цифровая трансформация бизнеса проходит в разы быстрее.
• Экономичность — продукт создается и внедряется за короткие сроки, за счет чего снижаются затраты компании. Нет необходимости нанимать дополнительных специалистов.
• Высокая производительность — команды быстрее реализуют окупаемые проекты.
• Широкие возможности для масштабирования бизнеса — систему на базе low-code можно быстро адаптировать под новые бизнес-процессы. Так компания может опередить конкурентов, которые создают свои системы по традиционному циклу разработки или закупают готовые, но ограниченные решения.

В чем преимущества внедрения service desk для бизнеса 

За счет автоматизации бизнес-процессов service desk позволяет выполнять задачи эффективнее, с более высоким качеством и минимальными затратами:

• Система содержит всю информацию по заявкам и SLA, что делает сервисное обслуживание более эффективным.
• За счет автоматизации компания уменьшает количество рутинных задач, повышается точность и качество работы.
• Service desk дает возможность получать обратную связь от заказчиков для улучшения сервисов.
• База знаний внутри платформы помогает быстрее обучать новичков, создает условия для самообслуживания.
• Сокращение ошибок и оптимизация бизнес-процессов сокращают операционные затраты компании.
• Детальная аналитика по каждому сотруднику, команде и целому подразделению помогает в мониторинге KPI, отслеживании качества сервиса, что позволяет оперативно выявлять слабые места и служит надежной базой для грамотных стратегических решений.
• Подробная картина по бизнес-процессам позволяет тщательно планировать бюджет в долгосрочной перспективе.
   

Как в будущем может измениться рынок автоматизации бэк-офиса

Как владельцу бизнеса понять, что пора автоматизировать бэк-офис

Как показывают внутренние исследования нашей компании и запросы клиентов, предпосылки для автоматизации обычно возникают на предприятиях с большим количеством однотипных процессов и необходимостью обработки от 50 заявок в месяц. В таких случаях «вручную» управлять командами и отделами, отслеживать потоки задач и сроки становится крайне сложно. Теряется прозрачность операционной работы и ее предсказуемость.

Есть несколько признаков, которые «сообщают» руководству, что пора задуматься об автоматизации:

• В компании растет число процессов, которые требуют тщательного мониторинга и управления.
• Заявки поступают хаотично через разрозненные каналы, из-за чего обращения теряются.
• Сроки работ по заявкам постоянно смещаются или нарушаются.
• Персонал перегружен рутинными задачами, которые зачастую решаются вручную. Из-за этого снижается лояльность сотрудников к компании.
• Руководители отделов получают неполную информацию о работе своих подчиненных.
• Решения принимаются по субъективным признакам, а не на основе точных и измеряемых показателей.
• Растет количество ошибок в стратегическом планировании, приоритетах и управлении командами.

Все эти проблемы в конечном итоге приводят к простоям в работе компании и финансовым потерям.  Тогда как service desk позволит сделать работу всех подразделений прозрачной и предсказуемой.

Как единая система автоматизации работает в бэк-офисе

Покажем на примерах, как с помощью service desk автоматизировать процессы HR-департамента, АХО, бухгалтерии и проектного офиса.

• Service desk в HR-отделе

Единой системой автоматизации для нужд HR можно охватить не только рутинные процессы, вроде оформления заявлений на отпуск или командировки, но и более комплексные задачи. Например, найм сотрудников. Процесс выглядит так:

• В системе формируется заявка на вакансию.
• Специалист по рекрутингу согласовывает заявку с главой HR-отдела.
• Назначаются ответственный и сроки.
• Согласованный текст вакансии публикуют на внешних площадках.
• В service desk отгружаются резюме кандидатов — система хранит карточки соискателей, историю рассмотрения.
• Система отслеживает прохождение кандидата по воронке найма.
• Когда соискатель утвержден, в service desk создают заявки смежным подразделениям: подготовить рабочее место, завести личное дело, настроить доступы к ИТ-инфраструктуре.

Например, одна из крупнейших федеральных аптечных сетей с помощью нашего service desk настроила полный цикл найма. Систему интегрировали с рекрутинговыми сайтами, настроили несколько типов заявок, завели согласования на медосмотр и интеграцию с Яндекс.Картами. За счет автоматизации HR-отдел теперь обрабатывает почти 200 000 резюме за год и поддерживает базу из более чем 170 тысяч кандидатов.

• Service desk в АХО

Это сервисное подразделение часто сталкивается с длинными цепочками задач по материальному снабжению персонала. Автоматизация помогает управлять сложными процессами более эффективно.

Например, сотрудник формирует в service desk заявку на новое более удобное рабочее место. Система назначает исполнителя заявки и отслеживает статусы по ней. При этом к ходу работы можно подключать необходимые согласования, подгружать документы строгой отчетности.

Так, группа компаний «АгроТерра» с помощью нашей системы автоматизировала процесс подготовки к выходу нового сотрудника. Специальный модуль позволяет регистрировать корневую заявку и подключать к ней настроенные сценарии по задачам для исполнителей. Например, подключать новому сотруднику мобильную связь через корпоративный номер, настраивать доступ к корпоративным системам, обустраивать рабочее место и прочее.

• Service desk в бухгалтерии

В финансовом подразделении service desk может не только сделать работу с отчетностью и бюджетами прозрачной и предсказуемой. Систему можно кастомизировать так, чтобы к процессам подключались смежные подразделения, например, юристы и отдел по работе с клиентами.

Service desk устраняет риски человеческого фактора. С помощью системы автоматизации сотрудники финотдела не потеряют ни одного отчета или акта выполненных работ. Документы хранятся в системе так, чтобы сотрудники могли посмотреть всю историю действий с ними.

• Service desk в проектной деятельности

Продукт позволяет автоматизировать ведение проектов, даже если в проекте задействованы несколько отделов. В Service desk можно распределять задачи, назначать исполнителей и дедлайны, отслеживать статусы по ходу проекта.

Какие еще возможности для проектной работы дает service desk:

• поддерживает прозрачность ведения проектов и создает основу для правильных управленческих решений;
• гибко настраивает жизненные циклы по каждому проекту;
• использует популярные методы и инструменты управления проектами: Waterfall, Agile, канбан, диаграмма Ганта;
• планирует нагрузку на команды;
• ведет детальную аналитику по каждому этапу проекта.

Таким образом, с помощью гибкой платформы компания может «подогнать» систему автоматизации под любые особенности проекта. Например, настраивать отображение информации в личном кабинете или создавать кастомные дашборды.

Когда автоматизация бизнес-процессов не требуется

Мы уже обсудили, как автоматизация может существенно повысить эффективность бизнес-процессов и ускорить рост компании. Однако стоит помнить, что внедрение автоматизации не всегда является первостепенной задачей. 

В некоторых случаях ее внедрение может быть избыточным, и стоит сначала обратить внимание на другие аспекты бизнеса, прежде чем переходить к автоматизации. Рассмотрим несколько ситуаций, когда автоматизация может быть отложена:

Редко выполняемые процессы — если задача возникает эпизодически и не занимает много времени, внедрение системы автоматизации можно рассмотреть в перспективе, когда потребность в оптимизации станет более очевидной.

Индивидуальный подход — там, где важны личные решения, креативность или гибкость (например, переговоры, индивидуальное обслуживание клиентов), внедрение сервис деска не является первостепенно важным решением.

Отсутствие потребности в масштабировании — если бизнес не планирует рост и существующая система справляется с текущими задачами, автоматизация автоматизация может быть отложена до появления новых задач и вызовов.

Выводы

Гибкий и кастомизируемый service desk способен стать не просто стартовой точкой, а ядром автоматизации бизнеса. Такое решение обеспечит прозрачность в выполнении задач, соблюдение сроков, гибкое планирование нагрузки и трудозатрат. 

Благодаря особенностям low-code платформы вы сможете создать единую систему управления бизнес-процессами. Это даст возможность сформировать уникальные кросс-функциональные сервисы, которые выходят далеко за рамки ИТ.